Các công việc Helpdesk là làm gì? có vai trò như thế nào khi vận hành doanh nghiệp?

12/01/2022 09:30
Khi mà hầu hết các vai trò trong doanh nghiệp đều được chuyên môn hóa thì nhiều công ty bắt đầu chú ý nhiều hơn tới việc tạo ra một bộ phận làm các công việc hỗ trợ, bộ phận này được gọi là Helpdesk. Dù vậy, không phải ai cũng hiểu công việc của Helpdesk là gì và có thực sự ý nghĩa với doanh nghiệp.

Ngày nay, khi dạo một vòng quanh các trang web hay group tuyển dụng, có lẽ bạn sẽ thấy rất nhiều tin đăng tuyển liên quan tới Helpdesk. Nếu bạn còn đang thắc mắc về các công việc chủ yếu của vai trò này cũng như vai trò thực tế với việc vận hành doanh nghiệp thì hãy cùng JOBOKO tìm hiểu qua bài viết sau nhé.

MỤC LỤC:
I. Helpdesk là gì?
II. Helpdesk và Service desk có khác nhau không?
III. Vai trò của Helpdesk
IV. 7 yếu tố tạo nên đội ngũ Helpdesk giỏi

helpdesk la gi vai tro cua helpdesk trong doanh nghiep

Helpdesk thường làm gì? vai trò trong doanh nghiệp ra sao?

I. Helpdesk là gì?

Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác về công việc Helpdesk nhưng về cơ bản thì Helpdesk là bộ phận quan trọng trong phòng chăm sóc khách hàng. Họ hỗ trợ cho cả nhân viên của công ty lẫn khách hàng, đối tác. Ví dụ như khi một nhân viên không thể kết nối được với VPN của công ty hay một khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm, bộ phận Helpdesk sẽ là người giúp họ giải quyết những vấn đề này. Trong một thế giới đầy thách thức về thời gian như hiện nay, bất cứ ai cho dù là khách hàng hay nhân viên của công ty cũng đều mong muốn được hỗ trợ kịp thời.
Helpdesk có thể là người thật hoặc là một phần mềm mà khách hàng tương tác khi họ gặp sự cố (thường là các sự cố liên quan đến kỹ thuật, công nghệ thông tin; hay còn gọi là IT Helpdesk). Có những công ty gọi Helpdesk là bộ phận hỗ trợ kỹ thuật trong khi số khác gọi là bộ phận chăm sóc khách hàng hay hỗ trợ khách hàng.

Đọc thêm: Công việc của IT HelpDesk là làm gì?

II. Helpdesk và Service desk có khác nhau không?

Không ít trường hợp sử dụng hai chức danh này để thay thế lẫn nhau. Tuy nhiên, nhiều người vẫn cho rằng có sự khác biệt tồn tại giữa vị trí Helpdesk và Service desk. Họ coi Service desk là "phiên bản" phát triển hơn của Helpdesk, phản ánh sự tập trung vào trải nghiệm người dùng cuối một cách nhanh chóng, cá nhân hóa.
Cũng có những công ty coi hai chức danh này là một. Đối với họ, điểm mấu chốt nằm ở chất lượng dịch vụ được cung cấp tới khách hàng chứ không phải tên gọi.

III. Vai trò của Helpdesk

Helpdesk có thể mang lại lợi ích to lớn cho các công ty ở mọi quy mô cũng như những loại hình khác nhau - từ công ty đa quốc gia tầm cỡ cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Khả năng phản hồi, tư vấn và xử lý vấn đề nhanh chóng của Helpdesk sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, thúc đẩy lòng trung thành và góp phần củng cố thương hiệu sản phẩm.
Theo một khảo sát được tiến hành gần đây:

  • 60% khách hàng cho biết tốc độ phản hồi và giải quyết yêu cầu từ Helpdesk có ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng của họ.
  • 57% người được hỏi xem dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố khiến họ có muốn trung thành với một thương hiệu hay không.
  • Khoảng 50% người được hỏi nói rằng họ sẽ chuyển sang công ty cung cấp dịch vụ khác nếu chất lượng dịch vụ của một công ty không tốt.

2. Nâng cao sự hài lòng trong công việc của nhân viên

Thực tế cho thấy, sự hài lòng trong công việc của nhân viên có liên quan mật thiết đến sự phát triển của công ty. Chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, họ mới có thể hoàn thành tốt những công việc được giao và sẵn sàng đóng góp cho sự phát triển chung. Do đó, các công ty ngày càng chú trọng nâng cao sự hài lòng của nhân viên, không chỉ ở mức lương cạnh tranh mà còn cả môi trường làm việc, điều kiện làm việc, ....

Đọc thêm: Helpdesk là gì? Kỹ năng cần có của IT Helpdesk

IV. 7 yếu tố tạo nên đội ngũ Helpdesk giỏi

1. Chọn đúng người

Tuyển chọn những thành viên trong nhóm có cùng quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm, biết đồng cảm và giao tiếp tốt là chìa khóa để hình thành một đội ngũ Helpdesk chuyên nghiệp. Không còn gì tuyệt vời hơn là đội ngũ nhân viên vừa có thái độ chuyên nghiệp lại luôn tràn đầy năng lượng phục vụ khách hàng.

2. Hệ thống Ticket

Ticket hỗ trợ là các bản ghi tương tác cho phép bộ phận Helpdesk theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu của khách hàng cũng như hợp tác với các bộ phận khác để giải quyết những vấn đề phúc tạp. Hệ thống ticket cũng sẽ cung cấp cái nhìn toàn cảnh về trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Từ đó, các công ty có thể biết được mình cần làm gì ở bước tiếp theo.

3. Công cụ issue tracker

Issue tracker là công cụ vô cùng quan trọng với một IT Helpdesk, cho phép bộ phận này ghi lại các lỗi khách hàng gặp phải với sản phẩm hay phần mềm của công ty mình. Việc này còn đảm bảo cho nhân viên hỗ trợ, kỹ sư và quản lý có thể dễ dàng theo dõi sự cố cho đến khi được giải quyết xong. Đồng thời, khách hàng sẽ luôn được cập nhật kịp thời về trạng thái sự cố cần khắc phục.

4. Hệ thống self-service

Hệ thống self-service bao gồm một số công cụ hỗ trợ dựa trên công nghệ AI như Answer Bot hay các diễn đàn công cộng, giúp khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời cho các vấn đề đơn giản như đặt lại mật khẩu... trước khi cần đến sự trợ giúp từ các Helpdesk.
Bộ phận Helpdesk cũng có thể tận dụng hệ thống quản lý tri thức nội bộ trong công ty để có sự nhất quán trong hướng dẫn và quy trình khắc phục sự cố.

helpdesk la gi vai tro cua helpdesk trong doanh nghiep 2

Những yếu tố giúp doanh nghiệp tạo nên đội ngũ helpdesk giỏi

5. Công cụ phân tích dữ liệu

Các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp hoạt động cung cấp dữ liệu cho người dùng trở nên khả thi và hiệu quả hơn bao giờ hết. Điều này còn giúp quản lý nhóm Helpdesk nắm bắt được hiệu quả làm việc của các thành viên cũng như chỉ số hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó là khả năng chỉ rõ thị hiếu khách hàng cũng như lĩnh vực sản phẩm cần phát triển thêm.

6. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng

Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng hoàn chỉnh sẽ cho phép nhóm Helpdesk chủ động liên hệ với người dùng sau khi giải quyết sự cố để đánh giá mức độ hiệu quả của công việc. Không chỉ thế, với sự phát triển của công nghệ AI, các Helpdesk thậm chí có thể dự đoán chỉ số hài lòng của khách hàng ngay cả trước khi tiến hành khảo sát.

7. Tự động hóa, ứng dụng và tích hợp

Hoạt động tự động hóa, ứng dụng và tích hợp cho phép các Helpdesk tùy chỉnh môi trường làm việc của họ. Từ đó, những công việc như phân công nhiệm vụ, đóng ticket trở nên dễ hơn rất nhiều. Ngoài ra, tích hợp hệ thống Helpdesk với các công cụ nội bộ như Slack còn giúp đơn giản hóa quy trình làm việc nhóm, teamwork. Đặc biệt với những công ty đa quốc gia, Helpdesk còn chịu trách nhiệm hỗ trợ các ứng dụng dịch thuật.
Hy vọng rằng với những thông tin mà JOBOKO.com đã tổng hợp phía trên, bạn đã hiểu rõ hơn về công việc của nhân viên Helpdesk và các vai trò liên quan của vị trí này. Đây là bộ phận quan trọng trong các công ty, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ.


Bình luận

Bài viết mới

Ngày nay, hầu hết mọi người đều sử dụng mạng xã hội, vì vậy mà đăng tin tuyển dụng trên các kênh như Facebook rất phổ biến và cho phép doanh nghiệp tiếp cận nhiều ứng viên hơn. Mẹo đăng thông báo tuyển dụng trên Facebook mà nhà tuyển dụng cần biết sau đây sẽ gợi ý những cách để tận dụng kênh này hiệu quả nhất.
Báo chí, truyền thông là ngành nghề năng động, phù hợp với những người trẻ sáng tạo, thích nghi nhanh với xu hướng. Vậy các vị trí việc làm ngành báo chí, truyền thông có đa dạng không? Hãy cùng JOBOKO tìm hiểu để có cái nhìn khách quan về ngành nghề này nhé.
Nhân viên lái xe đầu kéo là người đóng vai trò vận chuyển hàng hóa an toàn trong phạm vi gần hoặc xa. Họ chịu trách nhiệm giám sát việc xếp, dỡ, bảo quản hàng hóa, giới hạn tải trọng và cập nhật toàn bộ tình hình chuyến đi.
Ngay cả khi chưa có nhiều kinh nghiệm, nhưng nếu biết cách viết CV xin việc nhân viên kỹ thuật điện tử sao cho ấn tượng, bạn vẫn có thể ghi điểm trong mắt nhà tuyển dụng và tự tin bước tiếp vào vòng phỏng vấn.
Trong CV xin việc tư vấn bán hàng, viết tốt phần mục tiêu là một điểm cộng đáng kể để bạn thu hút sự chú ý của nhà tuyển dụng. Bạn đã biết cách viết mục tiêu nghề nghiệp của tư vấn bán hàng hay chưa? Cùng tìm hiểu chi tiết với JobOKO nhé.
JobOKO
08/10/2021 11:30
Từ nhỏ, hầu hết những đứa trẻ đều được dạy rằng phải trung thực với bố mẹ, thầy cô, bạn bè và mọi người xung quanh. Cũng vì thế mà khi lớn dần lên, hầu hết chúng ta đều nhận định rằng trung thực là biểu hiện của đạo đức. Chính xác thì trung thực là gì và có phải lúc nào bạn cũng nên "có gì nói nấy"?
JobOKO
16/04/2020 09:15
Trong nhiều tình huống, bạn có thể muốn tìm một công việc mới, thậm chí là chuyển sang một sự nghiệp hoàn toàn mới. Việc dành 8 giờ một ngày để làm việc không còn làm bạn vui vẻ, hoặc làm việc với một ông chủ/công ty không phù hợp khiến cuộc sống của bạn bị ảnh hưởng.  Quyết định thay đổi công việc thường đơn giản hơn nỗ lực tìm ra nguyên nhân cụ thể dẫn đến sự thay đổi đó. Bạn thực sự cần một công việc khác, hay bạn đang khao khát một nghề nghiệp khác thú vị hơn? Rõ ràng là bạn sẽ cần tìm ra nguồn gốc của sự không hài lòng.
JobOKO
13/12/2021 09:30
Khi thương mại điện tử, bán hàng online phát triển, các chủ shop và công ty phân phối tuyển dụng vị trí nhân viên vận đơn khá nhiều. Tuy nhiên, vị trí này vẫn còn khá mới và không phải ai cũng hiểu nhân viên vận đơn là làm gì, các tiêu chí tuyển dụng gồm những gì.
JobOKO
18/12/2021 10:30
Marketing là một ngành năng động và có tốc độ tăng trưởng nhanh, nhiều cơ hội việc làm và mức thu nhập cao. Tìm hiểu về các công việc trong ngành marketing, những cơ hội, mức lương và triển vọng phát triển sẽ giúp các bạn quyết định xem có nên chọn con đường sự nghiệp này hay không.
JobOKO
27/09/2021 10:30
Cùng với CV, thư xin việc là công cụ đắc lực để ứng viên giới thiệu bản thân theo cách tích cực, ấn tượng với nhà tuyển dụng. Một bức thư xin việc "chuẩn" phải truyền tải đầy đủ thông tin ứng viên, dẫn dắt để người đọc thấy được ưu điểm, tiềm năng, sự chân thành và nghiêm túc với vị trí tuyển dụng của người ứng tuyển.
JobOKO
15/02/2020 09:17
Trên thực tế, khi tìm việc làm mới , bạn sẽ có một khoảng thời gian tương đối căng thẳng và khó khăn. Bạn phải tạo ấn tượng tốt với sếp và đồng nghiệp mới, thích nghi với những yêu cầu mới trong công việc. Tuy nhiên, tài chính vẫn là một trong những vấn đề quan trọng nhất mà bạn cần xem xét cẩn thận. Ngoài tiền lương cố định, hãy chú ý đến những khoản thu khác hoặc các điều kiện phúc lợi nổi bật.
JobOKO
23/06/2020 15:30
Unilever tuyển dụng những vị trí nào? Unilever tuyển dụng có khó không? là câu hỏi được rất nhiều bạn thắc mắc, đặc biệt là những bạn đang có nhu cầu ứng tuyển và làm việc cho Unilever. Các bạn hãy cùng tìm hiểu chi tiết bài viết này để giải đáp những câu hỏi dễ dàng hơn nhé.
JobOKO
24/12/2019 08:00
Không thể phủ nhận được nhiều lợi ích của việc làm thêm đem lại cho sinh viên nhưng bạn cần phải biết được bạn được và mất những gì từ công việc làm thêm đó. Để giúp bạn đọc giải đáp thắc mắc về việc sinh viên có nên làm thêm không? Chọn việc làm thêm như thế nào? Joboko mời bạn đọc tham khảo bài viết sau.
JobOKO
10/10/2021 09:30
Việc làm ngân hàng luôn được đánh giá là rất hot với môi trường làm việc tốt, nhiều chế độ phúc lợi như lương, thưởng cực cao. Tuy nhiên, để có thể "chen chân" vào ngân hàng thì tất cả các bạn đều sẽ được yêu cầu có trình độ chuyên môn, bằng cấp từ cao đẳng trở lên và đặc biệt là phải trả qua kỳ thực tập ngân hàng.
JobOKO
11/10/2021 12:30
Bắt đầu với công việc Freelancer, bạn sẽ gặp khó khăn khi phải tính giá dự án để báo cho khách hàng. Việc đưa ra mức giá hợp lý vừa giúp bạn có được mức thu nhập tốt lại làm khách hàng hài lòng và sẽ mở ra nhiều cơ hội hợp tác về sau. Vậy tính giá dự án, bạn cần xem xét những yếu tố, dựa trên các tiêu chí nào?
Giải thưởng của chúng tôi: