Tìm hiểu về Cold Calling: Nghệ thuật bán hàng qua điện thoại và kịch bản triển khai

Để kinh doanh hiệu quả, bạn không thể chỉ thụ động ngồi chờ khách hàng tìm đến, thay vào đó, bạn cần thực hiện nhiều phương pháp khác nhau, kết hợp với tiếp thị, quảng cáo... để gia tăng sự hiện diện, mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng từ đó có thêm cơ hội bán hàng. Sử dụng các cuộc gọi Cold Calling là một trong những phương pháp được rất nhiều người sử dụng để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu. Để tiến hành Cold Calling hiệu quả, bạn sẽ cần nhiều kỹ năng, kinh nghiệm và dĩ nhiên, có sẵn kịch bản.

MỤC LỤC:
I. Cold Calling là gì? Nguyên tắc hoạt động như thế nào?
II. Những thách thức khi thực hiện Cold Calling
III. Cách xây dựng và triển khai kịch bản Cold Calling
IV. Mẫu kịch bản triển khai Cold Calling
V. Cách đối phó với việc bị từ chối khi thực hiện Cold Calling

Những thông tin cần biết về Cold Calling

I. Cold Calling là gì? Nguyên tắc hoạt động như thế nào?

Cold Calling (đôi khi còn được gọi là Cold Call) nghĩa là các "Cuộc gọi lạnh", "Cuộc gọi ngẫu nhiên" nhằm mục đích tiếp thị qua điện thoại, chào hàng qua điện thoại. Cụ thể, Cold Calling là một kỹ thuật trong đó nhân viên kinh doanh, bán hàng hay telesale liên lạc với những đối tượng khách hàng mục tiêu - những người chưa từng chủ động bày tỏ sự quan tâm với sản phẩm, dịch vụ mà bạn và công ty của bạn cung cấp. Nói cách khác, qua các cuộc gọi lạnh, bạn chào mời, tiếp thị sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng bán hàng.
Một ví dụ đơn giản về Cold Calling là khi bạn làm trong công ty bảo hiểm, có sẵn danh sách khách hàng tiềm năng - những người có thu nhập ổn định mà bạn cho là họ có thể sẽ quan tâm đến dịch vụ của bạn. Lúc này, bạn sẽ gọi cho họ và bắt đầu tự giới thiệu tên, công ty, hỏi xem họ có thời gian không và nói về các gói bảo hiểm, hỏi xem họ có quan tâm không - nếu có thì mời gặp trực tiếp để trao đổi sâu hơn.
Ngày nay, các cửa hàng, doanh nghiệp thường dùng nhiều phương pháp để có được dữ liệu về người dùng như tên, số điện thoại sau đó liên hệ để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và người nhận cuộc gọi dường như cũng "quen" với hình thức này. Họ có thể có phản ứng rất khác nhau, tích cực hoặc tiêu cực vì cảm thấy bị làm phiền. Vì thế, nếu bạn thực hiện Cold Calling, hãy kiên trì và sẵn sàng cho nguy cơ bị từ chối. Để thành công, bạn nên chuẩn bị đầy đủ bằng cách nghiên cứu nhân khẩu học về khách hàng tiềm năng và thị trường.

Đọc thêm: Kỹ năng telesale đảm bảo thành công khi bán hàng qua điện thoại

II. Những thách thức khi thực hiện Cold Calling

Thực hiện Cold Calling, bạn sẽ nhận được rất nhiều kiểu phản ứng khác nhau của người tiêu dùng, chẳng hạn như chấp nhận, kết thúc cuộc gọi mà không có hiệu quả gì, gác máy ngay lập tức hoặc tệ hơn là công kích bằng lời nói ("Phiền phức", "Đừng làm phiền tôi"...). Một nghiên cứu tại Mỹ ước tính tỷ lệ thành công của Cold Calling chỉ là khoảng 2% - ngay cả đối với một chuyên gia lành nghề. Dựa trên ước tính này, có lẽ chỉ có khoảng 5 trong số 250 cuộc gọi sẽ có kết quả như mong đợi. Ngược lại, một nhân viên bán hàng có Warm Calls - gọi cho khách bày tỏ sự quan tâm trước đó với sản phẩm/dịch vụ và muốn tìm hiểu sâu hơn - sẽ có tỷ lệ thành công thuận lợi hơn, lên tới hơn 30%.
Khi công nghệ ngày càng phát triển, Cold Calling cũng không còn được ưa chuộng như xưa. Có sẵn nhiều phương pháp tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng mới hơn, hiệu quả hơn, bao gồm tiếp thị qua email, tin nhắn và mạng xã hội. Tuy nhiên, Cold Calling vẫn sẽ tiếp tục được sử dụng trong tương lai vì vẫn tạo ra những cơ hội kinh doanh mới hay đơn giản là để gia tăng nhận thức thương hiệu trong cộng đồng.

Khó khăn khi thực hiện các cuộc gọi Cold Calling là gì?

III. Cách xây dựng và triển khai kịch bản Cold Calling

Để tiến hành Cold Calling theo cách hiệu quả nhất, tránh những tình huống gọi điện thoại mà bạn lại ấp úng, hết quên giới thiệu tên lại đến không nhớ phải nói gì về sản phẩm/dịch vụ thì việc chuẩn bị các kịch bản là điều cần thiết nhất.

1. Cách xây dựng kịch bản Cold Calling

1.1. Trước khi xây dựng kịch bản Cold Calling

• Tìm hiểu về thị trường, xu hướng: Hiểu về các xu hướng mua sắm, chi tiêu mới, các sản phẩm và dịch vụ hot cũng như tình hình chung của thị trường sẽ đảm bảo rằng bạn biết phải khai thác, tiếp cận từ đâu cũng như giới thiệu thông tin một cách hấp dẫn, thu hút.
• Nghiên cứu kỹ danh sách khách hàng tiềm năng: Dù cho bạn và công ty có được số điện thoại của khách hàng tiềm năng bằng cách nào thì điều quan trọng vẫn là bạn phải nghiên cứu, tìm hiểu về họ. Có thể thử tìm kiếm tài khoản Zalo bằng số điện thoại để có đánh giá sơ bộ về họ... Bạn cần hình dung cơ bản được về người mình sẽ tiếp cận và chuẩn bị sẵn sàng hơn khi gọi cho họ.

1.2. Quy trình tiêu chuẩn của kịch bản Cold Calling

• Chào hỏi, tự giới thiệu: Đầu tiên, bạn cần chào hỏi và tự giới thiệu bản thân ngay khi có người bắt máy. Tất cả mọi người đều sẽ không tiếp tục nói chuyện nếu bỗng dưng có người gọi và nói liên tục về một điều gì đó trong khi không biết đó là ai, có mục đích gì.
• Hỏi xem khách có thời gian, có sẵn sàng lắng nghe hay không: Sau đó, bạn cũng đừng quên hỏi xem họ có sẵn sàng tiếp chuyện bạn hay không. Nếu được thì tốt còn nếu họ từ chối, bạn có thể khéo léo xin phép gọi vào thời điểm khác.
• Dẫn dắt để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ: Trong trường hợp khách nói rằng họ có thời gian thì bạn có thể chuyển đến bước tiếp theo như làm quen, đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu của khách hoặc vấn đề họ gặp phải, sau đó giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một giải pháp.
• Giao tiếp dựa theo phản ứng thực tế của khách: Thông thường, mỗi khách hàng tiềm năng sẽ có cách nói chuyện khác nhau và thái độ với những cuộc gọi Cold Calling cũng không giống nhau. Bạn nên có sự tinh tế để biết liệu đã đến lúc đề nghị cuộc hẹn trực tiếp hay chốt đơn hàng qua điện thoại chưa hoặc là lịch sự từ bỏ cơ hội khi thấy khách khó chịu. Bên cạnh đó, một số người có thể thích nói chuyện thì bạn nên vui vẻ, nhiệt tình, ngược lại thì bạn nên nhẹ nhàng và đáng tin cậy là đủ.
• Không quên chào tạm biệt và nói cảm ơn: Dù kết quả của Cold Calling có thế nào, khách có từ chối hay mất kiên nhẫn thì bạn vẫn nên chào và nói cảm ơn với họ (trong trường hợp không bị gác máy đột ngột).

Đọc thêm: Kịch bản telesale bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Làm thế nào để xây dựng kịch bản Cold Calling thu hút khách hàng tiềm năng?

2. Lưu ý khi triển khai kịch bản Cold Calling

• Bám sát kịch bản để đảm bảo tuân thủ toàn bộ quy trình, không bỏ sót nội dung hoặc bối rối, lộn xộn nhưng đồng thời bạn cũng cần có sự linh hoạt, tùy vào phản ứng của khách hàng tiềm năng mà điều chỉnh ngôn ngữ hay cách giao tiếp, tương tác với họ.
• Thái độ lịch sự, chuyên nghiệp.
• Giọng nói phù hợp: Rõ ràng, dễ nghe (không nói quá to hay quá nhỏ trong điện thoại, không nói giọng địa phương, nói ngọng)
• Đừng quên giới thiệu tên và mục đích cuộc gọi ngay từ đầu, người nghe có quyền được biết lý do để sau đó ra quyết định giữ máy hay không.

IV. Mẫu kịch bản triển khai Cold Calling

*Điện thoại đổ chuông*

Khách hàng tiềm năng (KHTN): Alo, ai vậy?

Nhân viên kinh doanh (NVKD): Alo, xin chào anh/chị, em là [tên], gọi cho anh/chị từ công ty [tên công ty]. Vì cuộc gọi này chưa được hẹn trước nên không biết hiện tại anh/chị có thời gian không ạ? Em xin một vài phút để chia sẻ với anh/chị về lý do em gọi cho anh/chị hôm nay ạ.

KHTN: Có việc gì thế bạn?

NVKD: Dạ, theo em được biết thì anh/chị đang có nhu cầu tìm hiểu về phòng tập thể hình để có kế hoạch rèn luyện sức khỏe tại khu vực [tên khu vực]. Không biết nhà mình đã tìm được nơi phù hợp chưa ạ? Nếu chưa thì em xin được giới thiệu một chút về các gói tập bên em đang triển khai ạ.

KHTN:

• Trường hợp 1: Tôi đã đăng ký tập ở nơi khác rồi, cảm ơn bạn; hoặc Hiện tại tôi không có thời gian đi tập nữa nên không cần đâu bạn.
• Trường hợp 2: Đúng là tôi đang muốn đi tập để giảm cân và trị liệu chứng đau vai gáy. Bên bạn có chương trình gì? Có thể nói cụ thể hơn không?

NVKD:

• Trường hợp 1: Vâng, vậy thì tiếc quá ạ. Phòng tập bên em có nhiều thiết bị hiện đại, rất mới và sạch sẽ, HLV chuyên nghiệp đều có chứng chỉ lại đang có chương trình giảm giá cho khách hàng mới. Nếu có thể thì anh/chị lưu số em vào nhé, lúc nào có nhu cầu hoặc bạn bè, người thân của anh/chị cần thì cứ nhắn tin hoặc alo em ạ. Em cảm ơn.
• Trường hợp 2: Anh/chị có thể cho em xin số đo chiều cao và cân nặng được không ạ? Với tỷ lệ như hiện nay thì anh/chị chỉ hơi thừa cân một chút thôi nhưng kết hợp với trạng thái đau vai gáy thì không ổn lắm. Với mục đích tập để khỏe mạnh, giữ dáng và thư giãn thì em nghĩ chương trình tập với HLV cá nhân và Yoga là phù hợp nhất. Không biết anh/chị có hứng thú với môn nào hơn ạ?

KHTN: Tôi không thích Yoga, chỉ muốn tập thể hình bình thường thôi.

NVKD: Vâng, vậy thì bên em đang có các khóa như sau [kể tên những khóa tập phù hợp, giá tiền, số buổi tập]. Trong ngần ấy buổi, anh/chị chủ yếu sẽ tập trung vào [nói sơ qua] và em đảm bảo nếu kết hợp với chế độ ăn uống, nghỉ ngơi lành mạnh thì anh/chị có thể giảm được ít nhất 3kg một tháng đấy ạ.

KHTN: Tôi có thể tập thử không?

NVKD: Dĩ nhiên rồi ạ. Hiện bên em cho phép tập thử 2 buổi trước khi quyết định đăng ký hay không. Anh/chị có muốn thử không ạ?

KHTN: OK bạn, cho mình thử khóa cơ bản nhé!

NVKD: Vâng, em đã giúp anh/chị [tên khách] đăng ký rồi đấy ạ. Khi có lịch tập thử chính thức em sẽ báo lại cho anh/chị. Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng sử dụng dịch vụ bên em ạ.

Tham khảo kịch bản Cold Calling chuẩn, hiệu quả cao

V. Cách đối phó với việc bị từ chối khi thực hiện Cold Calling

Như đã đề cập trước đó, Cold Calling không phải lúc nào cũng đạt được hiệu quả mong muốn là bán được hàng hóa, dịch vụ và tệ hơn là bạn gặp phải những khách hàng tiềm năng khó tính, thậm chí là thô lỗ. Cảm giác bị từ chối, dập máy ngay lập tức... đều không dễ chịu với bất kỳ ai nhưng đây là một phần không thể tránh khỏi của công việc. Để vượt qua tình trạng này, có một số việc bạn có thể làm như:

• Chủ động tìm hiểu và thay đổi, điều chỉnh quy trình Cold Calling.
• Kiên nhẫn, bình tĩnh trong mọi trường hợp.
• Khéo léo khi đặt câu hỏi, tập trung vào câu hỏi mở, hấp dẫn thay vì cứng nhắc hoặc bị động.
• Cải thiện kỹ năng giao tiếp và lắng nghe tích cực.
• Chuẩn bị nhiều kịch bản Cold Calling và các bài thuyết trình xuất sắc.
• Phát triển kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề.
• Cải thiện kỹ năng quản lý thời gian để thực hiện được nhiều cuộc gọi với hiệu quả tốt nhất có thể.

Có thể nói, Cold Calling chính là một trong những hình thức marketing, bán hàng lâu đời và phổ biến nhất, được sử dụng rộng rãi trong hầu hết các lĩnh vực kinh doanh. Dù cho ngày nay, hiệu quả của Cold Calling không còn được như xưa nhưng không thể phủ nhận nó vẫn giúp đỡ rất nhiều trong việc tăng cường nhận diện thương hiệu. Hiểu cách chuẩn bị và xây dựng kịch bản Cold Calling cho phép bạn sẵn sàng tiếp cận, thuyết phục ngay cả những vị khách khó tính nhất.