Mô tả công việc
1. Theo dõi hành trình KH & khai thác/ đánh giá trải nghiệm KH tại các điểm chạm (Tỷ trọng công việc 30%):
Phân tích hành trình KH toàn diện trên các điểm chạm (touchpoints) bằng các công cụ định tính và định lượng, kiểm soát quy trình chất lượng.
Xác định các tương tác quan trọng, điểm ma sát và yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm. Bao gồm:
(1) Thực hiện và phân tích định kỳ từ các khảo sát và dữ liệu từ dịch vụ KH để hiểu sâu nhu cầu và kỳ vọng của KH.
(2) Hợp tác chặt chẽ với đội ngũ phân tích dữ liệu nội bộ để đảm bảo chất lượng, độ chính xác và tính toàn vẹn của dữ liệu
Luôn cập nhật các phương pháp mới trong nghiên cứu và phân tích về khách hàng
2. Phát triển sáng kiến cải thiện trải nghiệm KH: Mục tiêu đóng góp vào các hoạt động đổi mới nâng cấp vận hành/ dịch vụ và phát triển sản phẩm mới/ tìm kiếm thị trường tiềm năng của công ty (Tỷ trọng công việc 50%)
Chủ động tham gia, đề xuất các sáng kiến cụ thể giúp nâng cao sự hài lòng và giảm thiểu cảm xúc tiêu cực của KH trong hành trình sử dụng GHN: Chủ động hoặc Phối hợp với các phòng ban liên quan để chuyển những hiểu biết thành các đề xuất có thể thực hiện
Phân tích, chứng minh (dựa trên số liệu cụ thể) mức độ ưu tiên các sáng kiến theo mức độ ảnh hưởng đến chỉ số CX và mục tiêu công ty
Đóng góp vào việc xây dựng kế hoạch triển khai bảo đảm sự phù hợp với chiến lược tổng thể của công ty.
Chủ động hoặc phối hợp với các phòng ban liên quan (Vận hành, Marketing, Sản phẩm, CSKH...) để triển khai các sáng kiến CX; Theo dõi quá trình triển khai, điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi thực tế và kỳ vọng khách hàng
Phát triển các báo cáo, dashboard để truyền đạt kết quả nghiên cứu và đề xuất cho các bên liên quan
3. Xây dựng khung quản trị trải nghiệm KH (Tỷ trọng công việc 20%)
Thiết kế cơ bản:
(1) Xây dựng Khung CX Governance tổng thể, bao gồm: nguyên tắc, quy trình, vai trò - trách nhiệm, công cụ và chỉ số đo lường.
(2) Xác định và điều phối rõ ràng các điểm giao nhau giữa các phòng ban trong hành trình khách hàng (CX accountability map).
(3) Tổ chức phân cấp trách nhiệm CX theo mô hình RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) hoặc tương đương.
Triển khai cơ bản: Truyền thông nội bộ tiến trình, kết quả và ý nghĩa của quản trị trải nghiệm KH.
Yêu cầu
1. KIẾN THỨC
Tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành Marketing, Kinh doanh hoặc Quản trị kinh doanh, Truyền thông hoặc chuyên ngành liên quan.
Có kiến thức hoặc chứng chỉ liên quan đến Trải nghiệm Khách hàng (CX).
2. KINH NGHIỆM
Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, vận hành hoặc phân tích khách hàng.
Có kinh nghiệm trong lĩnh vực e-logistics/logistics, bán lẻ, thương mại điện tử là một lợi thế.
3. KỸ NĂNG
Kỹ năng lắng nghe và nhận diện insight/vấn đề
Kỹ năng tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn
Kỹ năng xử lý/ phân tích/giải thích dữ liệu tốt
Kỹ năng giao tiếp và trình bày quan điểm ý tưởng
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Kỹ năng
quản lý dự án4. THÁI ĐỘ
Tư duy luôn đổi mới.
Đáng tin cậy và trách nhiệm.
Lạc quan và cởi mở tích cực
Chịu áp lực cao.
Quyền lợi
Lương tháng 13; thưởng Performance Pay;
Có 12 ngày nghỉ phép hằng năm;
Đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, BHSK theo luật định;
Cơ hội học hỏi từ các đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm, môi trường năng động;
Được hướng dẫn với đội ngũ leader tận tình và giàu kinh nghiệm;
Được đào tạo bài bản, lộ trình thăng tiến theo năng lực.
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thứ 2 - Thứ 6 (từ 08:30 đến 18:00)
Thông tin chung
Nơi làm việc
- - Hồ Chí Minh: Phường Diên Hồng
Cách thức ứng tuyển
Ứng viên nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách bấm nút Ứng tuyển bên dưới:
Hạn nộp: 28/02/2026
