Trưởng Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng

Công việc quản lý nhóm:
- Quản lý, lên kế hoạch và chịu trách nhiệm chính về mục tiêu chung của nhóm.
+ Sắp xếp, phân công công việc và giám sát tiến độ công việc của nhân viên để đảm bảo đạt mục tiêu.
+ Đảm bảo việc tiếp nhận thông tin, tư vấn và phân khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
+ Quản lý các kênh thông tin để kịp thời giúp khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ/sản phẩm đó một cách tốt nhất.
+ Kiểm soát chất lượng dịch vụ trên từng điểm chạm, dọc hành trình trải nghiệm khách hàng.
+ Đánh giá khả năng, năng lực chuyên môn của nhân viên trong nhóm để đào tạo, định hướng phát triển.
+ Xây dựng các quy trình, quy định làm việc nội bộ của nhóm và liên phòng ban.
+ Kiểm soát chi phí, ngân sách của nhóm.
+ Giải quyết mọi vấn đề nội bộ và liên quan đến đội nhóm trong phạm vi công việc.
- Nghiên cứu, định hướng và dự báo xu hướng về các giải pháp để thiết kế các trải nghiệm khách hàng trên kênh offline và online, nhằm đem lại trải nghiệm xuất sắc về sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Lãnh đạo nhóm, gắn kết và nâng cao tinh thần làm việc nhóm để đạt mục tiêu. Đồng thời tạo động lực, thúc đẩy năng lực, lắng nghe, động viên, khuyến khích sự sáng tạo của các thành viên trong nhóm.
- Giám sát, đánh giá và báo cáo định kỳ với cấp trên.
Công việc chuyên môn:
1. Tiếp nhận và phân Khách hàng toàn Công ty
- Tiếp nhận thông tin khách hàng, phân loại và chuyển tiếp tới đúng Nhân viên/phòng ban phụ trách theo Quy định.
- Theo dõi, phân loại chính xác thông tin của Khách hàng. Đồng thời xây dựng hệ thống báo cáo phù hợp với nhu cầu theo dõi các chỉ số của công ty.
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc và phản hồi thông tin trong phạm vi cho phép cho Khách hàng trong hoặc ngoài giờ làm việc của công ty.
- Kiểm tra và nhập chính xác thông tin khách hàng trên hệ thống phần mềm quản lý Khách hàng.
- Kiểm tra tình trạng tư vấn của nhân viên sales
- Phân công trực tổng đài hotline trong giờ làm việc và có thể luân phiên ngoài giờ làm việc (tại nhà).
2. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng
- Thực hiện kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo Quy định.
- Tiếp nhận các góp ý, khiếu nại của khách hàng, đánh giá và phân loại mức độ phức tạp để xử lý và phối hợp với các Bộ phận liên quan tìm giải pháp nhằm làm khách hàng hài lòng.
3. Đánh giá chất lượng cuộc gọi của các phòng ban làm việc với Khách hàng
- Nghe file ghi âm cuộc gọi với khách hàng
- Chấm điểm, đánh giá chất lượng cuộc gọi theo quy định.