Trưởng Phòng Chăm Sóc Khách Hàng

MÔ TẢ CÔNG VIỆC: Chúng tôi tìm kiếm một nhà lãnh đạo có khả năng định hình và dẫn dắt chiến lược Chăm sóc Khách hàng, biến dịch vụ khách hàng thành một lợi thế cạnh tranh vượt trội, đặc biệt trong lĩnh vực đòi hỏi sự tinh tế và chất lượng cao.
Triển khai Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng:
- Xây dựng, triển khai và giám sát các quy trình, tiêu chuẩn CSKH đẳng cấp, cá nhân hóa nhằm đạt được sự hài lòng tuyệt đối và lòng trung thành của khách hàng.
- Lên kế hoạch chiến lược cải thiện hoặc nâng cao trải nghiệm khách hàng, áp dụng các mô hình CSKH tiên tiến (ví dụ: mô hình dịch vụ khách hàng 5 sao/luxury).
Quản lý Chất lượng Dịch vụ và Phản hồi Khách hàng:
- Thiết lập hệ thống thu thập, phân tích sâu sắc (insight-driven) các thông tin, hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tổng hợp, đánh giá và chuyển hóa phản hồi của khách hàng thành các hành động cải tiến cụ thể, có tính đột phá.
Xử lý Khủng hoảng và Khiếu nại, Phản hồi từ Khách hàng: Trực tiếp xử lý các khiếu nại, phản hồi phức tạp, nhạy cảm từ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tinh tế và triệt để, đảm bảo phục hồi và nâng cao niềm tin của khách hàng.
- Chịu trách nhiệm chung về công việc, hiệu suất và chất lượng của toàn bộ Phòng CSKH
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan (Kinh doanh, Vận hành, Sản phẩm...) để giám sát và đảm bảo chất lượng dịch vụ/sản phẩm đồng bộ, nhất quán.
- Báo cáo hàng ngày cho Ban lãnh đạo về công việc, chất lượng dịch vụ của hệ thống.