Trưởng phòng Quản lý Quan hệ khách hàng (Trưởng phòng phát triển CRM)

Mô tả Công việc
1. Xây dựng, tiếp nhận, theo dõi, giám sát và/hoặc xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng khi sử dụng hệ thống (các kênh thông tin tiếp nhận, đơn vị chịu trách nhiệm xử lý, phân cấp thẩm quyền xử lý ...).
2. Triển khai các chiến lược CRM nhằm nâng cao trải nghiệm của Khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng.
3. Thực hiện các chương trình đánh giá, phân tích thị trường, nhu cầu khách hàng. Tổng hợp, đánh giá và lên kế hoạch triển khai hệ thống Quản trị, quan hệ Chăm sóc khách hàng hiệu quả;
4. Quản lý hệ thống data khách hàng, xếp hạng khách hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc, quan hệ khách hàng;
5. Kiểm tra chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thông qua các kỳ survey hoặc site visit;
6. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Lên các chương trình thăm hỏi khách hàng vào các ngày lễ, ngảy kỷ niệm đặc biệt. Tham gia hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trong nhưng Event lớn, nhỏ tổ chức trong nước và ngoài nước.
7. Xây dựng các quy trình, quy định, chính sách, cẩm nang, phương pháp ... liên quan đến hoạt động tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng khi sử dụng hệ thống.
8. Cung cấp báo cáo định kỳ về hoạt động CRM cho ban lãnh đạo, bao gồm những thành công và thách thức gặp phải.
9. Phối hợp với các phòng/ban trong công ty, chịu trách nhiệm xây dựng, quản lý cơ sở dữ liệu liên quan đến hoạt động tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
10. Tham gia xây dựng, cập nhật, vận hành tiêu chuẩn dịch vụ quan hệ khách hàng theo kế hoạch được Ban lãnh đạo phê duyệt.
11. Bố trí, phân công, sắp xếp công việc và đào tạo CBNV của Phòng CRM; theo dõi và đánh giá kết quả công việc của các nhân viên Phòng CRM; xây dựng hệ thống báo cáo, theo dõi công việc của Phòng CRM; lập các báo cáo tổng hợp của Phòng CRM gửi cho Ban Lãnh đạo.
12. Tối ưu hóa các tính năng, hệ thống CRM:
- Quản lý hệ thống: đảm bảo rằng hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng.
- Cải tiến quy trình: đề xuất và triển khai các cải tiến cho quy trình CRM để nâng cao hiệu quả và trải nghiệm người dùng.
13. Cập nhật xu hướng thị trường
- Nghiên cứu xu hướng: theo dõi các xu hướng trong ngành CRM và công nghệ mới để áp dụng vào chiến lược của công ty.
- Đề xuất công nghệ mới: đề xuất các giải pháp công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả hệ thống CRM
14. Thực hiện các công việc chuyên môn nghiệp vụ khác theo sự phân công từ Ban Lãnh đạo.