Mô tả Công việc
Xây dựng & Đào tạo tác phong - CSKH:
Thiết kế bộ quy tắc tiêu chuẩn (service standards/handbook): chào khách - hình ảnh cá nhân - giao tiếp - xử lý tình huống - chăm sóc sau dịch vụ; cập nhật định kỳ theo phản hồi thực tế.
Xây chương trình đào tạo CSKH & tác phong dạng module (onboarding, refresh, nâng cao); tổ chức đào tạo định kỳ tại chi nhánh & trực tuyến (LMS).
Huấn luyện tại chỗ (on-the-job coaching), mô phỏng kịch bản (role-play), kiểm tra đánh giá sau đào tạo; cấp chứng nhận nội bộ theo chuẩn.
Vận hành đội kiểm tra camera (QA qua CCTV):
Thành lập & quản lý team kiểm tra camera CSKH: phân công lịch xem, quy tắc ghi nhận, thang điểm đánh giá chuẩn hóa theo bộ tiêu chuẩn dịch vụ.
Xây guideline ghi nhận bằng chứng (timestamp, hình ảnh, mô tả vi phạm/điểm tốt), quy trình cảnh báo nhanh & phản hồi cho chi nhánh trong 24-48 giờ.
Phối hợp Pháp chế/HR bảo đảm tuân thủ quy định pháp luật về
bảo vệ dữ liệu, quyền riêng tư khi sử dụng CCTV cho mục đích QA/đào tạo/kỷ luật.
Quản trị chỉ số & Báo cáo:
Thiết lập & theo dõi KPI/SLA: NPS/CSAT, tỉ lệ khiếu nại lặp lại, thời gian phản hồi/giải quyết, điểm kiểm tra cơ sở, tỷ lệ vi phạm tiêu chuẩn tác phong.
Báo cáo tuần/tháng quý: xu hướng - nguyên nhân gốc (RCA) - kế hoạch CAPA; đề xuất cải tiến quy trình, nhân sự, ngân sách.
