TRƯỞNG PHÒNG VẬN HÀNH TỔNG ĐÀI

- Chịu trách nhiệm lên kế hoạch định biên nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu tương tác của KH
- Đảm bảo việc điều phối nhân sự nhịp nhàng, khoa học giữa các ca trực, giữa các kênh tương tác để đáp ứng chỉ số tốc độ tư vấn và thời gian phục vụ của tổng đài
- Đảm bảo hệ thống contact center ( call center, CRM... ) hoạt động ổn định, phối hợp với các BP kỹ thuật, đối tác để tiến hành kiểm tra định kỳ và liên tục cập nhật các tính năng mới nhằm hoạt động ổn định, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu hàng ngày và dự đoán xu hướng phát triển để vận hành hiệu quả, nhanh chóng và tiết kiệm
- Lắng nghe nhu cầu của Khách hàng để thực hiện các báo cáo xu hướng, đề xuất kịp thời đến Ban Giám Đốc về xu hướng và nhu cầu của KH từ đó mở rộng tệp Khách hàng mới và tăng cường mối quan hệ thân thiết, sự gắn kết với Khách hàng sẵn có/ hiện tại
- Theo dõi và đánh giá năng lực nhân viên, kể cả hiệu suất làm việc đến chất lượng tư vấn. Đề xuất các chỉ số đo lường và các tiêu chí phù hợp để tăng động lực làm việc và gắn kết nhân viên với công ty lâu dài hơn
- Phối hợp với BP tuyển dụng, đào tạo và kiểm soát chất lượng để lên kế hoạch tuyển dụng, đào tạo để đảm bảo chất lượng nhân viên cũng như số lượng nhân viên
- Phối hợp với các phòng ban trong việc tư vấn, xử lý khiếu nại, thắc mắc của Khách hàng trên tinh thần đặt quyền lợi cân bằng giữa - Khách hàng và các nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất của công ty
- Thực hiện hoặc phối hợp thực hiện các nội dung trong phạm vi trách nhiệm công việc để đáp ứng các yêu cầu của các tiêu chuẩn/ hệ thống quản lí mà công ty đang áp dụng