Mô tả Công việc
Quản lý và tối ưu lực lượng lao động qua kế hoạch nhân sự, dự báo nhu cầu, lập lịch và
giám sát vận hành hàng ngày nhằm đảm bảo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ (service level), hiệu suất và chi phí nhân sự phù hợp.
Lập dự báo khối lượng công việc (forecast) hàng tuần / hàng tháng cho các kênh (call, chat, email, back-office...) dựa trên dữ liệu lịch sử và các chiến dịch sắp tới.
Thiết kế, xây dựng và tối ưu lịch trực (schedules) đảm bảo đủ người theo ca, tuân thủ luật lao động và chính sách công ty.
Giám sát vận hành theo thời gian thực (intraday): theo dõi khối lượng, điều chỉnh phân ca, phân bổ agent, phối hợp với team vận hành để xử lý tình huống tăng/giảm đột biến.
Quản lý chỉ số hiệu suất WFM: Service Level, ASA (Average Speed of Answer), AHT (Average Handle Time), Occupancy, Adherence, Forecast Accuracy, Shrinkage...
Phân tích dữ liệu WFM và đưa ra đề xuất cải thiện hiệu suất, giảm chi phí nhân sự, tăng độ chính xác dự báo.
Quản lý và làm các báo cáo về KPI, báo cáo ngân sách nhân sự và chi phí liên quan.
Làm việc chặt chẽ với các bộ phận HR, Training, Operations để cân đối nhân lực, hỗ trợ tuyển dụng và onboarding khi cần.
Chuẩn bị báo cáo định kỳ (hằng ngày / tuần / tháng / quý) cho
quản lý cấp cao.
Xây dựng và duy trì quy trình, workbook, dashboard và tài liệu hướng dẫn WFM.
Yêu Cầu Công Việc
Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh, Toán, Kinh tế, IT hoặc liên quan.
Kinh nghiệm 1-3 năm trong WFM, contact center hoặc
quản lý vận hành.
Kỹ năng Excel thành thạo (Pivot, VLOOKUP/XLOOKUP, mô hình hóa dữ liệu, macro/basic VBA là lợi thế).
Khả năng phân tích, làm việc với dữ liệu lớn, tư duy số tốt.
Kỹ năng lập kế hoạch, ưu tiên công việc và xử lý tình huống tốt.
Giao tiếp rõ ràng, chủ động phối hợp với nhiều bên.
Tiếng Anh giao tiếp cơ bản (đọc, hiểu báo cáo) - tùy yêu cầu công ty.
- Kỹ năng & công cụ (ưu tiên)
Thành thạo các công cụ WFM phổ biến hoặc hệ thống lịch (ví dụ: NICE IEX, Verint, Aspect, Workforce Management systems, Kronos / UKG, Workday WFM - tuỳ doanh nghiệp).
Sử dụng BI/dashboard: Power BI, Tableau hoặc Google Data Studio.
Kiến thức cơ bản về báo cáo SLAs, KPIs contact center.
- Phẩm chất cá nhân
Tỉ mỉ, chịu được áp lực công việc giờ cao điểm.
Chủ động, có khả năng đưa ra quyết định trong thời gian thực.
Tư duy cải tiến liên tục, sẵn sàng học công cụ mới.