FO Manager (Front Office Manager)

Mô tả Công việc
• Xây dựng/hoàn thiện SOP, checklist và tiêu chuẩn dịch vụ FO trước và sau khai trương.
• Tham gia setup FO: PMS, quy trình vận hành, biểu mẫu, training, mock-up operation, soft opening và chuẩn bị khai trương.
• Điều hành Front Office, Reception, Concierge/Guest Service; đảm bảo vận hành 24/7 theo tiêu chuẩn KENKO.
• Đảm bảo quy trình Check-in/Check-out, đón tiếp, tiễn khách và chăm sóc khách theo chuẩn dịch vụ cao cấp/Ryokan.
• Tuyển dụng, đào tạo, phân ca, đánh giá hiệu quả nhân viên FO; xây dựng tác phong dịch vụ và văn hóa Omotenashi.
• Kiểm soát đặt phòng, tình trạng phòng, room assignment, overbooking và phối hợp với Reservations/Sales.
• Phối hợp chặt chẽ với HK, F&B, Onsen/Spa, Engineering, Security và Sales để đảm bảo trải nghiệm khách liền mạch.
• Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn, yêu cầu đặc biệt, VIP guest; chủ động xử lý các tình huống phát sinh.
• Theo dõi doanh thu FO, upselling, room upgrade, chi phí nhân sự và các chỉ số vận hành liên quan.
• Theo dõi KPI, công suất phòng, ADR, RevPAR, guest feedback và báo cáo định kỳ cho GM.
• Kiểm tra và xử lý các vấn đề về chất lượng và khiếu nại.
• Báo cáo định kỳ về doanh thu, công suất, chất lượng dịch vụ, nhân sự, chi phí và các vấn đề phát sinh
• Thực hiện báo cáo định kỳ cho GM và đề xuất cải tiến vận hành.