Vai trò của bạn
Kiến tạo hành trình khách hàng
• Đồng thiết kế Customer Journey cùng Product Owner (PO) và
Business Analyst (BA) cho các phân khúc khách hàng mục tiêu.
• Xây dựng hành trình chuyên biệt theo từng sub-sector và tối ưu trải nghiệm end-to-end cho khách hàng.
Thiết kế mô hình dịch vụ toàn diện
• Xây dựng Service Blueprint/Mô hình dịch vụ nhằm làm rõ:
+ Các điểm chạm frontstage & backstage
+ Quy trình vận hành
+ Năng lực và hệ thống hỗ trợ dịch vụ
Nâng tầm trải nghiệm khách hàng
• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm tại từng touchpoint.
• Đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình nhằm:
+ Tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng MMLC
+ Tối ưu hiệu quả vận hành
+ Thu hẹp các "pain points" trong hành trình khách hàng
Đo lường và cải tiến liên tục
• Xây dựng hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ cho từng phân khúc.
• Theo dõi hiệu quả vận hành và thúc đẩy cải tiến dựa trên dữ liệu trải nghiệm khách hàng.
• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong thiết kế dịch vụ/trải nghiệm khách hàng cho phân khúc doanh nghiệp hoặc bán lẻ.
• Am hiểu sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là phân khúc MMLC.
• Có kinh nghiệm xây dựng:
+ Customer Journey
+ Service Blueprint
+ Mô hình vận hành dịch vụ
• Tư duy Customer-Centric mạnh mẽ, khả năng phân tích và cải tiến trải nghiệm.
• Kỹ năng điều phối, dẫn dắt workshop và làm việc đa phòng ban hiệu quả.
• Đáp ứng các tiêu chuẩn năng lực theo chức danh tương đương.