Tại VCX, chúng tôi xây dựng các giải pháp Contact Center đa kênh, kết hợp công nghệ, dữ liệu và AI để giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.
Chúng tôi tìm kiếm Business Analyst có khả năng hiểu bài toán vận hành Contact Center, phân tích nhu cầu khách hàng và chuyển hóa thành yêu cầu, giải pháp công nghệ.
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Khảo sát, phân tích nhu cầu và hiện trạng vận hành Contact Center của khách hàng.
Phân tích quy trình tiếp nhận và xử lý tương tác khách hàng trên các kênh Voice, Chat, Email, Social...
Xác định pain points, nhu cầu nghiệp vụ và cơ hội tối ưu vận hành.
Thu thập, phân tích và đặc tả yêu cầu nghiệp vụ; xây dựng BRD, User Story, Use Case, Functional Specification.
Thiết kế/mô hình hóa quy trình nghiệp vụ, Customer Journey và các luồng xử lý Contact Center.
Phối hợp với Product, UX/UI,
Developer, Solution Architect và các đơn vị liên quan để xây dựng giải pháp.
Tham gia xây dựng giải pháp Omnichannel Contact Center, CRM, AI Chatbot/Callbot, Voicebot, AutoCall, Workforce Management, Quality Management...
Tham gia demo, UAT, nghiệm thu và hỗ trợ triển khai giải pháp cho khách hàng.
Phân tích dữ liệu và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng.
YÊU CẦU
Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành CNTT, Hệ thống thông tin, Quản trị kinh doanh, Kinh tế hoặc các ngành liên quan.
Có từ 2 năm kinh nghiệm ở vị trí Business Analyst hoặc phân tích nghiệp vụ tương đương.
Có kinh nghiệm/hiểu biết về Contact Center, Call Center, CRM, Customer Service hoặc Omnichannel.
Hiểu các quy trình vận hành Contact Center và các chỉ số như AHT, SLA, FCR, CSAT, NPS, Service Level... là lợi thế.
Có khả năng phân tích quy trình, yêu cầu nghiệp vụ và chuyển hóa thành giải pháp công nghệ.
Có kỹ năng làm việc với khách hàng, phỏng vấn, workshop, thuyết trình và viết tài liệu nghiệp vụ.
Tư duy logic, hệ thống, chủ động tìm hiểu vấn đề và khả năng phối hợp đa chức năng.
Ưu tiên ứng viên từng làm việc trong lĩnh vực Telco, IT Solution, SaaS, CRM, Contact Center, AI hoặc Digital Transformation.
QUYỀN LỢI
Tham gia các dự án Contact Center và Customer Experience quy mô lớn cho khách hàng doanh nghiệp.
Tiếp cận các công nghệ AI, Voicebot, Chatbot, Omnichannel, CRM và Data Analytics.
Môi trường làm việc kết hợp giữa Business, Technology và Customer Experience.
Thu nhập cạnh tranh, thưởng theo hiệu quả công việc/dự án.
Cơ hội phát triển theo lộ trình BA → Senior BA → BA Lead/Solution Consultant/Product.
Hưởng đầy đủ chế độ phúc lợi theo chính sách của Viettel.