Chuyên Viên Cao Cấp Quản Lý và Hỗ Trợ Dịch Vụ Khách Hàng Doanh NghiệpNgân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

Mục tiêu
Người đảm nhận vị trí chịu trách nhiệm chính về việc cung cấp hỗ trợ theo các tiêu chuẩn dịch vụ GTS được cung cấp cho các khách hàng cụ thể của người bán hàng xuất sắc trên các sản phẩm / dịch vụ của GTS bao gồm Quản lý tiền mặt, Giao dịch, SCF, Quản lý thanh khoản, Dịch vụ lưu ký (tùychọn: nhưng không giới hạn đối với các sản phẩm / dịch vụ cho vay) trong suốt hành trình giao dịch từ Giao dịch Trước - Trong - Sau khi giao dịch.
Trách nhiệm chính
DỊCH VỤ HỖ TRỢ HỢP TÁC
- Chỉ cung cấp hỗ trợ cho khách hàng BB và Chi nhánh BB thông qua hành trình giao dịch của khách hàng (Trước -> Trong -> Sau giao dịch) trên các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng như được đặt ra trong tiêu chuẩn dịch vụ và / hoặc được hứa hẹn bởi Ngân hàng theo các chương trình / thỏa thuận kinh doanh, bao gồm cả việc xử lý phản hồi / khiếu nại.
- Là "chuyên viên có tay nghề cao" (lớp thứ 2 "trong quy trình dịch vụ và hỗ trợ bắt đầu từ điểm tiếp xúc duy nhất, được gọi là" "Trung tâm liên hệ khách hàng" "(CCC)
- Hoạt động như các chuyên gia kỹ thuật để hướng dẫn, chỉ dẫn, hỗ trợ Khách hàng trong việc chuẩn bị các yêu cầu giao dịch để họ có thể thực hiện các yêu cầu giao dịch thành công. (Hành trình trước khi giao dịch)
- Hỗ trợ, cập nhật trạng thái giao dịch của khách hàng, tài liệu / thông tin hỗ trợ bổ sung, yêu cầu phê duyệt đặc biệt... trên các sản phẩm / dịch vụ và cho vay của GTS (Hành trình Trong-Giao dịch)
- Hỗ trợ, cập nhật trạng thái giao dịch của khách hàng, tài liệu / thông tin hỗ trợ bổ sung, các dịch vụ bổ sung cần thiết... trên các sản phẩm / dịch vụ và cho vay của GTS (Hành trình SAU-Giao dịch)
- Đảm bảo mọi thắc mắc và yêu cầu hỗ trợ được giải đáp / giải quyết theo đúng quy định của Ngân hàng và pháp luật
- Tuân thủ đầy đủ và đạt được các tiêu chuẩn dịch vụ được cung cấp / đồng ý cho từng người bán hàng xuất sắc
- Báo cáo yêu cầu hỗ trợ và dịch vụ tổng hợp định kỳ bao gồm số liệu thống kê về SLA dịch vụ, chất lượng hỗ trợ, phản hồi / nhận xét của khách hàng,v.v.
Với mục đích đạt được một đội ngũ có năng lực cao để cung cấp chất lượng dịch vụ xuất sắc theo điều lệ dịch vụ công ty của TCB.
QUẢN LÝ VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH DOANH NGHIỆP
- Giám sát dịch vụ GTS trên các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng theo các tiêu chuẩn dịch vụ và / hoặc được Ngân hàng hứa hẹn theo các chương trình / thỏa thuận kinh doanh và đảm bảo các nhóm chức năng khác (Điều phối viên chuỗi) đáp ứng các dịch vụ đó.
- Giám sát và hỗ trợ Nhóm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề "phức tạp" của khách hàng bao gồm sự tham gia của các nhóm đa chức năng và khi yêu cầu các giải pháp kỹ thuật / đặc biệt
- Chịu trách nhiệm về mọi vấn đề của khách hàng bao gồm tư vấn, hỗ trợ khách hàng chuẩn bị các yêu cầu giao dịch, thông tin / tài liệu hỗ trợ được yêu cầu, v.v. bao gồm xử lý phản hồi / khiếu nại.
- Chủ trì và điều phối các nhóm chức năng tham gia vào các bước xử lý giao dịch với mục tiêu đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ đã thống nhất với Khách hàng, rủi ro được kiểm soát / giảm thiểu, đạt được mục tiêu tuân thủ. Báo cáo yêu cầu hỗ trợ và dịch vụ hợp nhất định kỳ bao gồm số liệu thống kê về SLA dịch vụ, chất lượng hỗ trợ, phản hồi / nhận xét của khách hàng, v.v.
Với mục đích giảm vi phạm chất lượng dịch vụ và đạt được sự hài lòng và lòng trung thành cao của khách hàng
BẢO DƯỠNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH DOANH NGHIỆP
- Có trách nhiệm cung cấp các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cho các hoạt động liên quan đến GTS cho tất cả khách hàng và điều phối nhóm cung cấpdịch vụ và các bên liên quan nội bộ khác (Người quản lý dịch vụ GTS, Nhà hoạch định chính sách / tiêu chuẩn dịch vụ, v.v.) để phát triển đề xuất dịch vụcủa khách hàng và quản lý nhu cầu dịch vụ của khách hàng , xác định cơ hội và cung cấp các dịch vụ của Ngân hàng sau khi khách hàng ủy thác thành công.
- Đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu bằng cách giám sát bảng điều khiển giao dịch và chủ động xem xét dữ liệu khách hàng
- Duy trì hạnh kiểm tốt - đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định, chính sách và thủ tục
- Hỗ trợ rà soát quá trình hợp nhất quy trình và giao dịch dịch vụ và đưa ra lời khuyên về việc cải thiện các tiêu chuẩn dịch vụ
Với mục đích đảm bảo tuân thủ văn hóa dịch vụ cao cấp của TCB
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KH DOANH NGHIỆP
- Chịu trách nhiệm thu thập Phản hồi của Khách hàng (VOC) (phản hồi) từ các tài khoản chính về dịch vụ và khả năng bán hàng do GTS cung cấp, đồngthời đối chiếu và báo cáo lại những phát hiện cho Giám đốc Dịch vụ GTS và các bên liên quan chính khác để hỗ trợ trong việc ra quyết định
- Quản lý các mối quan hệ công ty và khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi về chất lượng dịch vụ
- Ghi nhật ký và xử lý các thắc mắc không đạt tiêu chuẩn và liên lạc với các nhóm chức năng khác để giải quyết.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng / tiến hành đánh giá dịch vụ với các khách hàng được chọn và xác định và thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và việc cung cấp dịch vụ
Với mục đích tối ưu hóa sự hài lòng, giữ chân khách hàng và chủ động tương tác với khách hàng