Chuyên viên chính Vận hành tổng đài - TT 247 - HN - TA161Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank

Mô tả Công việc
1. Lập kế hoạch chiến lược
Tham gia góp ý trong việc xây dựng các văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm tuân thủ quy định của Ngân hàng.
Tham gia góp ý trong việc xây dựng các văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm tuân thủ quy định của Ngân hàng.
Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng và quản lý hiệu quả làm việc nhằm đạt được mục tiêu của Bộ phận từng thời kỳ
Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng và quản lý hiệu quả làm việc nhằm đạt được mục tiêu của Bộ phận từng thời kỳ.
2. Giám sát vận hành
Giám sát hoạt động của tổng đài; phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những sai sót trong quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo quy định chung của VPBank
Đầu mối làm việc với các đơn vị liên quan xử lý các tình huống phát sinh với hệ thống tổng đài, đảm bảo vận hành Contact Center thông suốt, an toàn
Đề xuất điều động nhân sự; sắp xếp chia ca trực hợp lý nhằm đảm bảo số lượng nhân sự trực ca đáp ứng được số lượng cuộc gọi tới tổng đài
Thực hiện các báo cáo định kỳ, ngày, tháng, quý, năm nhằm cung cấp thông tin về xu hướng yêu cầu hỗ trợ của KH, các ý kiến phàn nàn, góp ý của KH về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tư vấn, tiếp thị khách hàng về sản phẩm mới của ngân hàng
Trình bày các nội dung trên bằng bảng số liệu, biểu đồ, bản đồ và đề xuất các hình thức minh hoạ hợp lý khác
Lên kế hoạch và nguồn lực thực hiện báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ
Tổng hợp các yêu cầu phàn nàn từ KH và gửi đến các bộ phận liên quan để cải tiến sản phẩm/dịch vụ
Cung cấp các thông tin dữ liệu cho Trưởng bộ phận về thực hiện Kpis của các thành viên trong Trung tâm (năng suất, chất lượng, tuân thủ..)
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự chỉ đạo của Trưởng phòng Vận hành và GSCL cũng như Lãnh đạo Trung tâm, Ban Giám đốc Khối KHCN, TGĐ và theo các quy định của VPBank trong từng thời kỳ.
3. Chất lượng dịch vụ
Đảm bảo chất lượng cũng như tính chính xác trong các yêu cầu hỗ trợ Khách hàng chung của Trung tâm, phù hợp với các tiêu chuẩn và chất lượng theo quy định của Ngân hàng
Đảm bảo đạt tỷ lệ SLA chuẩn của toàn bộ phận nói riêng và toàn Trung tâm nói chung. Xử lý các yêu cầu giao dịch của KH ngoài và KH nội bộ đạt chuẩn cho phép
Đề xuất điều động nhân sự phù hợp, đảm bảo chất lượng từng ca trực và hoạt động hiệu quả của cả hệ thống tổng đài.
Tham gia góp ý trong việc xây dựng các văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm tuân thủ quy định của Ngân hàng.
Tham gia góp ý trong việc xây dựng các văn bản quy định, quy trình, hướng dẫn liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm tuân thủ quy định của Ngân hàng.
Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng và quản lý hiệu quả làm việc nhằm đạt được mục tiêu của Bộ phận từng thời kỳ
Hỗ trợ trưởng bộ phận xây dựng và quản lý hiệu quả làm việc nhằm đạt được mục tiêu của Bộ phận từng thời kỳ.
Giám sát hoạt động của tổng đài; phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những sai sót trong quá trình làm việc của đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo quy định chung của VPBank
Đầu mối làm việc với các đơn vị liên quan xử lý các tình huống phát sinh với hệ thống tổng đài, đảm bảo vận hành Contact Center thông suốt, an toàn
Đề xuất điều động nhân sự; sắp xếp chia ca trực hợp lý nhằm đảm bảo số lượng nhân sự trực ca đáp ứng được số lượng cuộc gọi tới tổng đài
Thực hiện các báo cáo định kỳ, ngày, tháng, quý, năm nhằm cung cấp thông tin về xu hướng yêu cầu hỗ trợ của KH, các ý kiến phàn nàn, góp ý của KH về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, tư vấn, tiếp thị khách hàng về sản phẩm mới của ngân hàng
Trình bày các nội dung trên bằng bảng số liệu, biểu đồ, bản đồ và đề xuất các hình thức minh hoạ hợp lý khác
Lên kế hoạch và nguồn lực thực hiện báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ
Tổng hợp các yêu cầu phàn nàn từ KH và gửi đến các bộ phận liên quan để cải tiến sản phẩm/dịch vụ
Cung cấp các thông tin dữ liệu cho Trưởng bộ phận về thực hiện Kpis của các thành viên trong Trung tâm (năng suất, chất lượng, tuân thủ..)
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự chỉ đạo của Trưởng phòng Vận hành và GSCL cũng như Lãnh đạo Trung tâm, Ban Giám đốc Khối KHCN, TGĐ và theo các quy định của VPBank trong từng thời kỳ.
Đảm bảo chất lượng cũng như tính chính xác trong các yêu cầu hỗ trợ Khách hàng chung của Trung tâm, phù hợp với các tiêu chuẩn và chất lượng theo quy định của Ngân hàng
Đảm bảo đạt tỷ lệ SLA chuẩn của toàn bộ phận nói riêng và toàn Trung tâm nói chung. Xử lý các yêu cầu giao dịch của KH ngoài và KH nội bộ đạt chuẩn cho phép
Đề xuất điều động nhân sự phù hợp, đảm bảo chất lượng từng ca trực và hoạt động hiệu quả của cả hệ thống tổng đài.