Chuyên viên Giải quyết quyền lợi bảo hiểm (50000399)

Key Accountabilities (1)

1. Vận hành nghiệp vụ bồi thường bảo hiểm

- Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ yêu cầu bồi thường do khách hàng hoặc đại lý gửi đến qua các kênh (trực tiếp, trực tuyến, đối tác trung gian).

- Kiểm tra hợp đồng, quyền lợi được yêu cầu, ngày hiệu lực, điều khoản loại trừ và hồ sơ liên quan để xác định tính hợp lệ sơ bộ của yêu cầu.

- Xác minh và phân loại hồ sơ theo cấp độ rủi ro, loại hình sản phẩm, mức quyền lợi và yếu tố phức tạp; chuyển hồ sơ đến đúng quy trình xử lý theo phân cấp nội bộ.

- Thu thập và đối chiếu chứng từ liên quan như giấy chứng tử, hồ sơ y tế, xét nghiệm, giấy xác nhận nhân thân, và giấy tờ pháp lý khác theo từng trường hợp.

- Nhập liệu, cập nhật thông tin hồ sơ chính xác vào hệ thống quản lý để phục vụ phân tích, thống kê và xử lý tiếp theo.

- Thực hiện quy trình kiểm tra chéo (peer review) đối với hồ sơ có rủi ro tiềm ẩn, phối hợp với cán bộ thẩm định để đưa ra đánh giá.

- Phối hợp với bộ phận kiểm tra y tế, pháp chế hoặc đối tác giám định trong các trường hợp cần xác minh đặc biệt (ví dụ: nghi gian lận, tranh chấp người thụ hưởng, hồ sơ thiếu rõ ràng).

- Soạn thảo phản hồi gửi khách hàng trong trường hợp hồ sơ không đầy đủ, bị từ chối hoặc cần bổ sung thêm chứng từ, đảm bảo văn phong minh bạch và đúng quy định.

- Đề xuất các điểm cần rà soát hoặc chuyển cấp xử lý với hồ sơ ngoài phạm vi nghiệp vụ hoặc có yếu tố phức tạp vượt thẩm quyền.

- Đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ theo SLA quy định, ghi nhận các trường hợp trễ tiến độ và phối hợp nội bộ để đẩy nhanh tiến trình xử lý.

- Tham gia cập nhật tài liệu hướng dẫn nội bộ, đề xuất cải tiến biểu mẫu, checklist hồ sơ nhằm tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ.

- Góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc hướng dẫn rõ ràng, phản hồi kịp thời và xử lý hồ sơ minh bạch.

2. Hợp tác nội bộ:

- Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan như Dịch vụ khách hàng, Underwriting, Sản phẩm và CNTT để xử lý các yêu cầu nghiệp vụ bồi thường có tính liên ngành hoặc đòi hỏi phản hồi đa chiều.

- Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ các bộ phận khác trong việc kiểm tra hồ sơ, giải thích quyền lợi hợp đồng, hoặc truy xuất dữ liệu phục vụ mục đích báo cáo và phân tích.

- Đóng vai trò hỗ trợ chuyên môn cho nhân viên dịch vụ khách hàng trong việc tư vấn bồi thường cho khách hàng; đảm bảo các thông tin được cung cấp là chính xác, đầy đủ và minh bạch.

- Tham gia các nhóm chuyên môn trong phòng ban để góp phần xây dựng tài liệu nghiệp vụ, quy trình xử lý mẫu hoặc các sáng kiến cải tiến nghiệp vụ thường kỳ.

- Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình xử lý hồ sơ, đặc biệt các khâu chồng lấn nghiệp vụ hoặc thiếu kết nối hệ thống.

- Hỗ trợ triển khai các chương trình đào tạo nội bộ như hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân sự mới, phổ biến quy trình mới hoặc cập nhật chính sách sản phẩm.

3. Kiểm soát chất lượng và cải tiến quy trình

- Thực hiện việc đối chiếu, kiểm tra chất lượng hồ sơ xử lý đã hoàn tất để phát hiện sai sót, thiếu sót hoặc biểu hiện không tuân thủ quy định nghiệp vụ.

- Ghi nhận các lỗi lặp lại hoặc lỗi phổ biến trong xử lý hồ sơ để báo cáo cho cấp quản lý nhằm cải thiện quy trình và đào tạo lại nhân sự nếu cần.

- Tham gia các chương trình đánh giá chất lượng nội bộ định kỳ, bao gồm việc rà soát ngẫu nhiên hồ sơ, phân tích chỉ số nghiệp vụ và phản hồi từ khách hàng để đưa ra đề xuất cải tiến cụ thể.

- Theo dõi các chỉ số đánh giá vận hành như thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ hồ sơ bị từ chối, tỷ lệ phản hồi không đạt chuẩn... để xác định điểm nghẽn trong quy trình và kiến nghị giải pháp.

- Đề xuất cải tiến biểu mẫu, tài liệu hướng dẫn, hệ thống kiểm tra dữ liệu hoặc ứng dụng công nghệ để tăng độ chính xác, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót nghiệp vụ.

- Góp phần xây dựng "văn hóa chất lượng" trong nhóm, đề cao tính chính xác, sự nhất quán và trách nhiệm cá nhân trong từng hồ sơ xử lý.

- Tham gia các nhóm nghiệp vụ đặc biệt có nhiệm vụ cải tiến công cụ hệ thống xử lý hồ sơ, từ giao diện sử dụng đến khả năng phân tích dữ liệu nghiệp vụ.

- Đưa ra ý tưởng tích hợp các công cụ kỹ thuật số hỗ trợ xử lý hồ sơ như phần mềm tự động phân loại hồ sơ, hệ thống đánh dấu rủi ro sớm, API kết nối dữ liệu y tế hoặc pháp lý.

- Theo dõi phản hồi từ khách hàng đối với chất lượng giải quyết hồ sơ, đề xuất hành động điều chỉnh như thay đổi nội dung thư phản hồi, cải tiến cách trình bày quyền lợi hoặc hướng dẫn rõ ràng hơn về quy trình.

- Hỗ trợ cấp quản lý trong việc chuẩn bị báo cáo chất lượng hàng tháng/quý, đóng góp số liệu, nhận định và khuyến nghị cải tiến từ góc độ chuyên viên nghiệp vụ tuyến đầu.

- Làm đầu mối phối hợp các hoạt động thử nghiệm quy trình hoặc công cụ mới, đánh giá tính thực tiễn, ghi nhận phản hồi và đề xuất triển khai chính thức khi phù hợp.

Key Relationships - Internal Stakeholders

Tốt nghiệp đại học chuyên ngành Bảo hiểm, Tài chính, Kinh tế, Quản trị Kinh doanh hoặc các lĩnh vực liên quan.

Tối thiểu 02 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực xử lý bồi thường, ưu tiên tại doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hoặc tổ chức tài chính lớn. Am hiểu quy trình nghiệp vụ giải quyết bồi thường, các dòng sản phẩm phi nhân thọ và quy định pháp lý liên quan. Có kỹ năng đọc và phân tích hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm và giấy tờ pháp lý đi kèm. Thành thạo kỹ năng giao tiếp nội bộ và với khách hàng, xử lý tình huống linh hoạt và tuân thủ nguyên tắc minh bạch.