Mô tả Công việc
1. Kiến thức về ITIL và Quản lý Dịch vụ
- Hiểu biết về ITIL: Nắm vững các nguyên tắc, quy trình, và vai trò của ITIL trong quản lý dịch vụ IT, chú trọng Services Transition, Services Operation, Continual Services Improvement
2. Quản lý Sự cố và Yêu cầu Dịch vụ
- Xử lý và giám sát các sự cố (incidents) và yêu cầu dịch vụ (service requests) từ người dùng, đảm bảo thời gian xử lý và chất lượng dịch vụ theo các chỉ số đã cam kết (SLAs).
- Phối hợp với các nhóm kỹ thuật và đội ngũ hỗ trợ để khắc phục sự cố kịp thời, giảm thiểu gián đoạn dịch vụ.
3. Quản lý Thay đổi (Change Management)
- Điều phối và giám sát quy trình thay đổi (change management), đảm bảo các thay đổi trong hệ thống được thực hiện theo quy trình và không gây ảnh hưởng đến dịch vụ.
- Tham gia vào các cuộc họp đánh giá thay đổi (CAB - Change Advisory Board) và đề xuất các biện pháp an toàn cho quá trình chuyển đổi.
4. Quản lý Vấn đề (Optional)
- Phân tích các sự cố lặp lại để xác định nguyên nhân gốc rễ và thực hiện các biện pháp khắc phục lâu dài.
- Duy trì cơ sở tri thức (Knowledge Base), tạo tài liệu và hướng dẫn xử lý các sự cố thông dụng, nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề và hỗ trợ cho
nhân viên IT.
5. Quản lý Cấp độ Dịch vụ (Service Level Management)
- Xác định, theo dõi và báo cáo về các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLAs), đảm bảo các dịch vụ IT đáp ứng yêu cầu của người dùng và doanh nghiệp.
- Đề xuất các cải tiến dựa trên dữ liệu thực tế để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ và giảm thời gian gián đoạn.
6. Quản lý Tài sản và Cấu hình Dịch vụ (Asset and Configuration Management)
- Quản lý các tài sản công nghệ thông tin (IT assets) và duy trì cơ sở dữ liệu cấu hình (CMDB) để đảm bảo các cấu hình hệ thống được ghi nhận và cập nhật chính xác.
7. Báo cáo và Đánh giá Hiệu suất
- Thực hiện các báo cáo về hiệu suất dịch vụ, bao gồm thời gian xử lý, tỷ lệ giải quyết sự cố và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất các cải tiến dịch vụ liên tục (Continual Service Improvement) để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Yêu Cầu Công Việc
1. Bằng cấp, chứng chỉ
- Tốt nghiệp đại học ngành Công nghệ Thông tin, Hệ thống Thông tin, hoặc các ngành liên quan.
- Chứng chỉ chuyên môn: Có một trong các Chứng nhận tham gia, hoàn thành khóa học (nếu chưa có có thể cam kết):
+ ISO 20000, ISO 27000
+ ITSM/ITIL
- Ngoại ngữ: TOEIC 420 trở lên hoặc tương đương (nếu chưa có có thể cam kết).
2. Kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn
- Hiểu biết về ITIL hoặc các tiêu chuẩn quản lý dịch vụ khác.
- Kiến thức cơ bản về các hệ thống IT, bao gồm mạng, máy chủ, bảo mật và ứng dụng doanh nghiệp.
- Kinh nghiệm: Có từ 1-3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực IT Service Management hoặc các vị trí liên quan
IT support- Kỹ năng kỹ thuật: Thành thạo các công cụ quản lý dịch vụ (các ứng dụng quản lý Manage Engine, Jira, Tivoli ...).
- Kỹ năng mềm: Khả năng quản lý thời gian và ưu tiên công việc, xử lý nhiều nhiệm vụ đồng thời.
- Kỹ năng phân tích và báo cáo: Khả năng tổng hợp và phân tích dữ liệu, sử dụng dữ liệu để đánh giá và đề xuất cải tiến dịch vụ.
3. Phẩm chất Cá nhân
- Tinh thần trách nhiệm cao: Luôn sẵn sàng hỗ trợ người dùng và tìm kiếm các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khả năng làm việc nhóm: Có tinh thần hợp tác và khả năng phối hợp tốt với các nhóm khác nhau trong tổ chức.
- Sáng tạo và học hỏi: Sẵn sàng học hỏi, áp dụng các xu hướng công nghệ mới để cải tiến quy trình quản lý dịch vụ.
- Tỷ lệ giải quyết sự cố ngay từ lần đầu tiên (FCR): Tỷ lệ sự cố được giải quyết thành công ngay lần đầu liên hệ.
- Quyết đoán; Cầu tiến; Khả năng đa nhiệm; Chủ động; Trung thực.
- Khả năng tiếp cận công nghệ mới.
- Khả năng chịu được áp lực trong công việc.