Mô tả công việc
Vận hành CSKH (35%)
Trực tiếp trả tin nhắn Facebook, Zalo và các kênh online cho khách VIP / case khó / khách dormant (khách cũ đã lâu không mua).
Xử lý escalation từ đội Bán hàng (khách khiếu nại, đổi trả, hoàn tiền, feedback xấu).
Chăm sóc sau bán: nhắc lịch SPA/tiêm phòng, follow-up dịch vụ, khảo sát hài lòng.
Đào tạo & huấn luyện đội ngũ (35%)
Thiết kế và training kỹ năng CSKH cho toàn bộ đội ngũ bán hàng tại các cửa hàng: chat script, xử lý phản hồi, upsell, chốt lịch SPA.
Tổ chức 1 buổi training mỗi tuần (30-60 phút) tại cửa hàng, xoay quanh case thực tế đã xảy ra trong tuần.
Xây dựng thư viện chat template (mở đầu, giới thiệu SP, xử lý từ chối, chốt đơn) cho Bán hàng dùng khi trực tin nhắn.
QA chất lượng dịch vụ (15%)
Giám sát tin nhắn của Bán hàng, chấm điểm theo checklist (tốc độ, thái độ, upsell, tính chính xác).
Feedback riêng cho từng bạn hàng tuần, follow up tiến bộ.
Báo cáo tỷ lệ phản hồi trong 15 phút, tỷ lệ chốt đơn, mức hài lòng khách.
Setup quy trình & công cụ (15%)
Xây dựng Playbook CSKH (tình huống chuẩn) và duy trì cập nhật mỗi tháng.
Vận hành Inbox Daily Log - bảng theo dõi số tin nhắn / nguồn khách / kết quả mỗi ca.
·Đề xuất + triển khai chương trình cho khách hàng theo nhu cầu khách hàng mong muốn.
Yêu cầu
Kinh nghiệm CSKH: Tối thiểu 2 năm ở retail / F&B / pet / thẩm mỹ / dịch vụ (có role Senior hoặc Team Lead ít nhất 1 năm).
Kỹ năng viết + giao tiếp: câu chữ mượt, không sai chính tả, giọng văn ấm áp, chuyên nghiệp.
Kỹ năng đào tạo: đã từng training / kèm cặp đồng nghiệp mới, có thể trình bày trước 5 - 10 người.
Tư duy hệ thống: biết cách biến case thực tế thành SOP / template; thoải mái với việc dùng Excel / Google Sheet.
Chịu áp lực: xử lý được peak inbox 100+ tin/ngày, giữ giọng bình tĩnh với khách khó tính.
Chủ động học: học nhanh về sản phẩm pet (thức ăn, phụ kiện, SPA, khách sạn) trong 2 tuần đầu
Quyền lợi
Thu nhập: Lương cơ bản 9,000,000 - 12,000,000 + % Hoa hồng lũy tiến theo doanh số + Thưởng hiệu quả quy trình (KPIs).
Môi trường làm việc năng động, được đào tạo chuyên sâu về kiến thức ngành thú cưng và kỹ năng quản trị mối quan hệ khách hàng.
Đầy đủ quyền lợi BHXH, BHYT và các chính sách phúc lợi khác của công ty.
Thông tin khác
Thời gian làm việc
Thứ 2 - Thứ 7 (từ 09:00 đến 18:00)
Từ 9h00 - 18h00, Từ T2 - T7. T7 làm việc online
Thông tin chung
Nơi làm việc
- - Hồ Chí Minh: 30 Đ. Đào Trinh Nhất, Linh Tây, Linh Xuân, Phường Thủ Đức (Thành phố Thủ Đức cũ)