Customer Experience Specialist (Customer Journey & Service Experience)

1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (Customer-wise - 70%)
Thiết kế và triển khai các chương trình cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm chính như cửa hàng, dịch vụ hậu mãi, hotline, sự kiện... theo hướng tiếp cận toàn diện end-to-end
Chuẩn hóa hệ thống trải nghiệm thương hiệu theo mô hình "6 giác quan" (6 senses) của CAO: thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác, cảm xúc và trải nghiệm số
Phối hợp cùng các phòng ban (bán hàng, vận hành, truyền thông...) để đồng bộ hóa các điểm chạm theo tiêu chuẩn thương hiệu CAO
Theo dõi hành trình khách hàng thực tế và thu thập phản hồi định tính từ tuyến đầu để nâng cấp trải nghiệm
Triển khai hoạt động tri ân khách hàng thân thiết, xây dựng cảm xúc gắn kết và nhận diện thương hiệu
Chủ trì tổ chức các sự kiện trải nghiệm thương hiệu (VIP event, pop-up, showcase...) từ khâu lập kế hoạch, điều phối triển khai đến giám sát thực thi tại sự kiện.
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình tổ chức sự kiện, đảm bảo mỗi sự kiện phản ánh đúng tinh thần thương hiệu CAO và mang lại trải nghiệm nhất quán, cảm xúc cho khách hàng
Triển khai các công việc hành chính liên quan đến chương trình: soạn tờ trình, dự trù ngân sách, lập kế hoạch thanh toán, tổng hợp chi phí hậu kỳ
Triển khai báo cáo tổng hợp định kỳ về tình hình triển khai các chương trình CX, kết quả sự kiện và phản hồi khách hàng, phục vụ công tác đánh giá và ra quyết định của quản lý
Hệ thống hóa và cập nhật quy trình xử lý khiếu nại từ khách hàng theo hướng nhanh chóng, chuyên nghiệp và đúng DNA của CAO Fine Jewellery
Điều phối xử lý khiếu nại và tri ân khách hàng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và có hệ thống
Đào tạo nhân viên tuyến đầu về các tiêu chuẩn phục vụ, ngôn ngữ thương hiệu và cách tạo trải nghiệm cảm xúc
Triển khai các hoạt động truyền thông nội bộ để lan tỏa văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Thực hiện các công việc khác theo phân công và hướng dẫn trực tiếp từ quản lý
2. DỮ LIỆU (Data-wise - 30%)
Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng tại các điểm chạm chính: khảo sát sau mua, bảng đánh giá dịch vụ tại cửa hàng, form khảo sát sau sự kiện
Phối hợp với bộ phận data/CRM để tổng hợp dữ liệu từ phản hồi và đưa ra insight phục vụ cải thiện hành trình khách hàng
Cập nhật báo cáo chỉ số trải nghiệm(Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT), Chỉ số khuyến nghị (NPS)...
định kỳ và đề xuất cải tiến
Ghi nhận phản hồi định tính từ tuyến đầu và dịch thành insight phục vụ hoạch định chương trình CX
Cập nhật và áp dụng xu hướng dịch vụ khách hàng, công cụ phản hồi và quản trị hành trình khách hàng