Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng (1.500 việc)

Để bán được sản phẩm/dịch vụ dễ dàng hơn và giữ gìn được hình ảnh của công ty thì doanh nghiệp nào hiện nay cũng cần tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, có nên theo nghề này, bạn sẽ trả lời được tất cả các câu hỏi đó sau khi đọc bài viết dưới đây của JobOKO.com.
Khi nhu cầu của cuộc sống ngày càng được tăng cao thì khách hàng càng đòi hỏi khắt khe hơn và chính vì thế các doanh nghiệp bán hàng hay dịch vụ đều có cơ chế chăm sóc khách hàng cần thiết để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng cũng trở nên phổ biến hơn và có thị trường rộng hơn. Các bạn có nhu cầu ứng tuyển vị trí này thì hãy cùng tham khảo và tìm hiểu chi tiết để lựa chọn cho mình công việc thích hợp nhất.

MỤC LỤC:
I. Tổng quan về nhân viên chăm sóc khách hàng
II. Các kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng
III. Mức lương nhân viên chăm sóc khách hàng có cao không?
IV. Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
V. Những lưu ý khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng
VI. Không cần trình độ vẫn có thể làm nhân viên chăm sóc khách hàng?
VII. Cơ hội việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng
VIII. Mẹo tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng
IX. Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng

I. Tổng quan về nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp liên hệ với khách hàng của công ty và giải đáp toàn bộ những thắc mắc về sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty cung cấp. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải ghi chép thông tin cũng như đánh giá chất lượng cùng những cảm nhận của khách đến bộ phận khác của doanh nghiệp để có những cải thiện tốt hơn.
Thực tế nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên kinh doanh có những công việc chính như tiếp nhận và xử lý những yêu cầu của khách hàng, xây dựng cho mình những kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng về thông tin, giá cả, cách dùng, chế độ bảo hành... Đồng thời, liên tục đưa ra những chính sách về sản phẩm cũng như những dịch vụ của doanh nghiệp, chủ động liên hệ với khách hàng để chăm sóc và đưa ra những ưu đãi cho từng đối tượng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng còn thực hiện những khảo sát về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ. Ngoài ra, họ cũng kiểm tra, rà soát các hoạt động chăm sóc theo yêu cầu của cấp trên, đưa ra các chương trình cải tiến về chế độ chăm sóc khách hàng sao cho đem lại hiệu quả bán hàng tốt nhất.

Đọc thêm: Kinh nghiệm xin việc làm Nhân viên chăm sóc khách hàng

2. Công việc cụ thể của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ:

• Truyền đạt cho khách hàng về thông tin sản phẩm/dịch vụ.
• Tư vấn cho khách về sản phẩm dịch vụ để họ mua sản phẩm.
• Trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, cách sử dụng.
• Nhận và xử lý đơn đặt hàng của khách.
• Lắng nghe các phản hồi của khách hàng và xử lý vấn đề khi cần thiết.

3. Yêu cầu công việc

Khi tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần tìm hiểu kỹ về yêu cầu công việc để xem mình có đủ khả năng đáp ứng không. Yêu cầu về bằng cấp và kỹ năng của vị trí này như sau:

• Có bằng tốt nghiệp THPT trở lên, bằng đại học/cao đẳng sẽ là lợi thế.
• Có kinh nghiệm làm việc về chăm sóc khách hàng, bán hàng, kinh doanh.
• Sử dụng thành thạo điện thoại, máy tính, các phần mềm văn phòng.
• Kỹ năng mềm tốt.

4. Con đường phát triển sự nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Khi đã có kinh nghiệm đảm nhận việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn có thể làm một số các công việc khác liên quan đến chăm sóc khách hàng đòi hỏi chuyên môn cao hơn để phát triển bản thân mình như:

• Tư vấn viên chăm sóc khách hàng: Công việc này yêu cầu sự tương tác thường xuyên với khách hàng, giải quyết các vấn đề và giao tiếp với cấp quản lý.
• Quản lý dịch vụ khách hàng: Khi làm công việc này, quản lý có nhiệm vụ lên kế hoạch và triển khai các chính sách mới để cải thiện dịch vụ khách hàng, giám sát một nhóm nhân viên và xử lý các khiếu nại của khách hàng.
• Nhân viên trực tổng đài: Công việc chủ yếu là tư vấn, giải đáp các thắc mắc, xử lý khiếu nại của khách hàng qua điện thoại.
• Quản lý tổng đài: Nhiệm vụ chủ yếu là lên mục tiêu làm việc và quản lý, giám sát các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

II. Các kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Là nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng qua điện thoại đều cần có những kiến thức chuyên môn nhưng cũng cần có những kỹ năng để hoàn thiện công việc dễ dàng và đạt kết quả tốt nhất. Dưới đây là một số những kỹ năng cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng, các bạn hãy cùng tham khảo:

1. Nắm vững về sản phẩm

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững kiến thức về sản phẩm để khách hàng có được sự tin tưởng để mua hàng và giải đáp bất kỳ nghi vấn nào của họ. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng nên biết cách chắt lọc các thông tin cần thiết về sản phẩm "đánh" đúng vào tâm lý khách hàng để dễ chốt đơn hơn.

2. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Trong quá trình làm việc, đôi lúc bạn sẽ gặp phải những khách hàng khó tính hay nhiều tình huống nảy sinh bất chợt, vì vậy bạn cần luyện cho mình bình tĩnh nhất có thể để xử lý vấn đề và những sự cố để đảm bảo hiệu quả công việc. Kỹ năng giải quyết vấn đề chắc chắn sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra hướng giải quyết thích hợp nhất.

Đọc thêm: Mẹo nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề trong công việc

3. Kỹ năng giao tiếp

Nhân viên chăm sóc khách cần có giọng nói tốt, thể hiện sự tự tin thì mới dễ dàng tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Hơn nữa, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải có khả năng linh hoạt và sáng tạo trong khi giao tiếp với khách hàng để dễ dàng nắm bắt tâm lý và để khách hàng hài lòng nhất có thể. Không chỉ vậy, kỹ năng giao tiếp bằng văn bản cũng rất quan trọng, đặc biệt là khi công việc yêu cầu bạn phải nhắn tin, gửi email hay chat với khách hàng.

4. Tự tin, khả năng chịu áp lực tốt

Chăm sóc khách hàng đôi lúc sẽ rất áp lực vì sẽ có lúc bạn bị khách hàng chửi không thương tiếc mà bạn vẫn phải lịch sự với họ hay bạn sẽ phải xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc. Vì vậy, hãy luôn giữ cho mình tâm thế lạc quan, tự tin và bình tĩnh để vượt qua tất cả những khó khăn, thử thách trong công việc chăm sóc khách hàng nhé!

5. Kỹ năng trả lời câu hỏi nhanh của khách hàng

Đây là kỹ năng cần thiết cho công việc chăm sóc và tư vấn cho khách hàng. Bạn phải luôn chắc chắn rằng đáp ứng câu hỏi của khách hàng ngay lập tức không để khách phải chờ lâu. Nhanh không có nghĩa là không đúng, chính vì thế đòi hỏi bạn cần có kiến thức và biết chắt lọc thông tin hiệu quả.

6. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Thực tế nhân viên chăm sóc khách hàng lúc nào cũng phải giải quyết rất nhiều những vấn đề khó xử bởi tình huống bất ngờ nếu không khéo léo và linh hoạt xử lý thì rất dễ làm mất lòng khách hàng.

7. Nắm bắt tâm lý khách hàng

Đây là một trong số những kỹ năng mềm cần có của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu bạn biết lắng nghe và đồng cảm, hiểu tâm lý của khách hàng thì chắc chắn việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. Nếu thực hiện dịch vụ khách hàng mà bạn chỉ cần hiểu mô tả công việc của mình, không quan tâm đến khách hàng thì bạn khó có thể làm hài lòng khách hàng và không thể trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi được.

8. Thường xuyên tương tác với khách hàng

Việc tương tác với khách hàng bằng mọi hình thức là điều mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên telesales cần có. Bạn có thể sử dụng điện thoại, tin nhắn sms, tổ chức gặp mặt hay sử dụng email Marketing để quan tâm tới nhu cầu và quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng. Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng hay có kỹ năng quản lý khách hàng để hỗ trợ bán hàng hiệu quả nhất.

III. Mức lương nhân viên chăm sóc khách hàng có cao không?

Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng hiện nay trung bình khoảng 7 triệu đồng/tháng, phổ biến trong khoảng 6 - 9 triệu đồng/tháng với những người có từ dưới 2 năm kinh nghiệm. Tuy nhiên, mức lương này không hoàn toàn cố định và sẽ thay đổi phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như loại hình sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh, kinh nghiệm làm việc thực tế của nhân viên, địa điểm làm việc, thời gian làm việc, ....
Với những công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 thì những người thường xuyên làm việc ca đêm sẽ có mức thu nhập cao hơn. Ngoài ra, họ còn được hưởng thêm nhiều phụ cấp khác.
Nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm thu nhập có thể lên tới 25 - 30 triệu đồng/tháng. Khi được thăng chức lên trưởng phòng chăm sóc khách hàng thì mức thu nhập hàng tháng có thể lên tới 45 triệu đồng.

IV. Vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng đóng một vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp bởi rất nhiều lý do khác nhau.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người trực tiếp thực hiện các chiến lược để giữ chân khách hàng. Đây là một cách tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp bởi giữ chân khách hàng ít tốn kém hơn tìm kiếm khách hàng mới mà hiệu quả kinh doanh lại cao hơn gấp nhiều lần. Người ta ước tính rằng khi tỉ lệ khách hàng trung thành tăng khoảng 5% thì lợi nhuận có thể tăng đến 25%.
Thứ hai, nhân viên chăm sóc khách hàng chính là cầu nối góp phần thể hiện giá trị thương hiệu của công ty và định vị những giá trị đó trong lòng khách hàng. Họ sẽ tạo ảnh hưởng tới khách hàng và thuyết phục họ về những điểm mạnh của sản phẩm hay dịch vụ mà công ty mình cung cấp. Khi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng sẽ có xu hướng quay lại và chi tiền nhiều hơn.
Mặt khác, thông qua nhân viên chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp sẽ có thể biết được thương hiệu của mình đang ở đâu trong lòng người tiêu dùng. Cho dù bạn có cố gắng quảng bá sản phẩm của mình rộng rãi thế nào đi chăng nữa thì vấn đề vẫn là ở chỗ khách hàng cảm nhận như thế nào về nó.
Thay vì tốn nhiều thời gian và tiền bạc để thực hiện các cuộc khảo sát không đúng trọng tâm, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể gọi điện và đặt câu hỏi cho những người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Câu trả lời của họ sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện nhất về sản phẩm; từ đó, doanh nghiệp có thể biết được tính năng nào cần cải tiến hay phát huy,...
Cuối cùng, trong một môi trường cạnh tranh như hiện nay thì nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng sẽ góp phần nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi trên thị trường tồn tại những sản phẩm với chất lượng, giá cả và mẫu mã tương tự như nhau thì doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiếm ưu thế.

V. Những lưu ý khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng

Trả lời những câu hỏi dưới đây, bạn sẽ biết được đâu là ứng viên xuất sắc nhất cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn đang tìm kiếm:

1. Kỹ năng giao tiếp bằng ánh mắt của họ như thế nào?

Yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất đối với những người làm công việc này là khả năng giao tiếp bằng ánh mắt với người ở phía đối diện. Đây là tố chất cực kì quan trọng. Sẽ chẳng có gì tồi tệ hơn là khi trò chuyện với khách hàng mà lại không dám nhìn thẳng vào mắt họ. Khách hàng sẽ cảm thấy nhân viên không tự tin để giải quyết vấn đề hoặc coi thường vấn đề của họ.

2. Thái độ sống của ứng viên như thế nào? có tích cực hay không?

Thái độ cũng tích cực cũng là một tố chất quan trọng đối với những người làm công việc này. Đây là điều hiển nhiên nhưng có vẻ như ngày lại càng có nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng phàn nàn hoặc kể khổ với khách hàng của họ.
Đây là lỗi sai không thể chấp nhận được bởi nhân viên chăm sóc khách hàng phải là những người giúp đỡ khách hàng. Cho dù vấn đề của bản thân có tồi tệ đến đâu đi chăng nữa thì cũng cần phải gác lại để hoàn thành công việc.

3. Bạn có thấy được sự nhiệt huyết trong câu trả lời của ứng viên?

Một điều nữa cần lưu ý khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng là sự nhiệt huyết, đặc biệt là đối với những người làm việc qua điện thoại. Giọng nói của ứng viên phải toát lên được sự đam mê với công việc để có thể truyền cảm hứng và niềm tin cho khách hàng, hoặc ít nhất là khiến họ cảm thấy dễ chịu và muốn tiếp tục lắng nghe.

4. Ứng viên của bạn có thực sự muốn sống với nghề chăm sóc khách hàng?

Bạn hoàn toàn có thể thấy được điều này khi nhìn vào kinh nghiệm làm việc của ứng viên. Nếu như họ liên tục nhảy việc trong 5 năm qua thì rất có thể họ không thích hoặc không thấy mình phù hợp với công việc này. Những người yêu nghề thường sẽ gắn bó với một vị trí trong thời gian dài hơn.

VI. Không cần trình độ vẫn có thể làm nhân viên chăm sóc khách hàng?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí không yêu cầu bằng cấp cao, điều mà nhà tuyển dụng cần chính là kỹ năng mềm và kinh nghiệm làm việc. Bạn không nhất định phải có bằng Đại học hay Cao đẳng thì mới có thể ứng tuyển vào vị trí này; tuy nhiên, những loại bằng cấp này sẽ là một điểm cộng khi đi xin việc. Thời điểm hiện tại, chuyên ngành chăm sóc khách hàng cũng chưa được đưa vào chương trình dạy và học trong các cơ sở đào tạo. Những người làm công việc này thường trải qua các khóa học về marketing, báo chí, truyền thông hay thậm chí là tâm lý học.

VII. Cơ hội việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhu cầu tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng được dự báo sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới ở hầu hết mọi ngành nghề. Các trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 được mở mới và mở rộng ngày càng nhiều đã tạo ra nhiều việc làm mới cho những người muốn theo đuổi ngành nghề này. Cơ hội việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng trong các ngành nghề hạn chế hay đa dạng còn tùy thuộc vào tốc độ phát triển của ngành nghề đó và chính nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ cần hỗ trợ.
Trong thời gian tới, tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn sẽ là hình thức được nhiều công ty lựa chọn. Trong khi đó, cũng có rất nhiều doanh nghiệp chuyển sang sử dụng các dịch vụ Internet như trò chuyện trực tiếp trên website, chat bot,... Điều này đòi hỏi những người nhân viên chăm sóc khách hàng phải không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng để bắt kịp với những xu hướng công nghệ mới trong công việc.

VIII. Mẹo tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Kinh nghiệm viết CV xin việc

Để được nhà tuyển dụng chú ý, bạn cần phải nhấn mạnh được những kỹ năng mềm quan trọng trong CV xin việc như:

• Luôn chủ động lắng nghe.
• Kiên nhẫn.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề.
• Cẩn thận, tỉ mỉ.
• Sử dụng thành thạo máy tính và phần mềm phục vụ công việc.
• Khả năng xây dựng và duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng và đồng nghiệp.
• Khả năng đọc vị đối phương.
• Kỹ năng giao tiếp tốt.

Ngoài ra, nếu bạn chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc thì có thể liệt kê những chi tiết như:

• Kinh nghiệm tham gia hoạt động tình nguyện, chương trình hỗ trợ cộng đồng.
• Kinh nghiệm làm nhân viên kinh doanh.
• Thế mạnh khác như ngoại ngữ, công nghệ thông tin,...

Và nếu như bạn vẫn chưa xác định được mình nên viết gì vào CV thì có thể tham khảo chính bản mô tả công việc của nhà tuyển dụng. Họ thường sẽ liệt kê những kỹ năng quan trọng nhất cần có ở ứng viên của mình.

2. Kinh nghiệm phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Trước khi đến phỏng vấn, bạn cần phải chuẩn bị sẵn sàng các ví dụ để chứng minh cho những kỹ năng và kinh nghiệm làm việc của bản thân như:

• Một giải pháp sáng tạo của bạn giúp giải quyết vấn đề của khách hàng, công ty.
• Một tình huống mà bạn đã phối hợp cực kì ăn ý với một đồng nghiệp có tính cách hoàn toàn trái ngược.
• Một tình huống khiến bạn cực kì tức giận nhưng phải giữ bình tĩnh cho tới tận giây phút cuối cùng để giải quyết vấn đề.
• Một vài giải pháp để xoa dịu những khách hàng đang tức giận,...

Trong quá trình phỏng vấn, hãy cố gắng thể hiện sự tự tin vào những kỹ năng và kinh nghiệm của bản thân, đồng thời để nhà tuyển dụng thấy được sự đam mê và nhiệt huyết của bạn với công việc. Đừng quên gửi lời cảm ơn và thậm chí là cả thư cảm ơn đến họ sau khi kết thúc buổi phỏng vấn.
MST: 0109353571