1. Customer Service Operations
Quản lý vận hành CSKH đa kênh nhằm đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán và chất lượng.Manage omnichannel customer service operations to ensure consistent and high-quality customer experience.
Thúc đẩy chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện các chỉ số trải nghiệm khách hàng.Drive service excellence by improving operational efficiency and elevating customer experience metrics.
Đảm bảo xử lý hiệu quả và nhanh chóng các phản hồi, khiếu nại từ khách hàng.Ensure customer feedback and complaints are handled effectively and promptly.
2. Customer Experience Management
Xây dựng và tối ưu hành trình khách hàng end-to-end cho các nhóm trọng điểm.Design and optimize end-to-end customer journeys for key segments.
Xác định pain points và đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên toàn bộ các điểm chạm.Identify pain points and ensure a seamless experience across all touchpoints.
Phối hợp với các phòng ban để triển khai các cải tiến trải nghiệm.Collaborate cross-functionally to implement experience improvements.
Phối hợp với QA/QC, R&D, MFG, Marketing, Sales hoặc các phòng ban liên quan để triển khai cải tiến.Collaborate with QA/QC, R&D, MFG, Marketing, Sales, or other relevant functions to drive improvements.
3. Voice of Customer & Insights
Thiết kế và vận hành hệ thống VOC: NPS, CSAT, review, social listening, feedback...Design and manage Voice of Customer (VOC) programs, including NPS, CSAT, reviews, social listening, and customer feedback.
Phân tích dữ liệu để xác định insight và cơ hội cải thiện.Analyze data to generate insights and identify improvement opportunities.
Báo cáo định kỳ về hiệu quả trải nghiệm khách hàng.Provide regular reporting on customer experience performance.
4. CX Projects & Continuous Improvement
Dẫn dắt các dự án cải tiến CX dựa trên các pain points trọng yếu.Lead CX improvement initiatives based on key pain points.
Xác định KPI, theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả triển khai.Define KPIs, track progress, and measure impact.
Đảm bảo các sáng kiến mang lại kết quả đo lường được.Ensure initiatives deliver measurable results.
5. CX Standards & Process
Xây dựng và chuẩn hóa SOP, guideline và tiêu chuẩn CX trên toàn hệ thống.Develop and standardize SOPs, guidelines, and CX standards.
Đảm bảo tính nhất quán về trải nghiệm và giao tiếp thương hiệu.Ensure consistency in customer experience and brand communication.
Act as CX gatekeeper to review customer-impacting processes and initiatives.Kiểm soát CX đối với các quy trình và thay đổi ảnh hưởng đến khách hàng.
- Tốt nghiệp đại học các ngành: Kinh doanh, Marketing, Truyền thông, Kinh tế hoặc các ngành liên quan.Bachelor's degree in Business, Marketing, Communications, Economics, or related fields.
- Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong CX, CS, Marketing hoặc Vận hành.Minimum 5 years of experience in Customer Experience, Customer Service, Marketing, or Operations.
- Ít nhất 2 năm ở vị trí quản lý trong FMCG, Retail hoặc D2C. Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành mẹ & bé hoặc chăm sóc cá nhân.At least 2 years in a managerial role within FMCG, Retail, or D2C. Experience in baby care or personal care is a plus.
- Hiểu sâu hành vi khách hàng và các framework CX (Customer Journey, VOC, NPS, Service Design).Strong understanding of customer behavior and CX frameworks (Customer Journey, VOC, NPS, Service Design).
- Tư duy phân tích dữ liệu và ra quyết định dựa trên insight.Data-driven mindset with strong analytical skills.
Kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và phối hợp liên phòng ban hiệu quả.Strong communication, problem-solving, and cross-functional collaboration skills.
- Tinh thần làm chủ công việc (ownership), chú trọng chi tiết và tư duy cải tiến liên tục.High ownership, attention to detail, and a continuous improvement mindset.
- Thành thạo Excel/Google Sheets và có kinh nghiệm sử dụng CRM, hệ thống ticket, công cụ khảo sát; ưu tiên biết Power BI/Looker Studio. Proficient in Excel/Google Sheets with experience in CRM, ticketing systems, and survey tools; Power BI/Looker Studio is a plus.