Mục tiêu công việc:
Đại diện giải quyết khiếu nại chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý và giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Mục tiêu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, duy trì mối quan hệ tích cực giữa khách hàng với công ty, và đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết theo các chính sách và quy trình của công ty.
Nhiệm vụ và Trách nhiệm:
Tiếp nhận và Xử lý Khiếu Nại:
Tiếp nhận và lắng nghe các khiếu nại từ khách hàng qua các kênh giao tiếp (điện thoại, email, chat trực tuyến, gặp mặt trực tiếp).
Đánh giá tính chất và mức độ nghiêm trọng của khiếu nại.
Tra soát và phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và đề xuất giải pháp hiệu quả cho OSM và BOD phê duyệt trước khi phản hồi khách hàng.
Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục khiếu nại phù hợp với chính sách và quy trình của công ty.
Giao tiếp với khách hàng để thông báo về tiến trình và kết quả xử lý khiếu nại.
Cập nhật thông tin khiếu nại cho các bộ phận liên quan để cùng xử lý và đảm bảo tiến độ xử lý.
Quản Lý Tài Liệu và Báo Cáo:
Lập báo cáo danh sách hồ sơ khiếu nại và cập nhật tiến độ kết quản xử lý thường xuyên.
Chăm Sóc Khách Hàng:
Xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng, đảm bảo họ cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
Tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình giải quyết khiếu nại.
Cải Tiến Quy Trình:
Đưa ra các đề xuất để cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Xây dựng các kịch bản xử lý khiếu nại
Tham gia vào các dự án và hoạt động cải tiến liên quan đến dịch vụ khách hàng.