Giám Đốc Trải Nghiệm Khách Hàng

• Đảm bảo sự tuân thủ quy trình FGE, thực hiện và duy trì các quy trình chuẩn trong chương trình FGE.
• Đẩy mạnh hướng tiếp cận đặt khách hàng làm trọng tâm trong đội ngũ nhân viên bán hàng và dịch vụ, chú trọng vào khả năng triển khai công việc nhất quán và hoàn hảo mọi khía cạnh của quy trình FGE bán hàng và dịch vụ.
• Theo dõi mọi chỉ số trải nghiệm khách hàng và các kênh lấy ý kiến phản hồi; làm việc trực tiếp với DP/ TGĐ/ GĐDV / GĐKD để hỗ trợ họ trong công tác đánh giá và thực hiện các sáng kiến cải tiến công việc tại đại lý.
• Điều phối mọi hoạt động đào tạo cho nhân viên đại lý theo lộ trình đào tạo theo hướng dẫn của Ford Academy.
• Trở thành nhà đào tạo cho đội ngũ bán hàng và dịch vụ để giúp họ hiểu được quy trình trải nghiệm khách hàng Ford và hướng dẫn họ có thể cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Dẫn dắt việc cải tiến liên tục các chỉ số FGE (CVP, JDP), bằng cách thường xuyên xem xét và phân tích các chỉ số trên và làm việc trực tiếp với giám đốc kinh doanh và giám đốc dịch vụ để tối ưu hóa, cải tiến kết quả thực hiện quy trình cũng như kĩ năng và hành vi của nhân viên.
• Đảm bảo việc thực hiện các hoạt động xây dựng mới quan hệ gắn kết trọn đời với khách hàng.
• Đảm bảo khách luôn được tiếp đón phù hợp với từng nhóm đối tượng bằng cách bố trí nhân viên sẵn sàng và liên tục đào tạo những nhân viên hỗ trợ làm việc trực tiếp với khách như Đại sứ, Tiếp tân, Bảo vệ, nhân viên đỗ xe và nhân viên dọn dẹp.
• Tham gia các cuộc họp điều hành của phòng dịch vụ và kinh doanh.
• Làm việc cùng giám đốc kinh doanh và giám đốc dịch vụ để dẫn dắt, hỗ trợ và điều phối các hoạt động đào tạo liên tục ở đại lý.
• Giám sát mọi khiếu nại liên quan đến khách hàng ở cả hai bộ phận dịch vụ và kinh doanh.
• Quản lý và lãnh đạo chương trình 5S tại đại lý (Dịch vụ và Kinh doanh) bằng cách phân chia trách nghiệm giữa
các nhân viên, chỉ định nhân viên phụ trách các khu vực.
• Đảm bảo các chương trình đào tạo trong nội bộ đại lý và các buổi huấn luyện 1-1 dành cho nhân viên phòng kinh doanh và dịch vụ với các trưởng bộ phận tương ứng được tổ chức hàng tháng.
• Giám sát và thúc đẩy nhân viên phòng kinh doanh và dịch vụ sử dụng mạng xã hội như công cụ làm việc.
• Giám sát mọi khiếu nại liên quan đến khách hàng ở cả hai bộ phận dịch vụ và kinh doanh.
• Hướng dẫn các ứng viên mới tuyển vào các vị trí làm việc trực tiếp với khách hàng bằng cách đào tạo họ về quy trình, hành vi, kĩ năng mềm, học trực tuyến và các giá trị FGE.
• Giám sát việc lập kế hoạch và tuyển dụng nhân lực cùng với giám đốc dịch vụ & giám đốc nhân sự.
• Hỗ trợ Giám đốc bán hàng và Giám đốc dịch vụ thực hiện quy trình FGE
• Đảm bảo tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng thể hiện mức độ tương tác cao với khách hàng
• Tiến hành đánh giá thường xuyên để kiểm tra tính hiệu quả của tất cả các quy trình của xưởng
• Huấn luyện cho những bộ phận khác nhau về việc tuân thủ quy trình
• Phân tích và tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của các khiếu nại khách hàng và đưa ra kế hoạch hành động.
• Tạo ra và thực hiện các ý tưởng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
• Giám sát các hoạt động của nhóm chuyên trách 5S.
• Xác định nhu cầu đào tạo và sắp xếp kế hoạch đào tạo.
• Hỗ trợ Quản lý xưởng thực hiện phân tích, thực hiện hành động để giảm thiểu khiếu nại lặp lại.
• Làm việc với Trưởng phòng DCRC và triển khai Kế hoạch hành động phân tích từ chối
• Hỗ trợ Quản lý xưởng phân tích và thực hiện hành động cải thiện các trường hợp QA
• Theo dõi và giám sát tất cả các KPI quan trọng và lập kế hoạch hành động với người chịu trách nhiệm.
• Đảm bảo chỉ số hài lòng khách hàng được theo dõi bởi tất cả nhân lực chủ chốt
• Hỗ trợ Giám đốc dịch vụ thiết lập mục tiêu cho xưởng dịch vụ.
• Tiến hành giới thiệu nhân viên mới và đào tạo nội bộ
• Đảm bảo tất cả các cuộc họp quan trọng được thực hiện đúng giờ với sự tham gia đầy đủ
• Giám sát và đảm bảo việc gắn kết mối quan hệ lâu dài với khách hàng được thực hiện.
• Giám sát và đảm bảo Quy trình tiếp nhận theo cách cá nhân hóa khách hàng trong giai đoạn Đón tôi trở lại trong quy trình FGE.