Mô tả Công việc
Các nhiệm vụ chính bao gồm:
Chuẩn hóa dịch vụ & quy trình:
Xây dựng và triển khai Bộ tiêu chuẩn hành vi, tác phong dịch vụ nội bộ & bên ngoài.
Giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ theo quy trình; phối hợp đào tạo định kỳ cho đội ngũ vận hành.
Cải tiến hiệu suất:
Thực hiện mapping quy trình, phát hiện bottleneck, đề xuất giải pháp tối ưu.
Quản lý các dự án cải tiến (kế hoạch - điều phối - giám sát - báo cáo kết quả).
Đổi mới & số hóa:
Ứng dụng Service Design, Design Thinking để tái tạo hành trình dịch vụ.
Triển khai các công cụ số: CRM, AI Bot, automation, dashboard giám sát.
Kết nối đối tác công nghệ để thử nghiệm các giải pháp "quick win".
Quản trị đội ngũ:
Định hướng, huấn luyện nhóm
chuyên viên CLDV.
Theo dõi KPI/OKR, đảm bảo tiến độ và chất lượng đầu ra.
Yêu Cầu Công Việc
Yêu cầu trình độ:
Đại học trở lên (Quản trị kinh doanh, Quản trị chất lượng, CNTT hoặc liên quan). Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong quản trị CLDV/CSKH/cải tiến quy trình, có kinh nghiệm quản lý nhóm.
Kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết:
Ưu tiên UV có kinh nghiệm làm cho môi trường Tập đoàn
Am hiểu Lean/Six Sigma, Service Quality, Customer Experience (CJM, NPS).
Thành thạo
quản trị dự án và cải tiến quy trình.
Có hiểu biết về công nghệ số và phân tích dữ liệu (CRM, AI, Automation, Data Analytics).
Kỹ năng giao tiếp, huấn luyện, tư duy phản biện, quản trị thay đổi tốt.
Ưu tiên ứng viên có khả năng tiếng Anh giao tiếp chuyên môn.
Kinh nghiệm trong mảng ngân hàng/ BĐS là điểm cộng
Kỹ năng Đào tạo, tập huấn tuân thủ quy trình, quy định
Điều kiện làm việc
Toàn thời gian (Thứ 2-Thứ 6, 8:00-17:00)
Yêu cầu khác:
Bộ tiêu chuẩn CLDV được ban hành và áp dụng.
Hoàn thành ≥ 02 dự án cải tiến hiệu suất/quý.
Ứng dụng số hóa (AI Bot, dashboard) được vận hành thử nghiệm.
Tỷ lệ hài lòng khách hàng & nội bộ tăng theo chỉ số NPS.