PHÓ PHÒNG PRIVATE CONCIERGE / ASSISTANT HEAD OF PRIVATE CONCIERGE

Mô tả Công việc
GIỚI THIỆU
Private Concierge là Bộ phận dịch vụ cốt lõi tại HAUS Da Lat, chịu trách nhiệm quản lý và cung cấp các trải nghiệm sống được cá nhân hóa dành riêng cho từng Cư dân.
Private Concierge không chỉ là một bộ phận dịch vụ, mà là một hệ thống quản trị trải nghiệm sống, giữ vai trò chủ động trong việc cá nhân hóa, dự đoán nhu cầu và xây dựng mối quan hệ dài hạn với Cư dân.
MỤC TIÊU VỊ TRÍ
Quản lý và điều hành hoạt động vận hành hằng ngày của Bộ phận Private Concierge, đảm bảo các chiến lược, Tiêu chuẩn Dịch vụ Cao cấp và quy trình vận hành của HAUS được triển khai nhất quán và hiệu quả.
NHIỆM VỤ CHÍNH
Quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động vận hành hằng ngày của Bộ phận Private Concierge, đảm bảo dịch vụ được triển khai đồng bộ, hiệu quả và nhất quán.
Triển khai và kiểm soát việc áp dụng các tiêu chuẩn cá nhân hóa, dự đoán nhu cầu và nâng cao trải nghiệm Cư dân trong toàn bộ hoạt động vận hành.
Theo dõi, đo lường và cải tiến liên tục các chỉ số vận hành và trải nghiệm, bao gồm mức độ tuân thủ SLA, chất lượng dịch vụ, mức độ cá nhân hóa và sự hài lòng của Cư dân.
Đảm bảo việc tuân thủ SOP, SLA, KPI, Tiêu chuẩn Dịch vụ Cao cấp, Tiêu chuẩn Hành vi và các quy định của HAUS trong toàn Bộ phận.
Là cấp xử lý và ra quyết định chính đối với các vấn đề vận hành vượt thẩm quyền của Trưởng nhóm Private Concierge trước khi chuyển cấp lên Trưởng Bộ phận Private Concierge.
Lãnh đạo, hướng dẫn, phát triển và đánh giá năng lực đội ngũ Trưởng nhóm Private
Điều phối các hoạt động liên Bộ phận và phối hợp với các đối tác bên ngoài nhằm đảm bảo các yêu cầu của Cư dân được xử lý liền mạch, nhất quán và đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
Chủ động nhận diện rủi ro vận hành, xử lý các tình huống phức tạp, nhạy cảm hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến trải nghiệm Cư dân và uy tín thương hiệu.
Đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng trải nghiệm Cư dân.
Thực hiện báo cáo vận hành định kỳ, báo cáo phân tích và báo cáo đột xuất, đồng thời tham mưu cho Trưởng Bộ phận Private Concierge về các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chịu trách nhiệm trực tiếp đối với công tác kiểm soát vận hành, chất lượng dịch vụ và mức độ tuân thủ SLA trong hoạt động hằng ngày của Bộ phận
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
GENERAL INTRODUCTION
The Private Concierge Department is a core service function at HAUS Da Lat, responsible for managing and delivering personalized lifestyle experiences tailored to each Resident.
Private Concierge is not merely a service function, but a lifestyle experience management system that plays a proactive role in personalizing experiences, anticipating needs and building long-term relationships with Residents.
POSITION OBJECTIVE
Oversee and lead the daily operations of the Private Concierge Department, ensuring that HAUS service strategies, Luxury Service Standards and operational procedures are implemented consistently and effectively.
KEY RESPONSIBILITIES
Oversee and lead the daily operations of the Private Concierge Department, ensuring consistent, efficient and coordinated service delivery.
Drive and oversee the implementation of personalization, anticipation and Resident Experience standards across all operations.
Monitor, measure and continuously improve operational and experience metrics, including SLA compliance, service quality, personalization and Resident satisfaction
Ensure Department-wide compliance with SOPs, SLAs, KPIs, HAUS Luxury Service Standards, Behavioral Standards and applicable policies.
Act as the primary decision-making and escalation authority for operational matters beyond the authority of Private Concierge Team Leaders before escalation to the Head of Private Concierge.
Lead, coach, develop and evaluate Private Concierge Team Leaders and Senior Private Concierge.
Coordinate cross-departmental operations and collaborate with external partners to ensure Resident requests are handled seamlessly, consistently and in accordance with service standards.
Proactively identify operational risks and manage complex, sensitive or potentially high-impact situations affecting the Resident Experience and brand reputation.
Recommend and implement process improvements to enhance operational efficiency and elevate the Resident Experience.
Prepare periodic, analytical and ad hoc operational reports, and provide recommendations to the Head of Private Concierge on solutions to improve operational performance.
Hold direct accountability for operational control, service quality and SLA compliance across the Department's daily operations.