MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Hoạch định ngân sách
• Tham gia lập ngân sách năm, phân bổ nguồn lực của Nhóm Loyalty
• Chuyển đổi OKR & KPI của phòng sang mục tiêu cụ thể của nhóm/mảng việc phụ trách.
2. Xây dựng chính sách Loyalty - Phối hợp với LPM
• Đánh giá kết quả năm trước: conversion→redemption, uplift theo kênh/tier, NPS, vấn đề phổ biến; đề xuất điều chỉnh policy.
• Chuẩn hoá Policy Comms (T&C dễ hiểu, FAQ, ví dụ minh hoạ), góp ý naming/UX hiển thị App/Web; đồng bộ đăng ký công bố theo quy định.
3. Calendar & Orchestration chiến dịch (LBM chủ trì)
• Xây Marketing/Campaign Calendar theo lộ trình tính năng & hành trình KHTT; brief & duyệt creative theo brand guideline; quản trị tài sản/POSM/DAM.
• Xây dựng khung ngân sách chi phí và doanh thu theo khung chiến dịch và khung truyền thông cho reward cost/liability/payback.
• Thiết lập & go-live omni-channel (CRM/MA, App/Web, POS), đào tạo cửa hàng/CS (SOP/FAQ), đảm bảo store adoption.
4. Vận hành & trải nghiệm - chủ trì:
* Đảm bảo trải nghiệm KH
• Kiểm soát nội dung/hình ảnh/chính sách trên App/Web/Email/...; đảm bảo eligibility/expiry chính xác ở engine, hạn mức, ledger.
• Làm việc với DF/IT/CRM: yêu cầu & UAT dynamic content, journey orchestration, deeplink/API; quản lý changelog & thông báo in-app/Email/SMS.
• Liên tục xây dựng, hoàn thiện bản customer-joyney-map đảm bảo duy trì data khách hàng thân thiết bền vững à phát triển hơn.
* Growth Marketing - Triển khai (diện rộng): nhân rộng & vận hành end-to-end, đồng bộ với Brand/CS/Nhà hàng.
• Hỗ trợ nhà hàng/phòng ban khác & Thủ tục hành chính
• Thẩm định, hợp đồng, hóa đơn, thủ tục liên quan.
5. Đo lường & Tối ưu tăng trưởng
• Theo dõi funnel awareness → comprehension → trial → activation → redemption, incremental uplift (holdout), ROI/payback cấp chiến dịch.
• Thực hiện A/B & holdout, Weekly Growth review (scale/kill/iterate); đề xuất điều chỉnh segment/creative/timing.
• Theo dõi định kỳ các chỉ số chiến dịch.
• Đánh giá báo cáo phân tích chiến dịch.
• Đưa ra quyết định điều chỉnh chiến lược khi cần.
• Thiết kế kịch bản CS & xử lý khiếu nại theo từng kỳ policy; phối hợp CS/Nhà hàng để giữ NPS/CSAT.
6. Xây dựng hành trình khách hàng và xử lý khiếu nại - phối hợp với LBM
• Xây dựng kịch bản CSKH và xử lý khiếu nại theo chính sách từng thời kỳ, khi liên quan rule/eligibility/fraud
• Phối hợp với CS/NH xử lý và hỗ trợ các vấn đề khách hàng,
• Quản trị VOC đa kênh (in-app, email, QR tại bàn, post-redeem...)
• Xây persona/tier narrative, benefit ladder; đề xuất segment/triggers/suppression theo lifecycle; chuyển hoá insight thành cải tiến journey/creative.
7. * Quản trị thương hiệu Loyalty
• Bảo đảm định vị/nhận diện/thông điệp nhất quán trên mọi kênh & mọi brand; đồng bộ với Brand Team ngành hàng/Agency.
• Giám sát tuân thủ brand guideline, PDPA, anti-fraud; phối hợp Legal khi có sự cố.
•
Quản lý dữ liệu chương trình: theo dõi/cập nhật/ phân tích
• Đề xuất tối ưu chi phí/hiệu quả & mức hài lòng
• Triển khai truyền thông, POSM, kênh bán nhất quán theo thông điệp
• Phân tích sau chương trình, báo cáo & đề xuất cải tiến
• Cập nhật xu hướng thị trường/đối thủ để tư vấn chiến lược.
• Xây dựng cộng đồng thương hiệu để khách hàng có thể giao lưu, chia sẻ và tương tác với nhau và với thương hiệu, tăng cường sự gắn kết.
• Truyền tải câu chuyện thương hiệu để khách hàng ghi nhớ và có mối liên hệ cảm xúc sâu sắc hơn với thương hiệu, không chỉ dựa trên tính năng sản phẩm
• Hỗ trợ Quản lý KHTT thu nhập ý kiến các phòng ban liên quan để xây dựng quy định, quy trình, tiêu chuẩn
• Đề xuất bổ sung, thay đổi, cập nhật quy định, quy trình, tiêu chuẩn theo từng thời kỳ
• Thực hiện triển khai đưa quy định, quy trình, tiêu chuẩn vào thực tiễn vận hành
* Quản lý & phối hợp đội ngũ
• Phân công công việc, kiểm soát workload toàn team.
•
Giám sát chất lượng đầu ra, chịu trách nhiệm cuối cùng.
* Đào tạo & phát triển nhân sự
• Đánh giá hiệu suất cá nhân & team, phản hồi định kỳ.
• Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân sự phụ trách.