MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Hoạch định ngân sách
• Tham gia lập ngân sách năm, phân bổ nguồn lực của Nhóm Loyalty
• Chuyển đổi OKR & KPI của phòng sang mục tiêu cụ thể của nhóm/mảng việc phụ trách.
2. Xây dựng chính sách Loyalty - Phối hợp với LPM
• Đánh giá kết quả năm trước: conversion→redemption, uplift theo kênh/tier, NPS, vấn đề phổ biến; đề xuất điều chỉnh policy.
• Chuẩn hoá Policy Comms (T&C dễ hiểu, FAQ, ví dụ minh hoạ), góp ý naming/UX hiển thị App/Web; đồng bộ đăng ký công bố theo quy định.
3. Calendar & Orchestration chiến dịch (LBM chủ trì)
• Xây Marketing/Campaign Calendar theo lộ trình tính năng & hành trình KHTT; brief & duyệt creative theo brand guideline; quản trị tài sản/POSM/DAM.
• Xây dựng khung ngân sách chi phí và doanh thu theo khung chiến dịch và khung truyền thông cho reward cost/liability/payback.
• Thiết lập & go-live omni-channel (CRM/MA, App/Web, POS), đào tạo cửa hàng/CS (SOP/FAQ), đảm bảo store adoption.
4. Vận hành & trải nghiệm - chủ trì:
* Đảm bảo trải nghiệm KH
• Kiểm soát nội dung/hình ảnh/chính sách trên App/Web/Email/...; đảm bảo eligibility/expiry chính xác ở engine, hạn mức, ledger.
• Làm việc với DF/IT/CRM: yêu cầu & UAT dynamic content, journey orchestration, deeplink/API; quản lý changelog & thông báo in-app/Email/SMS.
• Liên tục xây dựng, hoàn thiện bản customer-joyney-map đảm bảo duy trì data khách hàng thân thiết bền vững à phát triển hơn.
* Growth Marketing - Triển khai (diện rộng): nhân rộng & vận hành end-to-end, đồng bộ với Brand/CS/Nhà hàng.
• Hỗ trợ nhà hàng/phòng ban khác & Thủ tục hành chính
• Thẩm định, hợp đồng, hóa đơn, thủ tục liên quan.
5. Đo lường & Tối ưu tăng trưởng
• Theo dõi funnel awareness → comprehension → trial → activation → redemption, incremental uplift (holdout), ROI/payback cấp chiến dịch.
• Thực hiện A/B & holdout, Weekly Growth review (scale/kill/iterate); đề xuất điều chỉnh segment/creative/timing.
• Theo dõi định kỳ các chỉ số chiến dịch.
• Đánh giá báo cáo phân tích chiến dịch.
• Đưa ra quyết định điều chỉnh chiến lược khi cần.
• Thiết kế kịch bản CS & xử lý khiếu nại theo từng kỳ policy; phối hợp CS/Nhà hàng để giữ NPS/CSAT.
6. Xây dựng hành trình khách hàng và xử lý khiếu nại - phối hợp với LBM
• Xây dựng kịch bản CSKH và xử lý khiếu nại theo chính sách từng thời kỳ, khi liên quan rule/eligibility/fraud
• Phối hợp với CS/NH xử lý và hỗ trợ các vấn đề khách hàng,
• Quản trị VOC đa kênh (in-app, email, QR tại bàn, post-redeem...)
• Xây persona/tier narrative, benefit ladder; đề xuất segment/triggers/suppression theo lifecycle; chuyển hoá insight thành cải tiến journey/creative.
7. * Quản trị thương hiệu Loyalty
• Bảo đảm định vị/nhận diện/thông điệp nhất quán trên mọi kênh & mọi brand; đồng bộ với Brand Team ngành hàng/Agency.
• Giám sát tuân thủ brand guideline, PDPA, anti-fraud; phối hợp Legal khi có sự cố.
•
Quản lý dữ liệu chương trình: theo dõi/cập nhật/ phân tích
• Đề xuất tối ưu chi phí/hiệu quả & mức hài lòng
• Triển khai truyền thông, POSM, kênh bán nhất quán theo thông điệp
• Phân tích sau chương trình, báo cáo & đề xuất cải tiến
• Cập nhật xu hướng thị trường/đối thủ để tư vấn chiến lược.
• Xây dựng cộng đồng thương hiệu để khách hàng có thể giao lưu, chia sẻ và tương tác với nhau và với thương hiệu, tăng cường sự gắn kết.
• Truyền tải câu chuyện thương hiệu để khách hàng ghi nhớ và có mối liên hệ cảm xúc sâu sắc hơn với thương hiệu, không chỉ dựa trên tính năng sản phẩm
• Hỗ trợ Quản lý KHTT thu nhập ý kiến các phòng ban liên quan để xây dựng quy định, quy trình, tiêu chuẩn
• Đề xuất bổ sung, thay đổi, cập nhật quy định, quy trình, tiêu chuẩn theo từng thời kỳ
• Thực hiện triển khai đưa quy định, quy trình, tiêu chuẩn vào thực tiễn vận hành
* Quản lý & phối hợp đội ngũ
• Phân công công việc, kiểm soát workload toàn team.
•
Giám sát chất lượng đầu ra, chịu trách nhiệm cuối cùng.
* Đào tạo & phát triển nhân sự
• Đánh giá hiệu suất cá nhân & team, phản hồi định kỳ.
• Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cho nhân sự phụ trách.
• Tốt nghiệp Đại học (các chuyên ngành thuộc nhóm Kinh tế: Quản trị Kinh doanh, Kinh tế quốc tế, Kinh tế đối ngoại, chuyên ngành Marketing, Truyền thông, Thương hiệu)
• Kinh nghiệm xây dựng chiến lược thương hiệu, hiểu sâu về product & concept, danh mục SP-giá-khuyến mãi, retail/F&B operation cơ bản.
• Kĩ năng Phân tích và nghiên cứu thị trường (hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng loyalty)
+ Digital & Media: Meta/Google/TikTok, GA4, tracking cơ bản, media mix/ROAS.
+ CRM/CDP: phân khúc, workflow ZNS/voucher, đo lường retention, Marketing Automation
• Kĩ năng Phân tích dữ liệu, thành thạo các công cụ phân tích dữ liệu (Google Analytics, Power BI, Excel nâng cao...).
• Kinh nghiệm xây dựng các chiến lược trải nghiệm khách hàng qua hành trình điểm chạm O2O (On to Off & Off to On)
• Sử dụng thành thạo Excel, Power BI hoặc các công cụ báo cáo dữ liệu để theo dõi và phân tích hiệu quả.
• Kỹ năng quản lý và làm việc với agency, vendor, đối tác truyền thông.
• Kỹ năng giao tiếp: Truyền đạt thông tin rõ ràng, thuyết phục và tạo sự đồng thuận giữa các bên liên quan.
• Kỹ năng làm việc nhóm: Phối hợp hiệu quả với nhiều phòng ban và đối tác bên ngoài để triển khai chương trình.
• Kỹ năng quản lý thời gian: Biết sắp xếp công việc khoa học, đảm bảo tiến độ chương trình khuyến mại.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Xử lý nhanh các tình huống phát sinh trong quá trình vận hành.
• Tư duy phân tích và logic: Đánh giá dữ liệu, rút ra insight và đưa ra giải pháp cải tiến.
• Khả năng thích ứng linh hoạt: Đáp ứng nhanh trước thay đổi từ thị trường hoặc yêu cầu nội bộ.
• Kỹ năng thuyết trình và báo cáo: Trình bày kết quả, phân tích hiệu quả một cách thuyết phục.
• Tư duy dịch vụ khách hàng: Luôn đặt trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
• 5 năm kinh nghiệm về product/analytics/CRM hoặc loyalty; đã thiết kế points/ tiers/ voucher/referral, ưu tiên đã từng làm việc với App.
• Có kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến dịch truyền thông tích hợp (IMC).
• Một số các yêu cầu khác:
+ Tiếng Anh
+ Tinh thần trách nhiệm cao.
+ Linh hoạt, nhạy bén, thích ứng cao.
+ Sáng tạo.
+ Chính trực & đáng tin cậy.
+ Quyết đoán.
