Senior Technical Support

Mục đích vị trí công việc:
Đảm nhiệm vai trò Trưởng nhóm Hỗ trợ Kỹ thuật Sản phẩm, chịu trách nhiệm vận hành ổn định các sản phẩm công nghệ và dẫn dắt nhóm kỹ thuật hỗ trợ (3-5 người). Vị trí này làm chủ toàn bộ vòng xử lý sự cố từ phân tầng - phân tích nguyên nhân gốc rễ - đến khôi phục dịch vụ, đồng thời xây dựng quy trình vận hành chuẩn, SLA phân tầng sự cố, đại diện tiếng nói người dùng nội bộ và phối hợp chặt với đội phát triển sản phẩm để đảm bảo chất lượng vận hành liên tục.
Trách nhiệm thực thi chính:
Hỗ trợ kỹ thuật & xử lý sự cố nâng cao (Tier-2/3)
• Tiếp nhận, phân loại và xử lý các sự cố kỹ thuật từ người dùng, bao gồm các trường hợp phức tạp vượt khả năng xử lý của Tier-1.
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Root Cause Analysis), đọc log hệ thống và thực hiện debug để xác định nguyên nhân sự cố.
• Phối hợp với đội phát triển, hạ tầng và các bên liên quan để khôi phục hoạt động của hệ thống.
• Theo dõi, quản lý và đảm bảo việc xử lý sự cố tuân thủ SLA đã cam kết.
• Thực hiện leo thang (escalation) các vấn đề nghiêm trọng theo đúng quy trình và thời hạn quy định.
• Cập nhật trạng thái, tiến độ xử lý sự cố cho các bên liên quan và người dùng.
Phản hồi người dùng & cung cấp insight
• Thu thập, tổng hợp và phân tích phản hồi của người dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
• Ghi nhận các nhu cầu, khó khăn (pain points) và đề xuất cải tiến từ phía người dùng.
• Đại diện tiếng nói của khách hàng và người dùng trong các cuộc họp nội bộ liên quan đến sản phẩm.
• Phối hợp với đội phát triển sản phẩm để làm rõ các vấn đề phát sinh từ thực tế vận hành.
• Phân tích xu hướng các sự cố lặp lại và hành vi người dùng dựa trên dữ liệu vận hành.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến sản phẩm, tính năng và quy trình nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
Xây dựng tài liệu, quy trình & SLA vận hành
• Xây dựng, cập nhật và quản lý các tài liệu vận hành như Runbook, SOP, FAQ kỹ thuật và hướng dẫn xử lý sự cố.
• Thiết lập và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận, xử lý và đóng sự cố.
• Xây dựng, rà soát và cải tiến SLA cho từng loại sự cố và yêu cầu hỗ trợ.
• Thiết kế và duy trì quy trình escalation giữa Tier-1, Tier-2, Tier-3 và đội phát triển sản phẩm.
• Đảm bảo các tài liệu và quy trình được áp dụng thống nhất trong toàn bộ nhóm.
• Tổ chức đào tạo, hướng dẫn và chia sẻ kiến thức nội bộ về sản phẩm, quy trình và các thay đổi mới.
Vận hành cấu hình & phối hợp dữ liệu
• Thực hiện hoặc phê duyệt các yêu cầu cấu hình hệ thống theo quy trình quản lý thay đổi (Change Management).
• Đảm bảo các thay đổi cấu hình được kiểm soát, kiểm thử và có phương án rollback khi cần thiết.
• Quản lý và theo dõi các hoạt động cấu hình liên quan đến sản phẩm và dịch vụ đang vận hành.
• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xác minh, đối soát và xử lý các vấn đề về dữ liệu khách hàng, giao dịch và chương trình khuyến mãi.
• Theo dõi tác động của các phiên bản release, patch hoặc deployment đến hoạt động vận hành và người dùng cuối.
• Chủ động thông báo các thay đổi, rủi ro và kế hoạch triển khai đến các bên liên quan.
Dẫn dắt & phát triển nhóm
• Phân công công việc, theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả thực hiện của các thành viên trong nhóm.
• Thiết lập và quản lý KPI của nhóm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và hiệu suất vận hành.
• Hỗ trợ, đào tạo và phát triển năng lực chuyên môn cho các thành viên trong nhóm.
• Hướng dẫn xử lý các sự cố phức tạp và hỗ trợ ra quyết định trong các tình huống khẩn cấp.
• Điều phối nguồn lực của nhóm để đáp ứng các mục tiêu vận hành và dự án được giao.
• Tổng hợp số liệu, báo cáo định kỳ về tình hình vận hành, chất lượng dịch vụ và các vấn đề phát sinh cho cấp quản lý.
Quyền hạn
• Quyết định ưu tiên và phân công xử lý sự cố trong nhóm; phê duyệt leo thang lên Tier-3/Dev.
• Phê duyệt hoặc thực hiện cấu hình sản phẩm khẩn cấp trong phạm vi được ủy quyền; đề xuất rollback khi cần.
• Yêu cầu các bên liên quan (Dev, Infra, BA, CS) cung cấp thông tin, log, access cần thiết để điều tra và xử lý sự cố.
• Đề xuất cải tiến quy trình, SLA, tài liệu vận hành, hoặc thay đổi sản phẩm dựa trên phân tích dữ liệu và phản hồi người dùng; đề xuất tuyển dụng hoặc điều chỉnh năng lực nhóm.