Technical Support Engineer

Làm việc trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu mô hình kinh doanh và quy trình vận hành.
Phân tích và xác định phạm vi có thể cấu hình, cần tích hợp hoặc cần phát triển thêm.
Tư vấn giải pháp phù hợp, cân bằng giữa nhu cầu khách hàng và tính khả thi về kỹ thuật.
Lập kế hoạch và trực tiếp triển khai phần mềm cho nhiều khách hàng hoặc dự án đồng thời.
Phối hợp với khách hàng và các bộ phận nội bộ trong các giai đoạn kickoff, khảo sát, cấu hình, kiểm thử, UAT, đào tạo, go-live và hỗ trợ sau triển khai.
Theo dõi tiến độ, rủi ro, vấn đề tồn đọng và mức độ sẵn sàng của khách hàng; chủ động đề xuất phương án xử lý.
Tiếp nhận và phân tích các vấn đề liên quan đến chức năng, dữ liệu, phân quyền, thiết bị, kết nối hoặc tích hợp hệ thống.
Kiểm tra dữ liệu, log hệ thống, API và cơ sở dữ liệu ở mức cần thiết; tái hiện lỗi, xác định điều kiện phát sinh và thu thập đầy đủ bằng chứng trước khi chuyển cho Developer.
Phân loại chính xác lỗi phần mềm, lỗi cấu hình, vấn đề dữ liệu.
Làm rõ nhu cầu và vấn đề gốc của khách hàng.
Chuyển đổi nhu cầu thành yêu cầu chức năng rõ ràng.
Phối hợp với Product/Developer để xác định khả năng thực hiện, giải pháp, phạm vi và thời gian dự kiến.
Tham gia kiểm thử tính năng mới hoặc bản sửa lỗi.
Xây dựng kế hoạch đào tạo theo vai trò người dùng; trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng phần mềm và áp dụng vào quy trình thực tế.
Biên soạn và cập nhật tài liệu hướng dẫn, video, Q&A, tài liệu xử lý sự cố và các nội dung hỗ trợ kỹ thuật.
Theo dõi mức độ sử dụng, hiệu quả vận hành sau triển khai; đề xuất giải pháp giúp khách hàng sử dụng đúng và khai thác tốt hơn giá trị của sản phẩm.