Quản lý vận hành hàng ngày: Phân bổ danh sách khách hàng drop cho từng nhân viên theo nguyên tắc ưu tiên từng thời kỳ.
Giám sát liên tục tỷ lệ kết nối và tiến độ cuộc gọi trong ngày; điều chỉnh phân bổ khi phát hiện điểm nghẽn.
Chủ trì trao đổi nhanh hàng ngày cùng team: cập nhật KPI, chia sẻ case xử lý tốt, lưu ý vướng mắc phổ biến và kế hoạch cho ngày làm việc tiếp theo.
Xây dựng & tối ưu quy trình tiếp cận: Thiết kế và duy trì kịch bản tiếp cận theo từng bước khách hàng bị drop luồng.
Ghi nhận và phân loại phản hồi thực tế từ cuộc gọi của nhân viên, cập nhật kịch bản gọi thường xuyên để đảm bảo hiệu suất.
A/B test khung giờ gọi, kênh tiếp cận (call, Zalo, SMS...), thứ tự tác động lại.
Phối hợp với team Digital/Product để test các thay đổi nhỏ trong luồng onboarding nếu phát hiện nguyên nhân drop có thể xử lý được.
Đào tạo & phát triển nhân sự: Nghe lại cuộc gọi của nhân viên hàng ngày để đánh giá chất lượng tư vấn, tuân thủ kịch bản và kỹ năng xử lý khi trao đổi với khách hàng.
Đào tạo nhân viên: phân tích KPI cá nhân, chia sẻ điểm cần cải thiện, ghi nhận điểm tốt cụ thể.
Phân tích dữ liệu & báo cáo: Báo cáo hàng tuần cho các cấp quản lý: Tỷ lệ kết nối, phân tích tỷ lệ chuyển đổi theo bước drop, các vấn đề khách gặp phải cần lưu ý, hiệu suất nhân viên.
Đề xuất cải tiến quy trình dựa trên dữ liệu thực tế: thay đổi kịch bản gọi, thay đổi thứ tự kênh tiếp cận, hoặc đề xuất cải tiến luồng khách hàng làm hồ sơ, các công cụ hỗ trợ
Telesale.
Tuân thủ & quản lý rủi ro: Đảm bảo toàn bộ hoạt động tiếp cận tuân thủ quy định về tần suất liên lạc, khung giờ gọi điện theo quy định của Công ty.
Quản lý danh sách Do-Not-Call: cập nhật ngay khi khách hàng yêu cầu không liên lạc; xử lý nghiêm nhân viên vi phạm.
Review nội dung SMS/Zalo/Email trước khi đưa vào quy trình làm việc; không cho phép gửi nội dung ngoài template đã được phê duyệt.
Tối thiểu 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực telesale/CSKH outbound, trong đó ít nhất 1 năm ở vị trí Team leader có kinh nghiệm đào tạo nhân viên.
Có kinh nghiệm vận hành team outbound trong môi trường fintech, ngân hàng số, hoặc tài chính tiêu dùng là lợi thế đặc biệt.
Đã từng thiết kế kịch bản gọi, tổ chức training nội bộ, hoặc phân tích dữ liệu call để cải tiến quy trình.
Đọc và phân tích được báo cáo funnel: hiểu contact rate, conversion rate, drop-off rate.
Hiểu cơ bản về A/B testing: biết cách thiết kế thử nghiệm đơn giản và đọc kết quả.
Khả năng xây dựng văn hóa nhóm tích cực trong môi trường áp lực từ chối cao.
Kỷ luật trong compliance: không chấp nhận nhân viên gọi ngoài giờ quy định, không bỏ qua vi phạm kịch bản gọi dù kết quả cuộc gọi tốt.