1. Mảng Quản lý Quy trình
- Xây dựng và đề xuất kế hoạch hoạt động Quản lý và Xây dựng Quy trình, kế hoạch ngân sách và kiểm soát hoạt động trong ngân sách được duyệt.
- Xây dựng kế hoạch công việc cụ thể, kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên, KPIs, đánh giá nhân sự, đào tạo phát triển nhân sự cho Phòng.
2. Mảng CX (Trải nghiệm khách hàng)
- Xây dựng Chương trình nâng cao trải nghiệm khách hàng hàng năm trên cơ sở định hướng chiến lược của CXC và kế hoạch hành động của các Khối/Đơn vị trên toàn hàng;
- Nghiên cứu, cập nhật các xu hướng về trải nghiệm khách hàng trên thế giới và trong ngành tài chính, ngân hàng; đánh giá khả năng áp dụng tại GPBank và đề xuất với Ban lãnh đạo để triển khai
- Tổ chức triển khai (bao gồm: xây dựng chương trình, lên kế hoạch triển khai, điều phối các nguồn lực cần thiết, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai, trao đổi/truyền thông với các đơn vị liên quan, báo cáo định kỳ Ban lãnh đạo ...) các hoạt động Nâng cao trải nghiệm Khách hàng.
- Giám sát hiệu quả (giám sát kết quả triển khai, kết quả sản phẩm...) các hoạt động Nâng cao trải nghiệm Khách hàng.
3. Mảng Hỗ trợ vận hành
- Xây dựng và đề xuất kế hoạch hoạt động Hỗ trợ Vận hành, kế hoạch ngân sách và kiểm soát hoạt động trong ngân sách được duyệt.
- Xây dựng kế hoạch công việc cụ thể, kế hoạch phát triển cá nhân cho nhân viên
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành phù hợp như: Quản trị Kinh doanh, Quản trị Chất lượng, Kinh tế, Tài chính, Ngân hàng.
- Có tối thiểu 05 năm kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực
quản lý chất lượng, quản lý quy trình, quản trị trải nghiệm, dịch vụ khách hà tại ngân hàng trong đó có ít nhất 3 năm kinh nghiệm làm công tác quản lý
- Nắm vững nghiệp vụ kiểm soát và xây dựng quy trình: Tiêu chuẩn văn bản; tiêu chuẩn quy trình;
- Am hiểu các phương pháp, công cụ cải tiến quy trình: Lean; Sixsigma; 7 waste; LPM - linear process map; SIPOC; 7 quality tools (old - new); 5S; Kaizen; Other tools
- Có kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9001)
- Am hiểu sản phẩm dịch vụ, quy trình hoạt động trong ngân hàng.
- Kiến thức nâng cao về quản trị trải nghiệm khách hàng và các mảng nghiệp vụ liên quan như thu thập và phân tích ý kiến KH, phân tích hành vi KH, truyền thông nội bộ, xây dựng và triển khai các hoạt động đào tạo liên quan tới trải nghiệm khách hàng;
- HIểu biết về hoạt động của Ngân hàng bao gồm hoạt động vận hành, hoạt động cung cấp dịch vụ...;
- Hiểu biết cập nhật về các xu hướng hành vi KH, công nghệ mới
phục vụ KH đặc biệt trong lĩnh vực Ngân hàng;