Trưởng Phòng/Trưởng Phòng Cao Cấp Quản Trị Quy Trình - Phòng Quản Trị Quy Trình

CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH
1. Quản trị quy trình tổng thể - Process Governance
• Xây dựng, hoàn thiện và vận hành Process Framework của toàn Công ty. Chuẩn hóa phương pháp xây dựng, mô tả, phê duyệt và quản lý quy trình.
• Xây dựng quy định về vòng đời quy trình: ban hành, sửa đổi, review, hủy bỏ. Thiết lập nguyên tắc phân cấp và phân quyền quản trị quy trình.
• Xây dựng và duy trì Process Library tập trung (Dạng thư viện tra cứu)
2. Thiết kế & tối ưu quy trình - Process Design & Optimization
• Chủ trì hoặc điều phối việc rà soát, tái thiết kế các quy trình trọng yếu của Công ty.
• Phân tích các nút cổ chai, điểm gây chậm trễ trong vận hành. Thiết kế quy trình theo các nguyên tắc cũng như đánh giá tác động của quy trình đến các yếu tố liên quan
• Ưu tiên cải tiến các quy trình trực tiếp ảnh hưởng đến sản phẩm/dịch vụ và khách hang, tối ưu thời gian xử lý. Chi phí vận hành và trải nghiệm khách hàng
3. Quản lý SLA & hiệu suất vận hành
• Xây dựng và thiết lập SLA giữa các phòng ban/đơn vị đối với các quy trình có liên quan. Ưu tiên SLA cho các quy trình liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Theo dõi, đo lường và báo cáo SLA định kỳ.
• Thiết lập Dashboard Vận hành cho CEO và các cấp quản lý.
• Phân tích nguyên nhân vi phạm SLA và yêu cầu đơn vị liên quan xây dựng corrective action. Đề xuất gắn SLA và hiệu suất quy trình với KPI của các đơn vị.
4. Quản lý rủi ro vận hành & tuân thủ
• Phối hợp với Risk, L&C, Internal Audit và các đơn vị nghiệp vụ để nhận diện rủi ro trong quy trình. Xác định các Control Points / Key Controls trong quy trình. Đánh giá mức độ hiệu quả
• Đảm bảo quy trình phù hợp với: Quy định pháp luật, Quy định của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước và cơ quan quản lý có liên quan, Quy chế, chính sách nội bộ.
• Tham gia xử lý các sự cố vận hành (Incident review)
5. Quản lý thay đổi - Change Management
• Đánh giá tác động trước khi thay đổi quy trình.
• Tổ chức pilot/thí điểm đối với các thay đổi quan trọng trong thời gian kiểm soát, thông thường khoảng 2 tuần đến tối đa 1 tháng tùy tính chất. Xác định trước tiêu chí đánh giá thành công của pilot. Đánh giá kết quả pilot và đưa ra quyết định
6. Số hóa & tự động hóa quy trình - Process Automation
• Phối hợp với IT và các đơn vị nghiệp vụ để xác định cơ hội số hóa quy trình (workflow, e-form).
• Triển khai PBM tools.
7. Quản lý trải nghiệm khách hàng - Customer/User Journey
• Mapping Customer Journey/User Journey đối với các sản phẩm, dịch vụ trọng yếu. Liên kết giữa quy trình nội bộ và trải nghiệm khách hàng
• Đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng. Xác định và xử lý các pain points trong hành trình khách hàng.
8. Quản lý kiến thức & đào tạo quy trình:
• Xây dựng và duy trì Knowledge Base về Quy trình.
• Xây dựng chương trình đào tạo về: Hiểu và tuân thủ quy trình, Tư duy cải tiến quy trình, Process Onboarding cho nhân sự mới.
9. Đánh giá & kiểm toán nội bộ về quy trình - Process Audit
• Xây dựng kế hoạch Process Audit/Process Review định kỳ.
• Đánh giá mức độ tuân thủ.
10. Thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục - Continuous Improvement
• Xây dựng cơ chế tiếp nhận ý tưởng cải tiến từ toàn Công ty. Thiết lập cơ chế đánh giá, ưu tiên và triển khai sáng kiến. Ghi nhận và đề xuất khen thưởng các sáng kiến có giá trị.
• Tổ chức các chương trình: Kaizen/ Innovation Initiative. Theo dõi hiệu quả của sáng kiến sau triển khai.