Account Manager (B2B)

Account Manager chịu trách nhiệm quản lý toàn diện tệp khách hàng hiện hữu của công ty, đảm bảo duy trì quan hệ lâu dài, tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu thông qua việc phát triển sâu từng account.
Vai trò này đóng vai trò cầu nối chiến lược giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ (Tech, PM, Delivery), đảm bảo mọi cam kết dịch vụ được thực hiện đúng chất lượng và kỳ vọng.
Phạm vi công việc của vị trí Account Manager (AM) bao gồm:
1.1. Quản lý và phát triển quan hệ khách hàng (Key Account Ownership)
· Là đầu mối chính chịu trách nhiệm toàn diện đối với các khách hàng được phân công, xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với các stakeholder quan trọng phía khách hàng.
· Chủ động tìm hiểu mô hình kinh doanh, chiến lược phát triển và nhu cầu dài hạn của khách hàng nhằm tư vấn các giải pháp phù hợp.
· Thiết lập và duy trì các hoạt động chăm sóc khách hàng định kỳ (meeting, business review, check-in...) nhằm đảm bảo mức độ hài lòng và gắn kết.
· Theo dõi sát sao trạng thái từng account để kịp thời nhận diện rủi ro churn và có phương án xử lý sớm.
1.2. Tăng trưởng doanh thu trên khách hàng hiện hữu (Account Growth)
· Phân tích nhu cầu phát sinh trong quá trình hợp tác để đề xuất các cơ hội upsell/cross-sell phù hợp với hệ sinh thái sản phẩm/dịch vụ của công ty.
· Phối hợp với bộ phận Sales/Pre-sales/Tech trong việc xây dựng proposal, giải pháp và báo giá cho các nhu cầu mở rộng.
· Đảm bảo tối ưu giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV), không chỉ dừng ở việc duy trì hợp đồng hiện tại.
1.3. Điều phối triển khai và đảm bảo chất lượng dịch vụ
· Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nội bộ (PM, Tech, Delivery) để đảm bảo tiến độ, chất lượng và phạm vi công việc theo đúng cam kết với khách hàng.
· Theo dõi sát tình hình triển khai dự án, chủ động phát hiện các vấn đề phát sinh và làm việc với các bên liên quan để xử lý kịp thời.
· Thực hiện vai trò điều phối thông tin hai chiều, đảm bảo khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ và nội bộ hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng.
1.4. Quản lý vấn đề & nâng cao trải nghiệm khách hàng
· Tiếp nhận và xử lý các phản hồi, khiếu nại từ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian phản hồi và xử lý theo SLA.
· Chủ động đề xuất các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế và feedback thu thập được.
· Tham gia xây dựng các quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
1.5. Báo cáo và phân tích hiệu quả account
· Theo dõi và báo cáo định kỳ về doanh thu, mức độ hài lòng, tình trạng triển khai và các rủi ro của từng account.
· Phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra insight phục vụ cho việc ra quyết định và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
· Đề xuất các hành động cụ thể nhằm gia tăng hiệu quả quản lý và phát triển khách hàng.