Chuyên gia Quản lý Chất lượng & Dịch vụ Khách hàng - Khối Vận hànhNgân hàng TMCP Quốc Dân - NCB

Tham gia xây dựng và triển khai các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ cho các đơn vị kinh doanh, đảm bảo tính tuân thủ và trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.

Tham gia xây dựng cơ chế chấm điểm, cung cấp điểm KPIs về CLDV, các công cụ theo dõi & quản lý chất lượng dịch vụ, cho các ĐVKD.

Tham gia thực hiện việc khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ tại ĐVKD và của ngân hàng khác từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với tiêu chuẩn và chiến lược của ngân hàng.

Xây dựng các chính sách/quy định/quy trình/tiêu chuẩn dịch vụ với khách hàng và nội bộ.

Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng phân khúc khách hàng.

Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.

Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng.

Đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với ngân hàng đề xuất và phối hợp các Khối kinh doanh/Đơn vị nội bộ của ngân hàng thực hiện.

Đầu mối thực hiện việc quản trị trải nghiệm khách hàng với các đơn vị nội bộ ngân hàng.

Thực hiện các sáng kiến và công việc để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ với khách hàng và nội bộ.

Tổ chức các chiến dịch khảo sát chất lượng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tổ chức đào tạo/hướng dẫn cán bộ nâng cao năng lực chất lượng dịch vụ.

Tham gia dự án nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các công việc khác theo phân công.

Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành về Tài chính/Ngân hàng, Marketing, Nghiên cứu Thị trường, Dịch vụ Khách hàng.

Có kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ trên 3 năm trong lĩnh vực quản lý chất lượng Dịch vụ/Trải nghiệm KH tại Ngân hàng.

Am hiểu các công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng.

Khả năng nghiên cứu/học hỏi để làm việc hiệu quả.

Khả năng nắm bắt thông tin thị trường: khách hàng và đối thủ.

Khả năng chủ động trong công việc.

Khả năng làm việc theo nhóm/tổ chức hiệu quả.

Khả năng thích nghi cao, làm việc hiệu quả trong sự thay đổi.

Sử dụng thành thạo các phần mềm tin học như: Word, Excel, PowerPoint...

Kỹ năng soạn thảo văn bản tốt; giao tiếp và đàm phán thuyết phục tốt; có khả năng hướng dẫn, đào tạo và tư vấn khi làm việc cùng các Đơn vị.

Cẩn thận, tỉ mỉ, làm việc với tư duy về hệ thống và quá trình.

Có khả năng chủ động tổ chức các đầu mục công việc lớn và kỹ năng kiểm soát để đạt mục tiêu khi được giao.