1. Chất lượng dịch vụ (CLDV)
- Xây dựng, triển khai và giám sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng SME.
- Đảm bảo dịch vụ cung cấp đạt chuẩn, ổn định và đồng nhất trên các kênh bán và toàn khối SME.
- Giám sát, đánh giá hiệu quả quy trình, phát hiện và xử lý kịp thời các sai sót, sự cố trong quá trình
phục vụ.
- Phối hợp xử lý phản hồi, khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Đào tạo và hướng dẫn nhân viên về quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
- Báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ cho Ban lãnh đạo và đề xuất các giải pháp cải tiến.
2. Trải nghiệm khách hàng (CX)
- Thiết kế và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng SME, đảm bảo sự thuận tiện, thân thiện và vượt kỳ vọng.
- Thu thập, phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng SME để hiểu rõ kỳ vọng và các điểm chạm của khách hàng.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan để cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên phản hồi và hành vi khách hàng.
- Xây dựng chương trình chất lượng dịch vụ,
chăm sóc khách hàng, tạo dựng sự gắn kết và nâng cao mức độ trung thành của KH với Ngân hàng
- Đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc và trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ nhân viên khối SME.
- Báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng và các sáng kiến cải tiến CLDV - Trải nghiệm KH lên Ban lãnh đạo
- Có tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hoặc lĩnh vực có liên quan. Có kinh nghiệm làm mảng
phát triển kinh doanh SME/ trải nghiệm KH SME là một lợi thế
- Có tối thiểu 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý bán hang, CLDV và trải nghiệm KH
- Có tư duy logic
- Có am hiểu về trải nghiệm KH
- Dẫn dắt sự Thay đổi, Thực thi & Cải tiến
- Khả năng đánh giá và ra quyết định
- Khả năng làm việc hướng tới kết quả
- Hiểu biết về Ngành, Nghiệp vụ chuyên môn ngân hang
- Am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của tổ chức