Vị trí công tác : Chuyên viên kiểm soát chất lượng dịch vụ - Service Quality Executive
Báo cáo: Trưởng phòng TCDV
Tóm tắt vị trí:
Thực hiện kiểm soát, giám sát và đánh giá việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ của Vietravel Airlines trên toàn bộ hành trình khách hàng; thu thập, phân tích dữ liệu chất lượng dịch vụ và phản hồi của khách hàng; đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, hình ảnh thương hiệu và hiệu quả vận hành. Thực hiện báo cáo kết quả kiểm soát, các vấn đề phát sinh và đề xuất cải tiến định kỳ hằng tuần hoặc theo yêu cầu cho Trưởng/Phó phòng Tiêu chuẩn Dịch vụ.
Trách nhiệm và nhiệm vụ:
- Thực hiện kiểm tra, giám sát và đánh giá việc tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ của Vietravel Airlines tại tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng (sân bay, trên tàu bay và các dịch vụ liên quan); phát hiện các điểm không phù hợp và đề xuất biện pháp khắc phục
- Tham gia xây dựng, cập nhật và cải tiến các tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình (SOP), checklist kiểm tra, tiêu chuẩn giao tiếp, tác phong (Grooming) và các tài liệu hướng dẫn nhằm đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ thống
- Lập kế hoạch và thực hiện các chương trình kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất tại các sân bay, trên chuyến bay và các đơn vị cung cấp dịch vụ; theo dõi việc khắc phục sau đánh giá
- Thu thập, phân tích dữ liệu chất lượng dịch vụ, phản hồi của khách hàng và các chỉ số KPI; xác định nguyên nhân gốc và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành
- Phối hợp với các đơn vị phục vụ mặt đất, suất ăn, vệ sinh tàu bay và các nhà cung cấp dịch vụ khác để giám sát chất lượng, đánh giá hiệu quả thực hiện theo SLA và đề xuất các biện pháp cải thiện.
- Tổng hợp kết quả kiểm tra, xu hướng chất lượng dịch vụ, các vấn đề phát sinh và tiến độ thực hiện hành động khắc phục; lập báo cáo định kỳ hằng tuần, hằng tháng hoặc theo yêu cầu cho Trưởng/Phó phòng Tiêu chuẩn Dịch vụ.
- Tham gia các dự án cải tiến trải nghiệm khách hàng, xây dựng văn hóa dịch vụ, chuyển đổi số và các chương trình đánh giá chất lượng nội bộ hoặc theo tiêu chuẩn của ngành hàng không
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Trưởng/phó phòng giao phó
Phẩm chất cá nhân
- Kỹ năng phân tích dữ liệu và báo cáo.
- Tư duy dịch vụ khách hàng, tính khách quan và trung thực, chú ý chi tiết, chủ động cải tiến, chịu được áp lực và sẵn sàng đi công tác/kiểm tra hiện trường theo kế hoạch.
- Khả năng làm việc độc lập, quản lý thời gian hiệu quả
- Bình tĩnh trước các áp lực công việc.
- Có tính kỷ luật, thái độ nghiêm túc và đúng mực.
- Kỹ năng hoạch định, triển khai, kiểm soát và báo cáo công việc.