CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ & QUẢN TRỊ SỰ VỤ KHÁCH HÀNG (NGÀNH DỊCH VỤ Y TẾ)

Mô tả Công việc
Chịu trách nhiệm quản trị và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những trường hợp phức tạp cần phối hợp nhiều bộ phận, chủ động đánh giá vấn đề, kiểm soát diễn biến và phối hợp đưa ra giải pháp phù hợp, nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng, chất lượng dịch vụ và hạn chế các rủi ro có thể phát sinh.
Quản trị và xử lý vấn đề
Tiếp nhận các trường hợp phức tạp được chuyển giao từ Bộ phận Trải nghiệm Khách hàng và các đơn vị liên quan.
Đánh giá bản chất, nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và các yếu tố liên quan của từng trường hợp.
Chủ động xây dựng, đề xuất và phối hợp triển khai phương án xử lý phù hợp.
Theo sát quá trình xử lý đến khi vấn đề được giải quyết và ổn định.
Quản lý quan hệ khách hàng
Duy trì giao tiếp và quan hệ phù hợp với khách hàng trong quá trình xử lý.
Trực tiếp trao đổi với khách hàng trong các trường hợp cần thiết hoặc có tính chất phức tạp.
Giải thích, trao đổi và thống nhất phương án trên cơ sở cân bằng giữa quyền lợi khách hàng và lợi ích của Công ty.
Đảm bảo trải nghiệm khách hàng được duy trì phù hợp trong quá trình giải quyết vấn đề.
Nhận diện và kiểm soát rủi ro
Nhận diện các vấn đề có liên quan đến chuyên môn y tế, quyền lợi khách hàng, pháp lý, tài chính và uy tín Công ty.
Chủ động cảnh báo và đề xuất phương án kiểm soát đối với các trường hợp có nguy cơ phát sinh vấn đề nghiêm trọng hơn.
Báo cáo và chuyển cấp kịp thời đối với các trường hợp vượt thẩm quyền hoặc có mức độ rủi ro cao.
Phối hợp với các bộ phận Vận hành, Trải nghiệm Khách hàng, Pháp chế và Quản lý cơ sở khi cần thiết.
Phân tích và cải tiến
Phân tích nguyên nhân của các trường hợp phát sinh để nhận diện những vấn đề mang tính hệ thống.
Đề xuất cải tiến quy trình, chính sách và phương thức vận hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hạn chế vấn đề tái diễn.
Cung cấp thông tin và góc nhìn từ các trường hợp thực tế để hỗ trợ Công ty nâng cao chất lượng phục vụ và quản trị rủi ro.