1. Mục tiêu công việc
Đảm bảo tất cả quy trình vận hành phòng khám nha khoa được thực hiện đúng tiêu chuẩn chuyên môn, an toàn và thân thiện với khách hàng.
Giám sát, đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng tại Yenle Dental.
Đóng vai trò cầu nối giữa Ban giám đốc, các bộ phận chuyên môn (bác sĩ, lễ tân, điều dưỡng,
chăm sóc khách hàng) để duy trì và nâng cao chất lượng tổng thể.
2. Nhiệm vụ chính
A. Quản lý &
Giám sát chất lượng dịch vụ
Kiểm tra, đánh giá định kỳ việc tuân thủ quy trình làm việc của nhân viên: lễ tân, điều dưỡng, bác sĩ, chăm sóc khách hàng.
Theo dõi, giám sát sự hài lòng của khách hàng trong suốt hành trình khám - điều trị - hậu mãi.
Phát hiện điểm chưa đạt chuẩn (thái độ phục vụ, thao tác chuyên môn, vệ sinh, an toàn) và đề xuất biện pháp khắc phục ngay.
B. Quản lý quy trình & tiêu chuẩn
Xây dựng, cập nhật và đào tạo nhân viên về quy trình chuẩn (SOP) trong phòng khám.
Đảm bảo tất cả phòng khám trong hệ thống Yenle Dental áp dụng đồng nhất quy trình về: tiếp đón khách, tư vấn, điều trị, chăm sóc sau điều trị.
Theo dõi việc thực hiện các tiêu chuẩn an toàn: vô trùng, vệ sinh dụng cụ, an toàn bức xạ (chụp X-quang), PCCC, quản lý chất thải y tế.
C. Đánh giá & Báo cáo chất lượng
Thiết lập hệ thống chỉ số KPI chất lượng dịch vụ (thời gian chờ khách, tỷ lệ hài lòng, số lượng khiếu nại, số ca phải xử lý lại...).
Thực hiện khảo sát khách hàng định kỳ (trực tiếp, online, qua hotline/CSKH) để đo lường trải nghiệm.
Lập báo cáo định kỳ gửi Ban Giám đốc, kèm đề xuất cải tiến.
D. Đào tạo & Cải tiến
Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng, xử lý tình huống, tuân thủ quy trình cho nhân viên mới và nhân viên hiện tại.
Phối hợp với các trưởng bộ phận để cải tiến chất lượng liên tục (Kaizen).
Triển khai các hoạt động "Khách hàng bí mật" (Mystery Guest/Call) để kiểm tra thực tế dịch vụ.
Tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng các ngành:
Quản lý chất lượng, Y tế công cộng, Điều dưỡng, Quản trị dịch vụ, hoặc các ngành liên quan.
Ưu tiên có kinh nghiệm trong ngành y tế, nha khoa, chăm sóc khách hàng cao cấp.
Kỹ năng: giao tiếp, quan sát, phân tích dữ liệu, lập báo cáo, đào tạo nhân sự.
Có tư duy dịch vụ khách hàng, tinh thần trách nhiệm, công bằng, khéo léo trong xử lý tình huống.
Đào tạo lại nhân viên định kỳ theo tuần ở các chi nhánh: 1 tuần/1 chi nhánh Trong 3 tháng , nhân viên các điểm phòng thực hiện thành thạo các quy trình dịch vụ khách hàng và thành thạo các quy trình chuyên môn, dịch vụ của công ty.
Báo cáo cuối ngày về việc triển khai, đánh giá hiệu quả của việc thực hiện: báo cáo tiến độ công việc trước 8h tối mỗi ngày.