Chuyên Viên Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng

Phối hợp với chuyên môn và phòng Kinh doanh xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu
Xây dựng/Phối hợp xây dựng và cập nhật định kỳ hành trình khách hàng
Xây dựng tiêu chuẩn trải nghiệm KH gồm tiêu chuẩn về hệ thống, quy trình và con người theo hành trình khách hàng
Phối hợp với R&D và MKT thiết kế, xây dựng tiêu chuẩn TNKH đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ của VL với KH
Phối hợp với MKT nghiên cứu về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh để thiết kế và đưa ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng
Xây dựng, phối hợp Quản lý Phòng khám xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho từng đơn vị kinh doanh
Phối hợp với TBP xây dựng MTCN, mô tả trách nhiệm vận hành trải nghiệm khách hàng tại đơn vị
Giám sát các đơn vị, bộ phận đảm bảo vận hành Quy trình TNKH tại từng đơn vị Kinh doanh
Xây dựng chỉ tiêu và đánh giá KPIs về TNKH
Đảm bảo các chỉ số: khách hàng hài lòng, khách hàng cũ khám mới, khách hàng giới thiệu khách hàng, ...
Thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng: online, offline, khách hàng bí ẩn để ra nỗi đau từ đó ra chương trình cải tiến TNKH
Phối hợp với CNTT và Chăm sóc khách hàng xây dựng các công cụ quản lý, hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động đến trải nghiệm khách hàng
Hiểu rõ tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của công ty, chiến lược phát triển chuyên môn từ đó xây dựng chương trình giúp hình thành văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Tổ chức đào tạo, truyền thông về trải nghiệm KH cho nhân sự mới và toàn bộ CBNV công ty
Tổ chức đào tạo Định hướng; truyền thông , các chương trình thi đua, gắn kết lấy KH làm trung tâm