Chuyên Viên Trải Nghiệm Khách Hàng

A. Công việc trực tiếp thực hiện:
Rà soát thực trạng các chi nhánh/cơ sở từ đó đề xuất xây dựng, cải tiến, thiết kế trải nghiệm trên từng điểm chạm cho các nhóm dịch vụ/ sản phẩm mà công ty đang kinh doanh.
- Tham gia vào công tác đào tạo/ tái đào tạo kỹ năng nâng cao trải nghiệm cho các chi nhánh/ cơ sở.
- Tham gia xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, Guideline đánh giá giám sát chất lượng phục vụ, chiến dịch khảo sát sự hài lòng khách hàng trên tất cả các kênh Online/ Offline.
- Nghiên cứu đo lường, cải tiến các chỉ số đánh giá hiệu quả nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Phát hiện những bất cập trong công tác phục vụ khách hàng tại cơ sở, báo cáo & đưa các giải pháp khắc phục cải tiến với cấp trên.
- Đánh giá hiệu quả & đề xuất các cách thức, phương thức, công cụ hỗ trợ công tác thực hiện trải nghiệm khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả các cải tiến đã triển khai (lợi ích tài chính và phi tài chính).
- Theo dõi, kịp thời phản ánh về dịch vụ để lường trước những rủi ro, thiếu sót nhằm mang lại những dịch vụ chất lượng đến KH.
- Tham gia vào quá trình xây dựng, kiểm thử, trải nghiệm dịch vụ mới trước khi dịch vụ được triển khai tới khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại (nếu có trong phạm vi quyền hạn chức năng cho phép).
B. Công việc phối hợp:
Phối hợp với các đơn vị trong công tác :
+ Triển khai đào tạo/ tái đào tạo & hướng dẫn thiết kế trải nghiệm khách hàng tại các chi nhánh/ cơ sở.
+ Phân tích đánh giá hiệu quả, giám sát tiến độ thực hiện công tác trải nghiệm.
+ Khảo sát khách hàng trên đa kênh.
Phối hợp với Ban kiểm soát nội bộ trong việc tham gia xây dựng & cải tiến bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho các đơn vị.
Phối hợp với các chi nhánh/cơ sở & Ban giám sát trong việc lên kế hoạch tổ chức triển khai giám sát, đánh giá việc thực hiện & tuân thủ tại các thương hiệu.
Thúc đẩy & theo sát các chi nhánh trong việc cải tiến và nâng cấp trải nghiệm khách hàng.
C. Báo cáo: Các báo cáo công việc theo yêu cầu của cấp quản lý.