Customer Care Senior Executive - Team Complaint Handling

1. MỤC TIÊU
Xử lý Dịch vụ khách hàng qua hộp thư điện tử của DLVN (DLVN Hotmail) đảm bảo tất cả yêu cầu/thắc mắc/khiếu nại của khách hàng gửi qua Hotmail này đều được phúc đáp đầy đủ, nhanh chóng, giải quyết thấu đáo, gia tăng trải nghiệm khách hàng tại điểm tiếp xúc qua Email.
2. TRÁCH NHIỆM
Trả lời hộp thư điện tử (Email) cho khách hàng
- Tiếp nhận và trả lời các phản hồi, yêu cầu, thắc mắc của khách hàng qua DLVN Hotmail theo đúng quy trình và thời hạn giải quyết (TAT);
- Gọi khách hàng trao đổi thêm trong các trường hợp cần làm rõ các yêu cầu, phản hồi của khách hàng;
- Gửi Email cho khách hàng theo yêu cầu từ các phòng ban nghiệp vụ.
Phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết khiếu nại
- Trao đổi, làm việc với các phòng ban liên quan khi xử lý các trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi của CC và quyền hạn được trao;
- Phối hợp với các phòng ban liên quan tìm kiếm và đề xuất giải pháp gần nhất với mong đợi của khách hàng.
- Đối với các trường hợp khiếu nại liên quan tới sai phạm của Tư vấn tài chính, tóm tắt khiếu nại và chuyển toàn bộ chứng từ liên quan đến Phòng Pháp Chế để làm rõ phản ảnh của Khách hàng.
- Theo dõi sát sao với các phòng ban để có kết quả/thông tin nhằm đáp ứng TAT giải quyết tại các phòng ban theo quy trình giải quyết khiếu nại.
Xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng trong phạm vi được trao quyền
- Nghiên cứu kỹ lưỡng từng trường hợp khiếu nại, từ đó đề xuất giải pháp cho khách hàng trong quyền hạn được trao;
- Xử lý trường hợp khiếu nại trong thời hạn quy định (TAT) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng của DLVN.
Công việc khác
- Đóng góp ý kiến, tham gia xây dựng quy trình/hướng dẫn hoặc test hệ thống khi có sự thay đổi/cập nhật mới;
- Gọi khách hàng theo Danh sách yêu cầu của các phòng ban (Phòng pháp chế AC; phòng quản lý hợp đồng PS...)