Customer Care Senior Officer -Team Digital Service

1. MỤC TIÊU
Quản lý nhóm thực hiện các chương trình Chăm sóc khách hàng và Dịch vụ khách hàng qua các nền tảng Kỹ thuật số đảm bảo tất cả các giao dịch/ báo cáo liên quan đến Chương trình điểm thưởng "Gắn bó dài lâu", các báo cáo Phòng CSKH được xử lý chính xác, đúng quy định. Quản lý các dự án liên quan đến Phòng CSKH đảm bảo tiến độ, triển khai thành công.
2. TRÁCH NHIỆM
Quản lý các giao dịch của Chương trình điểm thưởng
Quản lý chất lượng các giao dịch Chương trình điểm thưởng được thực hiện theo đúng quy trình, tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng và thời hạn giải quyết (TAT);
Quản lý Báo cáo, Đối soát, thanh toán cho Đối tác.
Quản lý các dự án của Phòng Chăm sóc Khách hàng
Lập kế hoạch testing, phân công công việc cho các dự án của Phòng
Theo dõi sát sao tiến độ dự án đảm bảo triển khai đúng thời hạn yêu cầu.
Giám sát tiến trình phối hợp với các phòng ban để có kết quả.
Theo dõi sau dự án đưa vào vận hành, đưa giải pháp xử lý đối với các trường hợp phát sinh/ tình huống mới xảy ra.
Phối hợp với các team để xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng trong phạm vi được trao quyền
Nghiên cứu kỹ lưỡng từng trường hợp khiếu nại có liên quan đến Chương trình điểm thưởng, các dịch vụ trên các nền tảng kỹ thuật số từ đó đề xuất giải pháp cho khách hàng trong quyền hạn được trao;
Phối hợp với các team trong phòng CSKH xử lý trường hợp khiếu nại trong thời hạn quy định (TAT) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng của DLVN.
Quản lý nhân sự
Kèm cặp, hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới
Cập nhật quy định, quy trình, hướng dẫn cho nhóm/Phòng CSKH khi có thay đổi về hệ thống
Xây dựng, gắn kết đội nhóm tạo động lực làm việc cho nhóm
Đánh giá hiệu quả công việc.
Các công việc khác
Đóng góp ý kiến, tham gia xây dựng quy trình/hướng dẫn khi có sự thay đổi/cập nhật mới;
Các công việc khác theo phân công của quản lý.