Giám Đốc Dịch Vụ

1. CVP

• Chịu trách nghiệm định hướng các cải tiến liên tục trong trải nghiệm khách hàng Ford, được đo bằng chỉ số trải nghiệm dịch vụ, CVP và các chỉ số có liên quan khác.

• Trực tiếp quản lý mọi khiếu nại khách hàng cùng trưởng phòng chăm sóc khách hàng

• Liên tục xem xét và phân tích các chỉ số trải nghiệm khách hàng và CVP, đối chiếu dữ liệu với các bước quy trình tương ứng trong quy trình dịch vụ. Từ đó, làm việc trực tiếp với các trưởng phòng (DCRC, CVDV, Phụ tùng...) để tối ưu hóa và cải tiến quy trình, các hành vi và kĩ năng của nhân viên.



2. Hoạt động dịch vụ, phụ tùng, đồng sơn.

• Đảm bảo các nhân viên nắm rõ và thực hiện theo mô tả công việc

• Đảm bảo nhân viên phòng dịch vụ, phụ tùng tuân thủ quy trình QC Service, báo cáo kết quả và lập kế hoạch hành động những điểm cần cải thiện với Giám Đốc Đại Lý và Ford Việt Nam.

• Đảm bảo các nhân viên xưởng đồng sơn tuân thủ các quy trình sửa chữa QC thân, vỏ của Đại lý.

• Xây dựng và thực hiện các quy trình/quy định đảm bảo tiến độ, chất lượng bảo dưỡng, sửa chữa chung và sửa chữa đồng sơn.

• Đảm bảo việc kiểm tra xe mới PDI và tân trang xe đã qua sử dụng theo chính sách của công ty

• Chủ trì cuộc họp sáng dựa trên các chỉ số KPI và các báo cáo quản lý kinh doanh và đưa ra các hành động cần thiết cho các bộ phận liên quan.



3. Phát triển nhân viên.

• Đảm bảo Nhân sự đáp ứng- tuân thủ cấu trúc phòng Dịch Vụ của Ford

• Đảm bảo đào tạo đúng Level Mix cho tất cả Nhân sự Phòng Dịch Vụ

• Chọn và chỉ định người học việc cần thiết. Đảm bảo rằng các tiêu chuẩn đào tạo được duy trì đầy đủ để đảm bảo các yêu cầu nhân lực trong tương lai.

• Thảo luận với nhân viên đào tạo thiết lập nhu cầu đào tạo, lập kế hoạch đào tạo và duy trì hồ sơ đào tạo. Đảm bảo việc cập nhật kết quả đào tạo.

• Thiết lập các chương trình đào tạo kỹ thuật để giữ cho tất cả các nhân viên kỹ thuật luôn cập nhật kiến thức và kỹ thuật về sản phẩm.

• Thiết lập và quản lý các chính sách 'đào tạo nội bộ đại lý' theo yêu cầu để cung cấp các tiêu chuẩn dịch vụ được đề xuất

• Thực hiện đánh giá hiệu suất nhân viên và đưa ra kế hoạch hành động dựa trên kết quả đánh giá.

• Thiết lập và xem xét mức lương và các chế độ khuyến khích định kỳ.



4. Hành Chính

• Cơ sở vât chất- trang thiết bị đáp ứng yêu cầu BOC theo tiêu chuẩn của Ford

• Đảm bảo tất cả các chức năng hành chính trong phòng dịch vụ được thực hiện theo các chính sách (yêu cầu bảo hành, chăm sóc khách hàng, năng lực xưởng, báo giá, lập hóa đơn, kiểm soát vận hành hàng ngày, đặt hàng phụ tùng, trả lại phụ tùng, v.v.).

• Xem xét với DP tất cả các hoạt động của phòng dịch vụ và hệ thống báo cáo.

• Thiết lập các quy trình an toàn và an ninh đầy đủ để bảo vệ tài sản và nhân viên công ty.

• Đảm bảo tất cả các thiết bị xưởng dịch vụ đảm bảo trong tình trạng tốt và hoạt động chính xác

• Quản lý chính sách bảo hành vì lợi ích tốt nhất của đại lý, nhà máy và khách hàng.

• Đảm bảo bảo trì đầy đủ các dụng cụ, thiết bị và các vật tư khác trong Phòng Dịch vụ.



5. Giao tiếp

• Đầu mối liên hệ với Ford VN khi cần các hỗ trợ liên quan đến các hoạt động dịch vụ tại Đại lý.

• Duy trì mối quan hệ tốt với tất cả các quản lý bộ phận khác.

• Tư vấn cho Tổng Giám đốc về tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ.

• Duy trì mối quan hệ trực tiếp với các nhà sản xuất, nhà cung cấp, bảo hiểm và tất cả các liên hệ khác.

• Tư vấn theo yêu cầu về các vấn đề kỹ thuật và chẩn đoán.



6. Marketing

• Lập kế hoạch, thực hiện và thúc đẩy các chiến dịch dịch vụ để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại dịch vụ và tăng lượng khách hàng dịch vụ mới phù hợp chiến lược MKT của Đại lý và FVL

• Thúc đẩy và thực hiện các hoạt động quảng cáo và khuyến mại

• Phối hợp với Phòng Bán hàng, thiết lập quy trình giao xe đảm bảo tất cả chủ sở hữu xe được giới thiệu cho Phòng Dịch vụ và nhân viên CVDV, DCRC.



7. Tài chính

• Quản lý đội ngũ dịch vụ để đảm bảo đại lý đạt được các mục tiêu doanh thu nhân công, phụ tùng, số lượng xe vào xưởng, năng suất, hiệu suất, lãi gộp và lợi nhuận dịch vụ, các chỉ số này có trong các báo cáo Kinh doanh Dịch vụ của Ford

• Xây dựng kế hoạch kinh doanh Dịch Vụ hàng tháng-quý- năm.

• Xây dựng kế hoạch cải thiện kinh doanh từ báo cáo BM của Ford.

• Xem lại tất cả các chính sách giá, giá giờ công lao động, giá hợp đồng dịch vụ, giá phụ tùng và tất cả các chính sách khác của công ty

• Giám sát hiệu suất của xưởng dịch vụ và từng kỹ thuật viên hàng ngày/tuần/tháng.

• Giám sát hoạt động tài chính của phòng dịch vụ hàng tuần/tháng.

• Giám sát tất cả các khoản nợ tồn đọng và có hành động cần thiết.

• Giám sát tất cả các đệ trình yêu cầu bảo hành và thực hiện hành động theo yêu cầu.



8. Quản lý chi phí

• Duy trì, kiểm soát hiệu quả các chi phí phù hợp với mục tiêu ngân sách



Các chức năng và nhiệm vụ khác:

• Báo cáo trực tiếp lên TGĐ, hoàn thành các vai trò và trách nghiệm của một thành viên cấp cao trong ban giám đốc

• Tạo thói quen "quản lý bằng cách đi quan sát xung quanh" và dành nhiều thời gian mỗi ngày trong phòng dịch vụ

- Quan sát

- Đánh giá các quy trình vận hành được triển khai trong thực tế

- Giao tiếp lịch sự với khách hàng

• Quản lý và lãnh đạo chương trình cải tiến liên tục 5S của đại lý (chia sẻ trách nghiệm này cùng với ban giám đốc)