1. Thực hiện outbound tiếp cận khách hàng chưa hoàn thành hồ sơ vay vốn
• Nhận danh sách khách hàng chưa hoàn thành hồ sơ vay vốn hàng ngày từ hệ thống, được phân loại theo lý do chưa hoàn thành (eKYC, điền hồ sơ, ký hợp đồng) và thứ tự ưu tiên.
• Thực hiện outbound call trong khung giờ làm việc; mỗi khách hàng thực hiện tối đa 3 lần gọi/ngày theo quy định.
• Gửi SMS/Zalo chăm sóc theo template đã được phê duyệt trong trường hợp không kết nối được qua điện thoại.
2. Hỗ trợ kỹ thuật & giải đáp vướng mắc
• Xác định chính xác lý do chưa hoàn thành hồ sơ của từng khách hàng và nguyên nhân gián đoạn (lỗi app, thiếu giấy tờ, khách hàng chưa hiểu bước tiếp theo...).
• Hướng dẫn khách hàng từng bước kỹ thuật cần thiết: chụp CCCD đúng cách, thực hiện NFC, face matching, cách điền thông tin việc làm, cách ký hợp đồng điện tử.
• Cung cấp thông tin cho bộ phận kỹ thuật / CSKH khi phát hiện lỗi hệ thống ảnh hưởng đến nhiều khách hàng, không tự xử lý vượt phạm vi.
3. Tư vấn & thuyết phục quay lại luồng
• Giải đáp thắc mắc về sản phẩm vay: lãi suất, phí, hạn mức, kỳ hạn - trong phạm vi thông tin đã được phê duyệt, không tự ý cam kết ngoài chính sách.
• Xử lý các phản hồi phổ biến như: 'Tôi đang bận', 'Tôi lo ngại về bảo mật thông tin', 'Hạn mức tôi được duyệt thấp quá', 'Tôi chưa cần vay nữa' - theo kịch bản xử lý phản hồi đã được cấp quản lý phê duyệt.
• Không tạo áp lực, không cam kết ngoài chính sách; ghi nhận khách hàng từ chối rõ ràng và cập nhật trạng thái vào hệ thống ngay sau cuộc gọi.
4. Ghi nhận dữ liệu & báo cáo
• Cập nhật đầy đủ kết quả từng cuộc gọi vào hệ thống nội bộ trong vòng 15 phút sau cuộc gọi: lý do chưa hoàn thành, phản hồi, kết quả, trạng thái khách hàng.
• Báo cáo cuối ngày cho quản lý về số lượng tiếp cận, số kết nối thành công, các vướng mắc kỹ thuật lặp lại nhiều.
• Phản ánh kịp thời các trường hợp lỗi UX hoặc thông tin sản phẩm khiến KH thường xuyên phân vân.
1. Kinh nghiệm & chuyên môn
• Có kinh nghiệm tư vấn qua điện thoại: telesale, CSKH outbound, tư vấn bảo hiểm/ngân hàng là 1 lợi thế
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại các công ty fintech, ngân hàng số, hoặc từng
hỗ trợ khách hàng đăng ký sản phẩm tài chính online.
• Hiểu cơ bản về quy trình vay tiêu dùng, eKYC, hồ sơ tín dụng là lợi thế lớn.
2. Kỹ năng
• Giọng nói rõ ràng, thân thiện, kiên nhẫn - đặc biệt khi xử lý khách hàng lặp lại vấn đề kỹ thuật nhiều lần.
• Khả năng hướng dẫn kỹ thuật qua điện thoại: mô tả thao tác trên app bằng lời nói một cách dễ hiểu cho người dùng phổ thông.
• Kỹ năng xử lý phản hồi: bình tĩnh, không tranh cãi, biết khi nào nên dừng và khi nào nên tiếp tục.
• Tốc độ gõ phím và cập nhật hệ thống nhanh.
3. Tố chất cá nhân
• Trung thực, tuân thủ kịch bản và không tự ý cam kết ngoài chính sách.
• Khả năng chịu đựng áp lực từ chối cao - đây là công việc outbound, tỷ lệ từ chối là bình thường.
• Tư duy hướng dẫn, không tư duy bán hàng áp đặt - khách hàng đã có nhu cầu, nhiệm vụ là giúp họ hoàn thành, không phải ép họ.