Nhân Viên Telesale Outbound

1. Thực hiện outbound tiếp cận khách hàng chưa hoàn thành hồ sơ vay vốn
• Nhận danh sách khách hàng chưa hoàn thành hồ sơ vay vốn hàng ngày từ hệ thống, được phân loại theo lý do chưa hoàn thành (eKYC, điền hồ sơ, ký hợp đồng) và thứ tự ưu tiên.
• Thực hiện outbound call trong khung giờ làm việc; mỗi khách hàng thực hiện tối đa 3 lần gọi/ngày theo quy định.
• Gửi SMS/Zalo chăm sóc theo template đã được phê duyệt trong trường hợp không kết nối được qua điện thoại.
2. Hỗ trợ kỹ thuật & giải đáp vướng mắc
• Xác định chính xác lý do chưa hoàn thành hồ sơ của từng khách hàng và nguyên nhân gián đoạn (lỗi app, thiếu giấy tờ, khách hàng chưa hiểu bước tiếp theo...).
• Hướng dẫn khách hàng từng bước kỹ thuật cần thiết: chụp CCCD đúng cách, thực hiện NFC, face matching, cách điền thông tin việc làm, cách ký hợp đồng điện tử.
• Cung cấp thông tin cho bộ phận kỹ thuật / CSKH khi phát hiện lỗi hệ thống ảnh hưởng đến nhiều khách hàng, không tự xử lý vượt phạm vi.
3. Tư vấn & thuyết phục quay lại luồng
• Giải đáp thắc mắc về sản phẩm vay: lãi suất, phí, hạn mức, kỳ hạn - trong phạm vi thông tin đã được phê duyệt, không tự ý cam kết ngoài chính sách.
• Xử lý các phản hồi phổ biến như: 'Tôi đang bận', 'Tôi lo ngại về bảo mật thông tin', 'Hạn mức tôi được duyệt thấp quá', 'Tôi chưa cần vay nữa' - theo kịch bản xử lý phản hồi đã được cấp quản lý phê duyệt.
• Không tạo áp lực, không cam kết ngoài chính sách; ghi nhận khách hàng từ chối rõ ràng và cập nhật trạng thái vào hệ thống ngay sau cuộc gọi.
4. Ghi nhận dữ liệu & báo cáo
• Cập nhật đầy đủ kết quả từng cuộc gọi vào hệ thống nội bộ trong vòng 15 phút sau cuộc gọi: lý do chưa hoàn thành, phản hồi, kết quả, trạng thái khách hàng.
• Báo cáo cuối ngày cho quản lý về số lượng tiếp cận, số kết nối thành công, các vướng mắc kỹ thuật lặp lại nhiều.
• Phản ánh kịp thời các trường hợp lỗi UX hoặc thông tin sản phẩm khiến KH thường xuyên phân vân.