1. Xây dựng và quản lý hệ thống tiêu chuẩn, tài liệu thanh tra kiểm soát chất lượng (TTKSCL)
- Tham gia xây dựng kế hoạch kiểm soát chất lượng: Phối hợp với các ban liên quan để thiết lập các tiêu chuẩn, quy trình kiểm soát chất lượng tổng thể cho toàn khách sạn.
- Phát triển và chuẩn hóa quy trình: xây dựng, cập nhật và chuẩn hóa các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOPs) cho từng bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực, Kỹ thuật, Spa, v.v.) nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất quán.
- Phối hợp tổ chức thử nghiệm, đo lường hiệu quả và triển khai áp dụng các hệ thống ISO, công cụ quản lý tiên tiến, giải thưởng quốc gia/quốc tế.
- Điều phối triển khai đồng loạt các tiêu chuẩn từ HO đến các cơ sở;
- Đảm bảo tính tuân thủ với định hướng chiến lược và tiêu chuẩn ban hành.
2. Thanh tra kiểm soát chất lượng vận hành, rủi ro, gian lận
- Kiểm tra và đánh giá định kỳ: Thực hiện kiểm tra,
giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách thường xuyên và định kỳ tại tất cả các khu vực của khách sạn (phòng ở, sảnh, nhà hàng, bếp, khu vực công cộng, cơ sở vật chất, v.v.).
- Giám sát chất lượng nguyên vật liệu đầu vào: Đảm bảo các nguyên vật liệu, hàng hóa, thiết bị được nhập kho đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra.
- Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ: Giám sát chặt chẽ quá trình phục vụ khách hàng, từ khâu đón tiếp, nhận phòng, phục vụ ăn uống, dọn dẹp buồng phòng đến các dịch vụ bổ sung khác.
- Xử lý phản hồi khách hàng: Tiếp nhận, phân tích các phản hồi, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ và phối hợp với các bộ phận liên quan để đưa ra giải pháp kịp thời, hiệu quả.
- Đảm bảo tuân thủ quy định: Đảm bảo khách sạn tuân thủ các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm,
phòng cháy chữa cháy, an ninh, và các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.
3. Đào tạo nội bộ và nâng cao năng lực nhân sự kiểm soát chất lượng
- Xây dựng chương trình đào tạo: Lên kế hoạch và triển khai các chương trình đào tạo, bồi dưỡng về kiểm soát chất lượng và nâng cao nhận thức về chất lượng cho toàn bộ
nhân viên khách sạn.
- Hướng dẫn và cố vấn: Hướng dẫn, cố vấn cho nhân viên về việc áp dụng đúng các quy trình và tiêu chuẩn chất lượng.
- Đảm bảo nhân viên hiểu đúng, thực hành đúng để tăng tính tuân thủ hệ thống.
4. Quản trị trải nghiệm khách hàng & cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ toàn hệ thống.
- Rà soát, kiểm soát hệ thống phản hồi khách hàng (guest comment, OTA, CX);
- Phân tích xu hướng điểm số và bình luận khách hàng;
- Xây dựng kế hoạch khắc phục, phòng ngừa, cải tiến;
- Tổ chức dự án cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm, chương trình khuyến mãi, loyalty, VIP/VVIP;
- Lập và triển khai chiến lược TTKSCL 5 năm gắn với chiến lược nâng cao trải nghiệm dịch vụ;
- Trích lọc, biên soạn và phổ biến các case study cải tiến nổi bật đến toàn hệ thống.
5. Xây dựng và duy trì sự tuân thủ công tác quản trị, vận hành hệ thống
- Chủ trì xây dựng hệ thống quản trị nội bộ Ban/Phòng: Quy định, Quy trình, Biểu mẫu, Quy chế triển khai (Checklist) công việc,... đề xuất điều chỉnh Ma trận phân quyền phù hợp vận hành từng thời kỳ để đảm bảo công tác vận hành nội bộ, phối hợp công việc liên Ban/Phòng được xuyên suốt, chính xác, nhanh chóng mang lại hiệu quả tối ưu.
- Xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo chuyên môn nội bộ cho Ban/Phòng nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, phát triển đội ngũ nhân sự kế thừa.
- Tuân thủ nội quy/quy định/tài liệu nội bộ của Tổng Công ty. Quản lý dữ liệu/ thông tin/ hồ sơ chuyên môn và các tài liệu liên quan đến tác nghiệp nội bộ Ban/Phòng. Đồng bộ hóa dữ liệu hướng đến số hóa và AI hóa toàn bộ hệ thống quản trị nghiệp vụ chuyên môn.
- Nhận diện, đánh giá, kiểm soát và giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong hoạt động hàng ngày tại Đơn vị; báo cáo tới Phòng Quản lý Rủi ro, Quy trình và Tuân thủ các rủi ro phát sinh theo các chính sách, quy định nội bộ về quản lý rủi ro.
- Quản trị, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến công cụ dụng cụ, tài sản mà Ban/Phòng sử dụng, vận hành, quản lý.
6. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp trên
- Trình độ: Thạc sĩ/ Đại học Quality Assurance Management, Food Safety Quality & Hygiene Management, Operational Management
- Kiến thức: Kiến thức chuyên sâu về quản trị chất lượng, và an toàn thực phẩm, auditor các hệ thống tiêu chuẩn ISO liên quan ngành, dịch vụ khách hàng xuất sắc, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ và hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ.
- Chứng chỉ nghề nghiệp: ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001, QAQC, Yellow/ Black bell Lean Management, International Hotel Standards, Lead Auditor ISO 22000/ ISO 9001, ASQ certificate (Hiệp hội Quản lý chất lượng Hoa Kỳ)
- Kinh nghiệm từ 5 năm về quản lý chất lượng, an toàn thực phẩm, quản trị vận hành ngành Hospitality industrial.
Kinh nghiệm chuyên môn:
- Xây dựng, cải tiến các hệ thống quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ: ISO 9001, ISO 22000, HACCP, ISO 14001, International Hotel Standards,
- Giám sát, thanh tra về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, an toàn thực phẩm, PCCC, sức khỏe, môi trường,... ngành dịch vụ du lịch nghĩ dưỡng, F,B Chain,...
- Lập kế hoạch, dự án và triển khai khắc phục các sự cố, vấn đề về chất lượng sản phẩm và dịch vụ;
- Kinh nghiệm quản lý Từ 3 năm kinh nghiệm quản lý chất lượng, ATTP, TTKSCL tại các Resort & Hotel 5*,
Kỹ năng: Kỹ năng audit, TTKSCL, báo cáo và phân tích dữ liệu, tổ chức công việc, quản lý hiệu suất, sử dụng thành thạo các công cụ cải tiến chất lượng tiên tiến, ...
Các yêu cầu khác:
- Kỹ năng giao tiếp tốt với các staskholders;
- Ký năng xử lý vấn đề, tình huống nhanh nhạy.
- Kỹ năng sử dụng phần mềm và số hóa tốt.
- Kỹ năng tư duy nhạy bén.
- Kỹ năng phân tích vấn đề tốt.
- Kỹ năng truyền đạt, huấn luyện, đào tạo nghiệp vụ tốt."