Phó Phòng Dịch Vụ Khách Hàng (Công Ty Chứng Khoán)

1. Chức năng, nhiệm vụ về nghiệp vụ:
1.1.Xây dựng và phát triển hệ thống tương tác tiếp nhận hỗ trợ và xử lý các phản hồi của Khách hàng (Call Center):
-Nghiên cứu xây dựng, đề xuất triển khai và vận hành hệ thống tương tác, tiếp nhận hỗ trợ và xử lý các phản hồi của Khách hàng (qua các kênh liên hệ theo quy định của Công ty).
-Tổ chức thực hiện cuộc gọi/chương trình chăm sóc Khách hàng, tiếp thị/quảng bá sản phẩm, khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ, thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Công ty.
-Tiếp nhận và xử lý/giải đáp các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm dịch vụ của Khách hàng gửi tới Công ty qua hệ thống Call Center và/hoặc các kênh khác theo quy định của Công ty.
1.2.Xây dựng và vận hành hệ thống quản trị trải nghiệm Khách hàng:
-Thiết kế, xây dựng bản đồ trải nghiệm, hành trình khách hàng và tìm ra điểm chạm từng sản phẩm dịch vụ để nâng cao trải nghiệm Khách hàng.
-Xây dựng các công cụ đo lường, phân tích trải nghiệm khách hàng và đánh giá sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty và đề xuất các giải pháp cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
-Quản trị và đề xuất cải tiến đối với các tính năng hỗ trợ khách hàng trên các nền tảng ứng dụng (EKYC, Zalo, giao dịch điện tử/giao dịch trực tuyến, các ứng dụng hỗ trợ/tương tác trên website của Công ty...).
1.3.Đề xuất nghiên cứu các chính sách chăm sóc khách hàng và tham gia xây dựng, phát triển các sản phẩm dịch vụ của Công ty.
- Phối hợp với các phòng ban để xây dựng và/hoặc cải tiến sản phẩm, dịch vụ của Công.
- Phối hợp với các phòng ban có liên quan để xây dựng và vận hành các tiện ích, sản phẩm dịch vụ mới của Công ty.
- Phối hợp với các phòng ban có liên quan để xây dựng các tiêu chí phân loại Khách hàng.
- Phối hợp với các phòng ban có liên quan để xây dựng và triển khai các chương trình chăm sóc Khách hàng đã được phê duyệt.
1.4. Phụ trách trực tiếp Bộ phận Dịch vụ Khách hàng chung và thực hiện công tác hỗ trợ giao dịch chứng khoán đối với các Khách hàng chưa có nhân viên quản lý tài khoản và/hoặc Khách hàng thuộc sự quản lý của Bộ phận Dịch vụ Khách hàng chung theo quy định của Công ty:
1.5.Các công việc khác theo phân công của cấp có thẩm quyền.
2. Chức năng, nhiệm vụ về quản lý:
-Xây dựng chiến lược, kế hoạch và triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng ngắn, trung và dài hạn.
-Trực tiếp quản lý, giám sát và chịu trách nhiệm đối với hoạt động của Bộ phận Dịch vụ Khách hàng chung.
-Chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng, rà soát, sửa đổi, cập nhật các văn bản của Bộ phận Dịch vụ Khách hàng chung bao gồm: quy trình, quy chế, quy định nghiệp vụ, sổ tay, hướng dẫn, mẫu biểu, hệ thống văn bản và hệ thống quản trị trên nền tảng số. Đảm bảo các văn bản tuân thủ đúng quy định pháp luật và quy định nội bộ của Công ty.
-Quản lý nhân sự thuộc Bộ phận Dịch vụ Khách hàng chung, đảm bảo nhân sự trong phòng tuân thủ quy chế, quy định, quy trình, các hệ thống quản trị khác của Công ty và quy định pháp luật.
-Phối hợp nghiệp vụ đối với Bộ phận Dịch vụ Khách hành chiến lược theo quy định của Công ty.
-Hướng dẫn, đào tạo, kèm cặp nhân viên; bố trí, phân công, quản lý thực hiện công việc, tạo động lực và gắn kết Phòng.
-Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ và theo yêu cầu của cấp quản lý.
-Quản lý việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu thuộc phạm vi quản lý, sử dụng của phòng theo quy định của Công ty và quy định của pháp luật hiện hành.