Product Manager [Customer Experience Manager]

1. Thấu hiểu Insight và trải nghiệm khách hàng
- Phối hợp với các bộ phận liên quan, tổ chức thu thập thông tin, dữ liệu liên quan đến trải nghiệm và nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Từ đó phân tích insight khách hàng, dự đoán xu hướng, cơ hội, cảnh báo... phục vụ cho việc hoạch định kế hoạch năm hoặc các chiến dịch marketing và các hoạt động truyền thông phát sinh khác.
- Tổ chức thực hiện khảo sát, thu thập thông tin về trải nghiệm khách hàng sau mỗi dự án, chiến dịch quan trọng, từ đó có các giải pháp cải tiến cho các chiến dịch.
2. Lập kế hoạch tiếp thị và truyền thông thương hiệu
- Lập kế hoạch cho từng nhóm nhãn hiệu cho các phân khúc tương ứng dựa trên định hướng chiến lược của Trưởng bộ phận.
- Lập kế hoạch tiếp thị, truyền thông thương hiệu offline và online cho nhóm khách hàng mục tiêu dựa trên định hướng chiến lược trải nghiệm khách hàng của Trưởng bộ phận nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng đối với thương hiệu, giúp giảm thiểu khoảng cách giữa lời hứa của thương hiệu với khách hàng, gia tăng sự hài lòng và tỉ lệ trung thành của khách hàng mục tiêu.
- Lập kế hoạch xây dựng và phát triển cộng đồng khách hàng mục tiêu và người ảnh hưởng liên quan
- Phối hợp với bộ phận khác sáng tạo tìm kiếm các giải pháp công nghệ, xây dựng các nền tảng, các kênh truyền thông khác nhau, định hướng nội dung... mà qua đó khách hàng có thể tiếp cận với công ty, với thương hiệu một cách dễ dàng, hiệu quả nhất và đặc biệt là đạt được sự cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.
3. Tổ chức thực thi và quản lý nguồn lực hiệu quả:
- Tổ chức thực thi các chương trình truyền thông, tiếp thị theo kế hoạch đã được duyệt. Liên tục lắng nghe khách hàng trong suốt quá trình để có những điều chỉnh, cải tiến liên tục, giúp đạt được mục tiêu đã cam kết.
- Là đầu mối ghi nhận, tổng hợp, phân tích và phối hợp với các vị trí chức năng khác để xử lý và phản hồi tất cả các thắc mắc, nhu cầu và khiếu nại của khách hàng ở phân khúc được giao với sự chính xác và tốc độ nhanh nhất.
- Cập nhật liên tục thông tin về trải nghiệm khách hàng, để có cải thiện liên tục trong các tương tác truyền thông với khách hàng, nhằm thúc đẩy tỷ lệ giữ chân khách hàng, giảm tình trạng gián đoạn và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- Phối hợp tổ chức hướng dẫn, đào tạo, truyền thông các kiến thức liên quan đến sản phẩm, thông điệp liên quan đến thương hiệu và cách xử lý phản đối có thể gặp phải trên thị trường.
- Quản lý ngân sách hiệu quả, theo phân quyền và đúng quy định của công ty.
- Phối hợp xây dựng các kế hoạch hành động trên kênh phù hợp và hiệu quả nhất
- Triển khai các dự án được giao bởi Trưởng bộ phận
4. Các nhiệm vụ / trách nhiệm khác:
- Tuân thủ các quy định vận hành dựa trên ma trận phân quyền về trải nghiệm khách hàng.
- Cập nhật định kỳ theo quy định công ty về quy chế hoạt động/ vận hành của phòng.