[Q2 - HCM] Customer Success Leader

60% - Quản lý đội ngũ
Quản lý đội ngũ từ 3-25 nhân sự CS trong tất cả các khía cạnh của bối cảnh trung tâm cuộc gọi.
Giám sát một nhóm hỗ trợ bao gồm call center, support center để hỗ trợ các dịch vụ, vấn đề khách hàng
Phát triển đội ngũ: Chịu trách nhiệm phát triển chất lượng nhân sự trong team thông qua việc theo dõi hoạt động hằng ngày, giám sát, tóm tắt sự cố, huấn luyện và các hoạt động khác.
Lập kế hoạch và thực thi các hoạt động thông qua kế hoạch, phân công, giám sát, tóm tắt, huấn luyện và các hoạt động khác.
Đưa ra quyết định về các sự cố xảy ra trong toàn bộ quá trình hỗ trợ dịch vụ khách hàng
Theo dõi và đảm bảo tất cả các thành viên trong đội ngũ đều tích cực tham gia vào các hoạt động Chương trình Thúc đẩy và Cải thiện Dịch vụ
30% - Ghi nhận, tổng hợp và xử lý thông tin
Hiểu biết sâu sắc về mô hình hoạt động và sản phẩm của chúng tôi từ trong ra ngoài để bạn có thể trả lời các câu hỏi.
Ghi nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Lưu giữ hồ sơ về các tương tác, giao dịch, nhận xét và khiếu nại của khách hàng.
Giao tiếp và phối hợp với các team khác trong công ty để tìm cách giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải
Cung cấp thông tin phản hồi về hiệu quả của quá trình dịch vụ khách hàng.
Báo cáo cho Know and Love Manager về bất kỳ sự bất thường nào trong quá trình vận hành
Tham gia cải tiến chất lượng của tất cả các đơn vị trong CX & System trong giai đoạn phát triển đã thống nhất
Đảm bảo tất cả các thành viên trong nhóm đều tích cực tham gia và phối hợp chặt chẽ để đạt được KPI của nhóm và cá nhân
Phát triển hiệu suất cá nhân và các thành viên trong nhóm như đào tạo, giao ban, tìm kiếm thông tin mới nhất và những thứ khác
Giám sát, đảm bảo tất cả các thành viên trong nhóm tích cực tham gia vào các hoạt động Quản lý và Đánh giá chất lượng dịch vụ
Thực hiện trách nhiệm, quyền hạn theo đúng quy trình nghiệp vụ
Cung cấp Báo cáo hoạt động dưới dạng báo cáo hiệu suất của Nhóm hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng.
Tham dự các cuộc họp hàng tuần với khách hàng để chia sẻ những hiểu biết sâu sắc và những điểm nổi bật của hoạt động.
10% - Active new SA
Tìm kiếm và mở rộng hệ thống SA theo kế hoạch của marketing manager
Hỗ trợ các SA on-boarding thành công với VIGO
Chủ động thăm hỏi, push việc bán hàng
Lắng nghe những trở ngại và khó khăn của new SA
Phối hợp với các BGM (quản lý giám sát từng khu vực) để hỗ trợ SA tốt hơn