- Chịu trách nhiệm
quản lý vận hành hằng ngày của đội ngũ Contact Center, đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận, phản hồi và xử lý đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, thời hạn SLA và định hướng trải nghiệm khách hàng của Công ty.
- Đóng vai trò kiểm soát và đảm bảo chất lượng cuộc gọi, phản hồi emails, quản lý hiệu suất đội ngũ, theo dõi các chỉ số CSAT, QA, SLA và phối hợp với các phòng ban liên quan để xử lý các vấn đề phát sinh, đặc biệt trong các trường hợp khiếu nại, công nợ, thủ tục giấy tờ và các yêu cầu sau bán trong lĩnh vực bất động sản.
1. Quản lý vận hành Contact Center
- Quản lý hoạt động hằng ngày của đội ngũ Contact Center trên các kênh hotline, email và các kênh hỗ trợ khác; đảm bảo yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận, phân loại và phản hồi đúng SLA.
- Kiểm soát chất lượng cuộc gọi, nội dung phản hồi email và việc tuân thủ quy trình/kịch bản dịch vụ. Theo dõi các chỉ số CSAT, QA, SLA và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng
phục vụ.
- Tiếp nhận, điều phối và theo dõi việc xử lý các trường hợp khiếu nại hoặc yêu cầu phức tạp, đảm bảo phản hồi khách hàng kịp thời, chính xác và chuyên nghiệp.
2. Quản lý đội ngũ và đào tạo
- Phân công công việc, theo dõi hiệu suất và hỗ trợ nhân viên trong quá trình xử lý yêu cầu khách hàng.
- Xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo nhân viên về kiến thức dự án, quy trình sau bán, kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, phản hồi email và sử dụng hệ thống Salesforce.
- Chuẩn bị kế hoạch đào tạo và phân bổ nguồn lực trước các chiến dịch hoặc giai đoạn cao điểm nhằm đảm bảo đội ngũ sẵn sàng vận hành hiệu quả.
3. Phối hợp dự án, báo cáo và cải tiến
- Tham gia thiết lập vận hành Contact Center cho các dự án mới theo chiến dịch, bao gồm kịch bản, phân luồng yêu cầu và cơ chế phối hợp nội bộ.
Phối hợp với các phòng ban liên quan để xử lý các vấn đề sau bán như thủ tục giấy tờ, hợp đồng, thanh toán, công nợ, bàn giao và các yêu cầu khách hàng khác.
Tổng hợp báo cáo vận hành, theo dõi ngân sách trong phạm vi phụ trách và đề xuất cải tiến quy trình nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng.
- Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Dịch vụ Khách hàng, Tài chính hoặc các ngành liên quan.
- Có tối thiểu 4-6 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực
Chăm Sóc Khách hàng hoặc Trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bất động sản, lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
- Có ít nhất 3 năm kinh nghiệm ở vị trí giám sát nhóm, trưởng nhóm hoặc vai trò tương đương trong môi trường Chăm Sóc khách hàng lĩnh vực bất động sản, đặc biệt mảng sau bán.
- Có kinh nghiệm kiểm soát chất lượng cuộc gọi, đánh giá phản hồi email, quản lý SLA, CSAT, QA và các chỉ số vận hành dịch vụ.
- Có kinh nghiệm xử lý khiếu nại, làm việc với khách hàng khó tính và phối hợp đa phòng ban để giải quyết vấn đề.
- Có hiểu biết và kinh nghiệm sử dụng Salesforce hoặc các hệ thống quản lý tương tác khách hàng.