Địa điểm làm việc: Thành phố Hồ Chí Minh
Đơn vị: Văn phòng Quản lý Chuyển đổi
Phòng: Thiết kế & Quản lý Hành trình Khách hàng
Báo cáo trực tiếp: Trưởng phòng Thiết kế & Quản lý Hành trình Khách hàng (người Úc)
Bạn đam mê thiết kế dịch vụ, hiểu sâu về service blueprint, thích tháo gỡ điểm nghẽn trong hành trình khách hàng và mong muốn tạo ra những cải tiến có tác động thực sự?
ACB đang tìm kiếm Giám đốc Thiết kế Dịch vụ để dẫn dắt thiết kế và tối ưu hóa các tương tác giữa khách hàng và sản phẩm/dịch vụ, góp phần nâng cao trải nghiệm ở từng điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng.
💠 Bạn sẽ làm gì?
Thiết lập Service Blueprint cho các hành trình trọng yếu
- Phân tích và thiết kế bản đồ dịch vụ (service blueprint) cho từng hành trình.
Kết nối các pain points trong hành trình với các cấu phần vận hành dịch vụ (con người, quy trình, công nghệ, chính sách...).
Xác định các cấu phần ảnh hưởng đến trải nghiệm tại từng điểm chạm
- Phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
- Nhận diện các điểm gãy/xung đột trong quy trình, hệ thống, sản phẩm, quy định, nhân sự... gây tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.
Tư vấn thiết kế & cải tiến SPDV dựa trên nhu cầu khách hàng
- Rà soát các quy trình, quy định, sản phẩm/dịch vụ, nhân sự đang không phù hợp với hành trình.
- Xác định vấn đề cốt lõi, đề xuất các cơ hội cải tiến theo mức độ ưu tiên.
- Tư vấn cho các đơn vị sản phẩm/vận hành/kênh phân phối để đảm bảo việc thiết kế/cải tiến bám sát nhu cầu khách hàng và tránh lãng phí nguồn lực.
💠 Chúng tôi tìm kiếm điều gì ở bạn?
Học vấn
- Tốt nghiệp Đại học/Trên đại học các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Ngân hàng, Thiết kế dịch vụ, hoặc lĩnh vực liên quan.
Kinh nghiệm
- Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong: Trải nghiệm khách hàng, Thiết kế SPDV, UI/UX, nghiên cứu thị trường, hoặc Marketing.
- Có hiểu biết về service blueprint, customer journey, UX tools (Sketch, Figma...), design frameworks.
Kiến thức chuyên môn
- Tư duy dịch vụ khách hàng (service mindset).
- Khả năng phân tích, tổng hợp và diễn giải dữ liệu khách hàng.
Nắm rõ các thành phần cấu thành trải nghiệm dịch vụ (people, process, tech, policy, product).
Kỹ năng cốt lõi
- Giao tiếp & trình bày mạch lạc, truyền đạt được vấn đề phức tạp một cách dễ hiểu.
- Giải quyết vấn đề theo phương pháp luận & tư duy hệ thống.
- Khả năng quản lý dự án và làm việc nhóm hiệu quả.
- Thành thạo Excel, PowerPoint và các công cụ trình bày.
- Có khả năng giao tiếp tiếng Anh.
Chứng chỉ ưu tiên
- UI/UX Design
- Design Thinking (cơ bản hoặc nâng cao)
💠 Tại sao bạn sẽ yêu thích vai trò này?
- Trực tiếp dẫn dắt các thiết kế dịch vụ trọng yếu, tạo ảnh hưởng rõ rệt lên trải nghiệm của hàng triệu khách hàng.
- Môi trường làm việc giàu tính đổi mới, chuyên nghiệp, được trao quyền.
- Cơ hội hợp tác với nhiều đơn vị trong toàn ngân hàng để hiện thực hóa các trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
- Vai trò chiến lược trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng của ACB.
ACB trân trọng sự quan tâm của bạn. Ngân hàng sẽ chủ động liên hệ các hồ sơ phù hợp để trao đổi sâu hơn về vị trí.